Tiskane izdaje
Komuniciranje v bolnišnicah (pre)pogosto dojemamo predvsem kot veščino neposrednega stika s pacientom. Najbolj zoženo pri tem vidimo le komunikacijo med »gospodom doktorjem« in pacientom od prvega stika v ambulanti in nato naprej v procesu zdravljenja vključno s sporočanjem (dobrih ali slabih) novic, dogovarjanjem o posegih in skrbi za zdravje po njih. A širše vzeto je komunikacija s pacientom njegova celotna izkušnja bolnišnice in zdravljenja v njej. Torej ne le komunikacija z zdravnikom, ampak tudi z drugim zdravstvenim in administrativnim osebjem, predvsem pa komunikacija s celotno urejenostjo in podobo, ki jo daje in nudi bolnišnica - od reda in prijaznosti pri naročanju, do izbire obrokov, vsakodnevne obveščenosti o preiskavah in njihovih rezultatih, pa do bolnišničnih smerokazov na hodnikih in jasnih navodil za obiske svojcev.
A v današnjem času elektronskih komunikacij in informacijskih oblakov je prva in za vtis o bolnišnici odločilna predvsem komunikacija pacienta z bolnišnično spletno stranjo. Dobre spletne strani bolnišnic so komunikacijska vrata, ki privabijo in pripravijo pacienta na obisk in zdravljenje v bolnišnici tako, da ob vstopu v bolnišnico živa komunikacija s pacientom poteka brez nepotrebne zmedenosti in konfliktov glede osnovnih organizacijskih in logističnih informacij. Dobro orientiran in informiran pacient se bo v živi interakciji z osebjem bolnišnice takoj osredotočil na bistvo zdravljenja in človeški odnos z zdravstvenim osebjem, brez da bi s hlastanjem za osnovnimi informacijami zahajal v konflikte med razpoložljivim časom zdravstvenega osebja in svojo zmedenostjo zaradi (ne)orientiranosti v novem in neznanem okolju.
Med najboljšimi svetovnimi primeri bolnišničnih spletnih strani je spletna platforma Klinike Mayo (Rochester, ZDA). Seveda ne brez razloga, gre za največjo in najprestižnejšo ameriško neprofitno bolnico, ki si je skozi 128-letno zgodovino ustvarila sloves in tradicijo, zaradi katere je trenutno ta klinika najboljša v osmih od 15 ocenjevanih specialističnih strok v ZDA in je hkrati tudi najbolje rangirana bolnica v ZDA. Klinika letno zdravi milijon bolnikov (UKC Lj 115 000), njeni letni prihodki so 10 miljard dolarjev (red velikosti slovenskega državnega proračuna, UKC ljubljana 0,5 miljarde), od tega miljardo nameni za raziskave (država Slovenija za raziskave in razvoj nameni okoli 160 miljonov proračunskega denarja). Na kliniki Mayo je zaposlenih 4500 zdravnikov (na UKC 1200), precej večji pa je glede na zdravnike delež nezdravniškega osebja (Mayo 60 000, UKC Lj 6000).
Velika razlika v številu podpornega osebja na enega zdravnika (Mayo 13, UKC Lj 5) odraža konceptualne razlike pri organiziranju prve ameriške in prve slovenske bolnice. Klinika Mayo ima 5-krat več prihodka na enega zaposlenega zdravnika v primerjavi z UKC Lj. Pri tem je seveda dejstvo, da so cene zdravstvenih uslug v ZDA sistemsko večje - z vsemi dobrimi in slabimi posledicami tega. Vendar so velike razlike v finančni produktivnosti zdravnika pri nas in čez lužo tudi posledica organizacije, v kateri je vloga zdravnika kot najbolj odgovornega in hkrati najdražjega akterja zdravljenja ZDA skrbno načrtovana na tiste naloge, ki jih ni mogoče opraviti s cenejšim podpornim osebjem. Informacijski sistem klinike Mayo naprimer beleži sleherni zdravnikov postopek in poseg, in če se teh v delovnem mesecu ne nabere ustrezna koičina, avtomatsko, brez šefove intervencije, sledijo posledice, od prvih »nežnih« opozoril (naprimer ugašanje zdravnikove službene kartice za možnosti rezervacije kongresov), pa do bolj grobih finančnih dejstev.
