Trendi v bančništvu: selfi namesto gesla

Tehnološki razvoj, spremenjene navade potrošnikov in konkurenca finančno-tehnoloških (»fintech«) podjetij so ključni dejavniki, da morajo banke razmišljati o novih pristopih do svojih strank.

»Zaradi tehnologije in načina življenja se je banka začela odpirati: karkoli je bilo do zdaj mogoče opravljati le v prostorih banke, bo od zdaj mogoče kjerkoli in kadarkoli,« pravi vodja digitalnega poslovanja v NLB Matjaž Mušič. Banke se torej trudijo približati strankam po novih digitalnih kanalih, pri tem pa nekatere poslovalnice zapirajo, druge pa preurejajo, iz njih na primer umikajo bančna okenca.

Na vprašanje, kako se bo spremenila izkušnja komitenta pri poslovanju z banko, direktorica sektorja marketing v SKB Maja Treven odgovarja: »Posameznik bo deležen še bolj individualiziranega pristopa in nabora bančnih produktov, bančne storitve bodo prilagojene slogu življenja posameznika. Uporabnikom bančnih storitev bo na voljo večji vpogled v vsebino želene storitve in omogočen boljši pregled nad primerljivimi rešitvami – tako z vidika vsebine kot tudi cene.«

Ena najpogostejših besed, ko govorimo o trendih v bančništvu, je digitalizacija. Največja težava bank je, da stranke vse bolj prehajajo na digitalne kanale, a banke na to niso pripravljene, ocenjuje komentator finančnih trgov in avtor več knjig, med drugim Digital Bank, Chris Skinner: »Banke poskušajo vzpostaviti digitalne tehnologije v veljavne poslovne modele, kar ne deluje. Če hočejo učinkovito zadovoljiti potrebe svojih strank, bodo morale začeti z ničle.« Digitalizacija ne sme biti samo sočasen proces. Skinner kot primer navaja spletno stran Efne, neprofitne organizacije, ki združuje banke iz več kot 130 držav.

Konkurenca bank postajajo zagonska finančno-tehnološka podjetja, ki z uporabo sodobne tehnologije izboljšujejo učinkovitost in uporabniške izkušnje pri finančnih storitvah. »Podjetja fintech se zelo hitro razvijajo na področjih, ki so jih tradicionalno obvladovale banke,« pravi Skinner.

Veliko bank, denimo BBVA, Santander in Barclays, zato sodeluje ali kupuje ta zagonska podjetja. »Banke bi bile neumne, če bi ignorirale nove tehnologije. Podjetja fintech pomenijo za banke veliko priložnost, a če se ne bodo odzvale, bodo hitro postale grožnja,« opozarja Skinner.

Banke za poslovanje s strankami uporabljajo tudi njihove mobilne telefone, ki lahko zaznavajo uporabnikove biometrične podatke, pojasnjuje Mušič: »Slovenska zakonodaja tako tehnologijo za bančništvo še (vedno) omejuje, ker ne dovoljuje obdelave biometričnih podatkov. Nekatere sodobne banke, na primer Atom bank, na podlagi selfija in z uporabo termokamere prepoznavajo biometrične lastnosti, zato uporabnik ne potrebuje gesla. To je tako varno, da tega nihče ne more ponarediti, težava gesel pa je, da so lahko ugotovljiva.«

Skinner ocenjuje, da banke v prihodnjih letih ne bodo ustvarjale dobička iz tradicionalnih produktov in storitev: »Namesto tega bodo dobiček ustvarjale z vzpostavitvijo informacijskega ekosistema, ki bo podpiral potrošnika v vsakdanjem življenju.« Mušič omenja, da največje finančne institucije zelo veliko sredstev vlagajo v nove tehnologije, ki bodo omogočile popolno brezstično poslovanje.

Bančna okenca se umikajo iz poslovalnic

Iz NLB so pred kratkim sporočili, da bo zaprli še osem poslovalnic poleg številnih, ki so jih že. Ukinjanje posameznih enot bodo nadaljevali tudi v prihodnje. Kot razlog so navedli znižanje stroškov poslovanja in prilagajanje na zahteve »sodobnega časa, saj skladno s trendi vse več strank pričakuje in želi dnevno poslovanje z banko opravljati preprosto, hitro, ceneje in varno s pomočjo samopostrežnih naprav ali elektronskega in mobilnega bančništva«.

Hkrati NLB poslovalnice tudi prenavlja. »V njih smo uvedli tako imenovani 'open space' koncept, ki omogoča odprto komunikacijo z bančnim strokovnjakom, brez vmesnih pultov ali stekel. Zahtevno finančno svetovanje v prenovljenih poslovalnicah poteka v prostorih, ki omogočajo diskretnost, kar je v bančništvu zelo pomembno. Večje poslovalnice imajo tudi prostor, namenjen izobraževanju strank ali izvedbi dogodkov, ki bodo še bolj povezovali banko in lokalne skupnosti,« pojasnjujejo v NLB.

Po njihovem mnenju poslanstvo poslovalnic že dolgo ni več le izvajanje transakcij, ampak predvsem proaktivno svetovanje, izobraževanje, prodaja in vzpostavitev dolgoročnega poslovnega odnosa s stranko.

S tem tudi največja slovenska banka sledi svetovnim bančnim trendom. Deutche Bank je namreč že pred dobrimi desetimi leti vzpostavila Q110 – »poslovalnico prihodnosti«. To je poslovalnica brez bančnih okenc, s prigrizki za stranke in prostorom za njihove otroke. Nemška banka bo letos Q110 prenovila skladno s svojo zavezo po digitalizaciji.

