Tiskane izdaje
Banke digitalizacijo razumejo kot poslovno priložnost, ki pa jo bo z znanjem in inovativnostjo treba znati izkoristiti. Menijo, da so na »spopad« s fintechi pripravljene, prepričane so, da bo bančništvo še naprej najpomembnejši del finančnega sistema – čeprav bo izkušnja strank že čez nekaj let zelo drugačna kot danes.
Na naša vprašanja so odgovorili Matjaž Mušič, vodja digitalizacije v Novi Ljubljanski banki, Anita Arnuš, vodja skupine za večkanalno marketinško strategijo in razvoj poslovanja v Unicredit Banki Slovenija, in Barbara Franko, vodja digitalnega bančništva v Sberbank.
Razvoj novih bančnih storitev je čedalje bolj povezan z digitalizacijo. Na katerih področjih je ta trend za vašo banko največji izziv?
NLB: Digitalizacija prinaša spremembe na vseh področjih bančnega poslovanja. Prvi strateški premik smo naredili na področju rešitev za komitente, s ponudbo novih mobilnih storitev klikin – mobilna banka za fizične osebe, ter klikpro – mobilna banka za pravne osebe. S tem smo se odzvali na spremembe obnašanja potrošnikov, uvedli smo vrsto inovativnih storitev, kot je npr. prenos sredstev zgolj z uporabo številke GSM. Prejšnji mesec smo kot prva banka v Sloveniji ponudili storitev videoklic in spletni klepet, ki komitentom zelo preprosto omogočata dostop do bančnega uslužbenca. Tako smo združili napredno tehnologijo in osebni pristop. Naslednji korak pa posega na druga področja bančnega poslovanja, kjer smo se že lotili poenostavitve procesov, digitalizacije delovnih mest in avtomatizacije poslovanja z robotizacijo.
Unicredit: Na trg lahko vstopajo podjetja fintech s svojimi mobilnimi aplikacijami in rešitvami za takojšnje plačevanje, vodenje osebnih financ in podobno. Izziv je, kako učinkovito sodelovati v novih okoliščinah, ki so že realnost. Hitro razvijajoči se digitalni svet od bank terja učinkovito organiziranost in upravljanje časa. Biti hiter in agilen v okolju, ki je za banke izjemno regulirano.
Sberbank: Da si v današnjih razmerah konkurenčen, je treba izvajati digitalizacijo vseh procesov. Pred tem je treba spremeniti IT-arhitekturo iz silosne v API sprejemljivo. Prenovo IT-arhitekture smo že začeli, prav tako prenovo procesov. Zdaj so v ospredju vsebinski koncepti novih pristopov do uporabnikov, digitalizirani, brezpapirni …
Kako banka razvija nove storitve? V okviru lastnih služb, v sodelovanju z zunanjimi izvajalci?
NLB: Pri razvoju storitev se ravnamo racionalno. Storitve osnovne dejavnosti bomo še naprej razvijali z lastnimi resursi, saj zaposlujemo vrhunske strokovnjake, ki že zdaj zagotavljajo storitve, primerljive s tistimi v najnaprednejših državah. Rešitve bomo iskali zlasti na področjih, ki so nova in zahtevajo specifična znanja. Deloma bomo to vrzel zapolnili z lastnimi novimi kadri, deloma jih bomo iskali na trgu. Kot primer lahko navedemo dogodek, ki smo ga v Centru inovativnega podjetništva organizirali maja – prvi bančni hackathon, ki smo ga poimenovali NLB Innovation lab. Zaposlene v banki, ki delajo na različnih področjih razvojnega procesa, smo povezali z zunanjimi strankami, podjetniki, da smo s skupnimi močmi oblikovali novo rešitev, ki bo omogočala razvoj podjetništva v virtualnem svetu.
Unicredit: Smo del skupine Unicredit, zato storitve razvijamo v veliki meri pod okriljem skupine. Zaradi lokalnih specifik pa pri razvoju sodelujejo lastne interne službe in lokalni zunanji izvajalci.
Sberbank: Banka Sberbank razvija nove storitve idejno in konceptno v okviru lastnih služb. V zadnjem času smo se izjemno veliko izobraževali, obiskovali konference v tujini in vlagali v razvoj primernih kadrov. Na izvedbeni ravni pa sodelujemo z različnimi izvajalci, odvisno od projekta.
Katera od storitev/produktov, ki ste jih v zadnjem času predstavili, je po vašem mnenju najuspešnejša?
NLB: Zelo smo ponosni na mobilni banki, ki še vedno kažeta zelo lepo rast števila uporabnikov. Kar nas zlasti veseli, so odzivi komitentov, ki nam sporočajo, da že trenutne storitve zadovoljujejo njihove potrebe po bančnem poslovanju in da za redna opravila drugih storitev tako rekoč ne potrebujejo. Tudi novo storitev videoklic so stranke dobro sprejele. Z njo se namreč, podobno kot v poslovalnicah, lahko identificirajo zgolj z uporabo osebne izkaznice in v našem klicnem centru na podlagi tega opravijo vrsto bančnih storitev, ki so bile pred tem možne zgolj v poslovalnicah.