Osnovno geslo klinike je namreč - zdravljenje bolnikov. Kar pa ne pomeni, da v nekaterih segmentih podporne obravnave pacientov zdravnik v ZDA ni celo precej bolj aktiven kot njegov slovenski kolega. Zdravnik na Kliniki Mayo je naprimer veliko bolj kot njegov slovenski kolega angažiran pri uvodnem pogovoru s potencialnim pacientom. Gre za sestanek v zdravnikovi pisarni, na katerem se zdravnik v poslovni obleki in kravati v enakovrednem dialogu s potencialnim pacientom pogovori o njegovih težavah, zgodovini bolezni, pričakovanjih in finančnih možnostih (v ZDA je to še kako pomembno). Zdravniški sprejem v kravati in obleki ni zaradi snobizma, saj večina ameriških zdravnikov v prostem času z veseljem pohajkuje v kavbojkah in majicah. Pač pa je spoštljiv in predvsem »civilni« sprejem v zdravnikovi pisarni namenjen vzpostavitvi komunikacije na nivoju dveh enakopravnih partnerjev, ki se šele po temeljitem pogovoru odločita (ali pa tudi ne) za prostovoljni odnos - zdravljenje. Pri nas, kjer na prvi »sestanek« v ambulanti pride zdravnik v beli uniformi, pacient pa je ob njegovem prihodu že napol ali v celoti slečen, pa okoliščine prvega stika že same po sebi ustvarijo nepremostljivo razliko v moči in avtoriteti enega in drugega udeleženca, zato bi tako komunikacijo med zdravnikom in pacientom težko označili kot enakopravno - to pa seveda močno obremeni tudi ves njun nadaljnji odnos s komunikacijo vred. V avtoritarnem sistemu (pre)moči in podrejenosti sproščena in temeljita komunikacija težko deluje že zaradi psiholoških (emocionalnih) zavor, ki so v Sloveniji še toliko večje zaradi naše tradicionalne podložniške kulture.
A kot rečeno, zdravnikova neposredna komunikacija s pacientom lahko uspešno in osredotočeno poteka le v ustanovi, ki že pred prihodom pacienta v bolnico poskrbi za njegovo vsestransko informiranost, orientacijo in predvsem zaupanje. Za notranjo in zunanjo komunikacijo (notranje in zunanje spletne strani) na kliniki Mayo skrbi nad sto zaposlenih, ki niso zdravniki, ampak informatiki, lingvisti, tržniki, ekonomisti, biotehnologi, psihologi, socialni delavci, zdravstveniki. Ti poskrbijo, da so v sodelovanju s kliničnimi zdravniki vse informacije o kliniki, boleznih, preventivi, zdravnikih, načinih zdravljenja in njegovi organizaciji pregledno razporejene v okoli 5000 poglavij, premišljeno napisanih v pojmih, ki jih razume dijak drugega letnika srednje šole. Celoten sistem te »medicinske knjižnice (Mayo Clinical Library) se mesečno posodablja . Dodelana kompozicija iskalnih gesel v ozadju sistema uporabniku omogoča iskanje, ki mu oblikuje besedilo, ki zelo hitro odgovori na njegov zdravstveni problem in ga hkrati usmeri v njegovo reševanje na kliniki. Prek sistema lahko uporabnik ne le izve vse o svoji bolezni in možnostih zdravljenja, lahko pregleda tudi vse zdravnike, ki ga lahko sprejmejo, vključno z njihovo profesionalno zgodovino, in se pri njih naroči na konzultacijo, neposredno ali prek spleta. Ob tem ni treba posebej poudarjati, da informacijski sistem pacienta v primeru konzultacije opremi z vsemi logističnimi informacijami, od zemljevida do klinike in vodiča do pisarne, do vseh spremjajočih navodili, ki obisk za oba, zdravnika in pacienta, naredijo strokovno učinkovit, a hkrati z veliko prostora za človeško razumevanje pacientovih težav.
