Tiskane izdaje
»Digitalizacija, kot jo razumemo danes, je samo nova faza v evoluciji bančnega poslovanja. Danes so vsi procesi v banki podprti z informacijsko tehnologijo – ne govorimo o elektronskem bančništvu, temveč že o klasičnih bančnih operacijah, kot je prenos sredstev iz računa na račun, ali pa plačilo računa, izdaja gotovine,« pravi Igor Radovič, direktor sektorja za marketing in korporativno komuniciranje v Banki Koper.
Kaj je tisto, kar na področju uvajanja digitalizacije v bančništvu opazijo stranke, tako podjetja kot posamezniki? Kaj se spreminja?
Spreminja se predvsem način, kako uporabniki bančnih storitev dostopajo do njih, katere poti pri tem uporabljajo in kdaj, posledično se spreminja tudi odnos banke do komitentov. Vendar trendov ne narekuje samo banka. Spremembo je potrebno proučevati z več zornih kotov.
Razmah potrošnih elektronskih izdelkov, ki so zasnovani kot sodobni računalniki in so hkrati za uporabnike preprosti, je ljudem omogočil, da so te izdelke začeli množično uporabljati. Pozitivne izkušnje in veščine, ki so jih ljudje pridobili ob vsakdanji uporabi tovrstnih izdelkov, bodisi za zabavo, medsebojno komuniciranje ali resnejše delo, prenašajo naprej in gojijo pričakovanja po enako pozitivnih izkušnjah tudi, na primer, v sodelovanju z banko. Tem spremembam se banke ne moremo upreti, preprosto se jim prilagajamo.
Kakšne nove vsebine v bančnem poslu omogoča digitalizacija, ki so lahko dodana vrednost za stranko?
Danes banka stopa v stik s komitentom na različne načine, bodisi v poslovalnicah ali pa prek telefona, spletne ali mobilne banke, bankomatov, elektronske pošte idr. Če smo pred skoraj dvema desetletjema samo brali o konceptu trženja storitev ena na ena, se to danes udejanja.
Ko vse poti povežemo z učinkovitim sistemom upravljanja s strankami, lahko prilagajamo ponudbo in komunikacijo prav vsakemu komitentu posebej. Na ta način posameznega komitenta z njegovimi potrebami in pričakovanji tudi dobesedno postavimo v center naših aktivnosti, kar zanj zagotovo predstavlja dodano vrednost.
Kakšne izzive digitalizacija prinaša bankam? Kakšne so potrebe po novih znanjih zaposlenih, novih vlaganji v opremo?
Priča smo razmahu mobilnega bančništva, kar je povezano z razvojem mobilnih naprav, kot so pametni telefoni ali tablični računalniki. Danes se je uporaba mobilnega bančništva skorajda izenačila s spletnim, in ta trend samo še raste. Ljudje od bank zahtevajo, da smo odzivni, vedno dostopni, hitri v odgovorih, prilagodljivi v pripravi ponudbe, da poznamo njihovo preteklo poslovanje z banko in da to ustrezno upoštevamo pri komuniciranju z njimi.
Tudi raziskave napovedujejo, da bodo mobilne naprave v naslednjih letih pri poslovanju z banko pridobivale prednost v primerjavi s klasičnimi poslovalnicami. Torej ni več vprašanje če, temveč kako hitro se bodo banke prilagodile tem trendom.
Zato je razvoj mobilnega bančništva samo zrcalo trenutnega vedenja potrošnikov in stanja na trgu. V Banki Koper opažamo, da so uporabniki naše mobilne Banke IN bolj aktivni po številu prijav v primerjavi z uporabniki spletne verzije. Prav zato veliko časa namenjamo razvoju mobilne banke ter novih načinov plačevanja s pametnimi telefoni.
Pomemben trend, ki vse bolj prihaja do izraza, je tudi ta, so se banke začele pojavljati na družbenih omrežjih, kjer vodijo dialog z obstoječimi ali potencialnimi strankami. Na nek način so svojo dejavnost vodenja odnosov s strankami razširile tudi tja, kjer se te najpogosteje zadržujejo. Danes je tudi to možno prav zaradi široko dostopne tehnologije.
Kakšna bo banka prihodnosti? Bomo še poznali bančne poslovalnice?
Napovedovanje banke v prihodnosti je odvisno predvsem od tega, kako daleč seže naš pogled oziroma koliko domišljije premoremo pri napovedovanju. Zdaj vemo, da digitalizacija ni fenomen, ki naj bi se šele zgodil, temveč ga že doživljamo in delati moramo na tem, da nove tehnologije in spremembe v vedenju ljudi čim bolje integriramo v vsakdanje poslovanje.
Kar lahko z gotovostjo povemo, je, da bo potrebno čim bolj celovito povezati fizične distribucijske poti oziroma poslovalnice z digitalnimi, saj raziskave govorijo o tem, da še vedno velik delež ljudi išče stik z bančnimi uslužbenci v poslovalnicah. Spreminja pa se namen njihovega obiska.
Ljudje vedno manj prihajajo v banko zaradi klasičnih bančnih storitev, kot so nakazila, dvigi gotovine ali pa plačila položnic, in vse bolj iščejo kakovostne in strokovne nasvete za reševanje bolj kompleksnih vprašanj. Storitve, ki jih bo mogoče izvajati avtomatično oziroma rutinsko, bodo pustile prosto pot sodobnim digitalnim potem, medtem ko se bodo sodelavci v banki čedalje bolj usposabljali, da bodo zagotavljali visoko raven svetovalnega dela.
Bodo algoritmi, ki že usmerjajo nekatere enostavnejše bančne posle, povsem nadomestili ljudi?
Podobna vprašanja se pojavljajo v zvezi z roboti, ko razmišljamo ali bodo v kratkem res sposobni nadomestiti ljudi v poklicih, kot so medicina, odvetništvo in podobno. Odgovori strokovnjakov na taka vprašanja gredo v smeri, da bo v prihodnje pri ljudeh pomembno gojiti predvsem kreativno razmišljanje ter inovativnost, kar sta ključni sestavini pri ustvarjanju novih poslovnih priložnosti in vrednosti.