Unicredit: To je mobilna banka GO!, aplikacija za mobilno bančništvo, ki jo razvijamo pod okriljem skupine in vključuje lokalne posebnosti. Leta 2011 smo bili prva slovenska banka, ki je ponudila aplikacijo za mobilno bančništvo. Stranke, ki začnejo uporabljati aplikacijo, vsakodnevne bančne storitve opravljajo v glavnem le še na pametnih napravah. Svet je postal mobilen, stranke opravljajo storitve »tukaj in zdaj« in mobilno banko GO! bomo tudi v prihodnje dopolnjevali z novimi storitvami in možnostmi, ki spodbujajo k bančnemu poslovanju na daljavo.
Sberbank: Nedvomno je to naš »ekspres kredit«, do 15.000 evrov, z izplačilom v treh urah, z ugodno fiksno obrestno mero in z dobo odplačevanja od 12 do 96 mesecev. V smislu digitalnih pristopov k uporabniku pa je to zagotovo mobilna banka – mSberbank SI, ki jo ves čas nadgrajujemo. Opozoriti želimo tudi na popolnoma prenovljeno spletno banko, ki jo bomo kmalu predstavili.
Kateri procesi v bančništvu se bodo v prihodnjih letih najhitreje digitalizirali? Bodo sploh še obstajale bančne poslovalnice ali bomo stranke večino bančnih poslov urejale elektronsko?
NLB: Z digitalizacijo se spreminja način dela. Raziskave trga v Sloveniji kažejo, da komitenti za finančno poslovanje še vedno potrebujejo poslovalnice, in zato bodo še kar nekaj časa obstajale. Spreminjale se bodo po vsebini, saj jih bomo bolj usmerili v svetovalne funkcije, kjer bodo komitenti deležni prvovrstnega finančnega nasveta za upravljanje osebnih in poslovnih financ. Razvoj na digitalnih poteh bo dodatno okrepljen, saj od nas to zahtevajo tako uporabniki s spremenjenimi potrošniškimi navadami kot tudi konkurenčne ponudbe, ne zgolj slovenskih bank, temveč tudi digitalnih bank ter tehnoloških in podjetij fintech.
Unicredit: Digitalni svet odpira nove oziroma dodatne možnosti poslovanja in temu se bodo prilagodili tudi poslovni modeli in strategije podjetij. Pomembno je, da v razvoju digitalnega sveta prepoznamo priložnosti. Bančne poslovalnice ne bodo izginile, le potrošnik bo imel več izbire. Danes so potrošniki zahtevni, na voljo imajo več informacij, ki hitreje krožijo in se preverjajo. Še vedno bodo obstajali potrošniki, za katere bosta pomembna obisk poslovne enote in osebna obravnava. Po drugi strani se bo povečeval segment tistih, ki so naklonjeni novim tehnologijam in bodo zaradi prihranka časa dovzetni za sklepanje poslov/nakupe/svetovanja na daljavo znotraj mobilne bančne aplikacije, v videoklepetalnici in virtualnih poslovalnicah. Temu se bodo morali prilagoditi vsi procesi, kar pomeni njihovo optimizacijo na vsakem koraku.
Sberbank: Pričakujemo, da se bodo v prihodnjih treh do petih letih digitalizirali prav vsi procesi v bančništvu, najprej pa tisti, kjer je hitra storitev najpomembnejša: od odprtja računa z videoidentifikacijo do popolnoma brezpapirnega avtomatiziranega hitrega najema kredita. Tudi poslovalnice se bodo spremenile: v njih bo vedno manj bančnih uslužbencev in vedno več inteligentnih naprav, ki bodo opravljale bančne storitve. Okolje bo vedno bolj sproščeno, kot bi prišel v domačo kavarno, kjer boš lahko najel tudi kredit.
Področje izvajanja plačil sodi med tista, ki so za banke pomembna tudi z dohodkovnega vidika. Z uveljavljanjem direktive PSD2 se še dodatno liberalizira, še bolj kot danes bodo aktualne različne mobilne rešitve, ki jih ponujajo nebančni akterji. Kako se v banki pripravljate ne te spremembe?
NLB: PSD2 prinaša pomembne spremembe v bančništvu. Banke bomo od začetka leta 2018 odprle dostop do bančnih računov komitentom, ki bodo dali ustrezna soglasja tako imenovanim tretjim ponudnikom. V celoti pa bo storitev dokončno zaživela leta 2019. S tem se odpirajo številne priložnosti, saj bo omogočila dostop do bančnih storitev prek novih ponudnikov in kanalov. V NLB smo se tega procesa lotili zelo natančno, z namensko projektno ekipo. Na tem zelo aktivno delamo, so pa odprta še številna vprašanja, saj standardi na tem področju še niso opredeljeni. Razrešujemo jih z mnogimi deležniki, kjer je naša prva skrb varstvo komitentov, saj želimo zagotoviti celovito varnost, tudi če bo komitent določene bančne storitve želel izvesti prek drugih ponudnikov.