V tem članku ni moj namen kritizirati spletne strani slovenskih bolnišnic, na katerih ima človek občutek, da skušajo svoje zdravnike predvsem skriti pred pacienti - razen šefov oddelkov do posamičnih zdravnikov pacient praviloma sploh ne pride, kar je skrajno podcenjevalno zlasti do dotičnih zdravnikov. Verjamem, da se maloštevilni upravljalci spletnih strani slovenskih bolnišnic vsak za sebe trudijo, a prek realnih interesov bolnišnic seveda ne morejo. Če slovenska bolnišnica objektivno ni zainteresirana za privabljanje čimveč bolnikov (ker ji zavarovalnica itak omejuje maksimalne kvote plačanih posegov), potem seveda ne bo vabila paciente k svojim zdravnikom na konzultacije, ker bi te pomenile le nepotrebne stroške, telefonske in organizacijske.
Zato naše bolnice svoje zdravnike raje skrivajo pred bolniki. Zato si slovenske bolnice tudi ne prizadevajo, da bi svoje bodoče bolnike na sebe navezale še pred boleznijo - z namenom, da bo potem, ko zbolijo, njihova prva misel ustanova, ki je že prej pridobila njihovo zaupanje. Zato si slovenske bolnice na svojih spletnih straneh ne prizadevajo za nudenje obširnih zdravstvenih in preventivnih informacij, za nudenje preventivnih programov, preventivnih pregledov. Zato ne ponujajo spletne aplikacije za ocenjevanje zdravstvenega stanja in morebitnih potreb po zdravniškem pregledu, spletne aplikacije za programiranje prehranjevanja, telesnih dejavnosti, posebne skrbi v občutljivih življenskih obdobjih in okoliščinah (nosečnost, različne kronične bolezni). Zato spletne strani slovenskih bolnišnic nimajo modulov za pojasnjevanje različnih testiranj in njihovih rezultatov pri posamičnih skupinah kroničnih bolnikov, niti nimajo sistema informiranja bolnikov o možnostih za vključitev v posamične klinične študije naprednih terapij. Če je na spletnih straneh slovenskih bolnišnic slučajno postavljena kakšna stran z vzornim pojasnjevanjem določenih posegov in predstavitvijo zdravnikov, je to največkrat posledica neobičajne (in seveda pohvale vredne) osebne angažiranosti posameznih zdravnikov (na primer plastični kirurg prof. Ahčan).
Na koncu opravičilo tistim, ki jih v modernem pljuvanju po »amerikaniziranem zdravstvu« prizadene navajanje pozitivnih plati zdravstva prek velike luže. Vsaka družba je kompleksen, stoletja razvijajoč se kulturni sistem, in ameriško zdravstvo z veliko količino denarnega (pre)toka in temu primernimi cenami zdravstvenih uslug je sistem, ki ZDA kot svetovni sili pač najbolj ustreza, podobno, kot ZDA ustrezajo ogromne investicije v orožarsko industrijo. Eno in drugo ZDA zagotavljajo veliko mednarodno premoč v razvoju, tehnologijah in posledičnih dobičkih od prodaje po vsem svetu. Zato je v ZDA malo ljudi, ki bi glasovali za sistem minimalnih zdravstvenih (ali vojaških) investicij, naša mentaliteta pa je zaradi drugačnih okoliščin pač drugačna. Kar pa nas ne bi smelo ovirati pri sprejemanju praktičnih rešitev, ki neodvisno od političnega sistema delujejo za dobro ljudi ne glede na to, v katerem sistemu so bile najprej razvite.
RAZKRITJE: Avtor je strokovni svetovalec slovenskega podjetja Mikropis, katerega solastnik je Klinika Mayo in ki pripravlja zdravstvene aplikacije strokovnih vsebin Klinike Mayo za ameriški in svetovni trg.
***
prof. dr. Alojz Ihan, dr. med., je zdravnik, specialist klinične mikrobiologije in redni profesor mikrobiologije in imunologije na Medicinski fakulteti Univerze v Ljubljani.