Matej Falatov, predsednik uprave banke Hypo, pojasnjuje, da je Bank of America že za polovico zmanjšala število fizičnih poslovalnic, saj so razvili digitalne kanale. A vseh ne bodo ukinili, saj nekateri, denimo starejši, ne bodo uporabljali e- in mobilnega bančništva, ampak bodo šli v poslovalnico, z nekom želeli govoriti in dobiti dober nasvet. »Poslovalnic bo vse manj, a določene bodo ostale. Digitalizacija je le nov prodajni kanal,« pravi Falatov.

Dostopnost do banke proti 24/7

V NLB pravijo, da v zadnjih letih razmišljajo o usmeritvah v spletne in mobilne kanale ter na družbena omrežja: »Prihodnost je gotovo bolj kot kdajkoli prej digitalna. Ne verjamemo pa, da v celoti – človeška interakcija je kljub vsemu marsikje ključna.« Ugotavljajo, da so avtomatizacija poslovanja na daljavo, mobilno plačevanje, selitev v oblak, virtualne poslovalnice, hologramski bančniki naravna tehnologija za mlajšo generacijo.

»To ni več stvar znanstvene fantastike, ampak del vsakdana in tudi banke take sodobne rešitve zelo hitro osvajamo. Tudi zato, ker nam resne konkurence ne pomenijo več samo druge banke, ampak podjetja, ki se primarno ukvarjajo z drugimi dejavnostmi in so v določenih sposobnostih digitalnega preprosto boljša od nas,« pojasnjujejo.

»Bančništvo prihodnosti bo še bolj in še hitreje sledilo sodobnim željam in potrebam strank ter tehnološkemu razvoju. Tako pri razvoju bančnih produktov kot tudi pri načinu njihove uporabe. Poslovalnice se bodo prepletale predvsem z digitalnimi kanali. Določen segment strank bo namreč pri večini rutinskih bančnih poslov neposreden stik z banko nadomestil z oddaljenim, kot so kontaktni center, chat in podobno. Temu bo prilagojena tudi ponudba bančnih storitev in produktov za bodisi tako imenovane »klasične« bodisi za tako imenovane »digitalne« stranke, čemur bo sledila tudi cenovna politika. Dostopnost opravljanja bančnih poslov se bo povečala v smislu 24/7,« pojasnjuje direktorica sektorja za marketing v SKB Maja Treven.

Tudi v Banki Koper pravijo, da bo v prihodnje pomembno predvsem izboljšanje uporabniške izkušnje: »V središče pozornosti bo bolj kot kdajkoli prej postavljen komitent in njegove želje. Za banke bo ključno zagotavljati pozitivne izkušnje komitentov v stikih z banko. Treba pa je poudariti, da komitent ne bo v stiku z banko le prek poslovalnic, temveč tudi prek različnih komunikacijskih poti.«

Uporabniki mobilne opustili spletno banko

Bančne storitve prek spletne Banke IN opravlja 38 odstotkov komitentov fizičnih oseb in 79 odstotkov pravnih oseb, pravijo v Banki Koper: »V prihodnosti zato pričakujemo, da bodo naše poslovalnice namenjene predvsem svetovanju strankam o zahtevnejših produktih in storitvah, manj pa bo izkoriščane za klasične bančne storitve. Po drugi strani pa zaznavamo trend rasti koriščenja mobilne banke, kar gre po vsej verjetnosti na račun priročnosti.«

Po njihovem mnenju bo v prednosti tisti, ki bo razvil rešitve, temelječe na uporabniških izkušnjah, to so enostavnost dostopa, preprostost uporabe, intuitivnost, fleksibilnost, odzivnost.

»Najverjetneje bomo tudi banke morale zagotoviti nenehno dostopnost in odzivnost 24/7,« še dodajo. V Banki Koper bodo še letos komitentom omogočili, da gotovino in plačilne kartice prenesejo v svoje mobilne telefone: »S tem se bo začela tranzicija iz dobe »plastičnega denarja« v dobo »mobilnega ali pametnega denarja na mobilnem telefonu, kar bo po drugi strani spodbudilo hitrejšo rast mobilnega bančništva. Že zdaj opažamo, da so novi uporabniki aplikacije za mobilno banko popolnoma opustili spletno banko.«

Tudi v NLB stavijo na mobilno bančništvo: »Uporabnikom smo ponudili funkcionalnost »in-plačilo« – to je izvajanje prenosa denarja kar prek imenika v našem pametnem telefonu. Po prvih odzivih sodeč so uporabniki nad rešitvijo navdušeni.«

Skupina UniCredit, ki bo do leta 2018 investirala 1,2 milijarde evrov v digitalizacijo, je pred kratkim predstavila načrte, da bodo leta 2017 uvedli tudi tako imenovano buddybank, to je banko za uporabnike pametnih telefonov.

»Buddybank bo uporabnikom ponudila tri klasične finančne produkte: tekoči račun, kreditne/debetne kartice in potrošniška posojila. Vključevala bo tudi storitev asistence, ki bo dostopna prek spletne klepetalnice in telefona 24 ur na dan, sedem dni v tednu. Asistenco bo stranka lahko uporabila pri vsakdanjih opravilih, kot so rezervacija taksiprevoza, rezervacija v restavraciji ali načrtovanje potovanja,« pojasnjujejo.

V prihodnjih letih želi skupina UniCredit povečati število uporabnikov spletnih strani s sedanjih pet milijonov na deset milijonov uporabnikov, število strank, ki storitve UniCredit uporabljajo prek mobilnih telefonov, pa z enega milijona na sedem milijonov.