Unicredit: Z direktivo PSD2 želi evropska komisija poskrbeti za konkurenčnejše okolje. Na trg bodo lahko vstopala podjetja fintech s svojimi mobilnimi aplikacijami in rešitvami za takojšnje plačevanje, vodenje osebnih financ in podobno. Liberalizacija trga prinaša potrošniku večjo izbiro. Banke kot primarni ponudniki plačilnih storitev moramo svoje poslovne modele prilagoditi novim okoliščinam, zdaj imamo možnost soustvarjati novonastajajoče okolje.
Sberbank: Kot smo že omenili, najprej s spremembo IT-arhitekture, da se bomo lahko ustrezno povezovali s ponudniki oziroma razvijalci plačilnih aplikacij. Naj omenimo, da že iščemo primerne partnerje, s katerimi bomo prek različnih poslovnih modelov generirali nove prihodke. PSD2 je tudi za banke priložnost, če jo bomo le znali hitro in pravilno izkoristiti. Za zdaj smo na dobri poti.
Se vam zdi verjetno, da bi se zmanjšala vloga bank v plačilnem prometu?
NLB: Z uvajanjem PSD2 se pomen bančništva ali npr. število opravljenih transakcij v plačilnem prometu ne bo zmanjšal, saj bodo vse storitve še vedno opravljene prek bančne infrastrukture. Prav nasprotno, pričakujemo povečanje obsega poslovanja, saj bodo storitve dostopne prek sistemov, do katerih banke doslej nismo dostopale.
Unicredit: Vloga bank bo ostala bolj ali manj nespremenjena. Ljudje bomo račune še naprej odpirali v bankah, pri čemer bomo svobodno izbirali, katere/čigave aplikacije in rešitve bomo uporabljali za plačevanje in nadziranje lastnih financ. Danes odpremo osebni bančni račun pri banki, nato prejmemo bančno kartico, spletno ali/in mobilno banko te iste banke. Jutri si bomo lahko na pametni telefon namestili aplikacijo nekega podjetja fintech, ker nam bo aplikacija zelo všeč, ali pa si bomo naložili aplikacijo neke tretje banke, ki bo uporabniško bolj praktična od aplikacije banke, pri kateri smo odprli račun. Potem bomo z nekaj tapi po zaslonu svojo novo aplikacijo za plačevanje in urejanje osebnih financ povezali s svojim osebnim bančnim računom pri katerikoli banki v EU in jo začeli uporabljati. Več ko bo igralcev na trgu, več bo izbire za potrošnika.
Sberbank: To je pa predvsem odvisno od bank. Če se bodo hitro, učinkovito in kakovostno prilagodile novim razmeram na trgu, je bojazen odveč.
Kje kot banka vidite temelj svojega posla, ki ga tudi po digitalizaciji ne bodo mogli opravljati nebančni ponudniki? Kakšen bo torej bančni sektor prihodnosti?
NLB: Hiter razvoj interneta, sodobne tehnologije in deregulacija bančnega poslovanja so prinesli nove storitve in v razvitih državah skoraj ni več storitve, ki je alternativni ponudniki ne ponujajo kot nadomestek bančne. Vendar moramo upoštevati, da je razvoj prinesel s seboj tudi nove nevarnosti, ki se kažejo v raznovrstnih internetnih napadih, izgubi identitet, zlasti pa področje varstva osebnih podatkov. Tu lahko z gotovostjo trdimo, da bodo banke še vedno nosilke varnosti poslovanja, saj vendarle vlagamo ogromno sredstev v celotno infrastrukturo – od zaščite naših sistemov do zaščite poslovanja naših komitentov in širšega ekosistema. Banke smo sprejele vrsto ukrepov, ki komitentom pomagajo v primeru zlorab, zgolj za primer lahko navedemo sprejete ukrepe zaščite komitentov v primeru kartičnih zlorab.
Unicredit: Bolj gre za vprašanje, kako drugače bomo te iste posle, ki jih opravljamo danes, opravljali jutri. V katerem delu bomo lahko ponudili največ dodane vrednosti in kako uspešno se bomo banke prilagajale novim razmeram. Več izbire pomeni več pozornosti za pozitivno uporabniško izkušnjo na vseh korakih. Bančni sektor prihodnosti bo zagotovo še bolj usmerjen v posameznika. Pred nami je veliko sprememb in s tem veliko novih priložnosti, le prepoznati jih moramo.
Sberbank: Z naprednimi, do uporabnika prijaznimi rešitvami, s celovito uporabniško izkušnjo, ki vključuje vse kanale, skupaj s poslovalnico, z učinkovitim in pametnim upravljanjem podatkov, torej z dovolj znanja o svojih strankah, prilagojenimi produkti, z naprednimi in hitrimi storitvami, bodo banke še naprej nemoteno opravljale svoj posel. Prihodnost je torej v čim hitrejših spremembah in razumevanju svojih uporabnikov; ne sebe, uporabnikov.
