Na nasilje na delovnem mestu se je treba pravilno odzvati

Ljubljana – Nasilje, konflikti in stres se zajedajo v naš vsakdanjik tudi pri običajnih opravilih. V trgovini, ko nakupujemo. Trgovec naj bi bil tisti, ki bo znal umiriti žogico – zaradi stranke, posla in ne nazadnje tudi zaradi svojega zdravja.

A to, da »najde pravo besedo za pravo mesto«, da se pravilno odzove, ne pade z neba. Tega se je treba naučiti. Zato je Trgovinska zbornica Slovenije (TZS) na šestih brezplačnih delavnicah po Sloveniji več kot 270 udeležencem predstavila veliko nasvetov, kako ravnati v takih posebnih primerih. Gre za projekt, ki so ga poimenovali Trgovinko usposablja: Kako ravnati v primeru nasilja tretjih oseb in obvladovati stres na delovnem mestu?, in ga je na podlagi javnega razpisa finančno podprl Zavod za zdravstveno zavarovanje Slovenije. Potekal je aprila, maja in junija v šestih mestih po Sloveniji.

Zbornica je s projektom želela javnost informirati s stanjem na tem področju, zaposlene bolje usposobiti za spopadanje s tveganji za nasilje in s stresom na delovnem mestu, ublažiti posledice izpostavljenosti tveganjem, ozavestiti delavce in delodajalce o pomenu zdravja in dobrega počutja pri delu ter spodbuditi večjo skrb za zdravje. Naj pojasnimo še: Trgovinko je zbornična maskota, sinonim za promocijo zdravja v trgovini.

Na usposabljanjih so strokovnjaki s posameznih področij odprli več tem: preprečevanje »zunanjega« nasilja v trgovini, reševanje reklamacij in pritožb kupcev, učinkovita komunikacija in obvladovanje stresa.

Stranka ni vedno prijazna

Analiza stanja je pokazala, da je agresivno ali nasilno dejanje tretje osebe na delovnem mestu doživelo že 64 odstotkov anketiranih. Najprej nam sicer pride na misel rop bencinske črpalke ali zlatarne, a zunanje nasilje je širši pojem, vse od nevljudnega vedenja, verbalnega nasilja do fizičnega napada. Večina anketiranih je poročala o nevljudnem vedenju, poniževanju in zbadanju, in sicer najpogosteje pri reševanju reklamacijskih zahtevkov, pri delu na blagajni ali svetovanju potrošnikom. Posledice za zaposlenega: razburjenost, nemir, napetost, zaskrbljenost.

Najprej mora za preprečevanje tveganja za nasilje svoje opraviti delodajalec. Tam, kjer je nevarnost večja, mora primerno urediti delovno mesto in namestiti ustrezno opremo, da se tveganje zmanjša oziroma omogoči hiter in stalen dostop pomoči. Med drugim mora izdelati oceno tveganja, usposabljati zaposlene, da bodo bodisi znali ravnati preventivno ali da se bodo v primeru incidenta pravilno odzvali, prodajni prostor mora biti tudi dobro osvetljen, pregleden, vhodi in izhodi preprosto dostopni, priporočljiv je videonadzor in varnostni sistemi pri blagajnah oziroma rokovanju z gotovino.

Reklamacije – spolzek teren

Zaposleni morajo biti seznanjeni z vsemi možnimi tveganji na delovnem mestu, imeti morajo pripravljen scenarij, kako se bodo v posameznem primeru odzvali, kaj bodo povedali stranki. Do potrošnika so dolžni biti spoštljivi, a imajo tudi pravico od njega zahtevati enak odnos. Ker konflikt najpogosteje nastane pri reševanju reklamacij, velja posebna skrb. Zaposleni, ki sprejema reklamacije, bi moral kupca pozorno poslušati, pokazati zanimanje za njegovo težavo in pripravljenost za njeno rešitev. Seveda pa tudi delavec ne more delati čudežev, če delodajalec ni poskrbel za ustrezne reklamacijske postopke znotraj podjetja, ki sledijo črki in namenu zakona o varstvu potrošnikov. Najprej je seveda treba razlikovati dve vrsti reklamacij, ki zahtevata dvoje različnih postopkov: uveljavljanje obveznega jamstva pri tehničnih izdelkih in reklamacija v primeru stvarne napake. Delavce, ki jim je naložil to nalogo, mora usposobiti in seznaniti z internimi postopki in veljavnimi predpisi.

Eno od vprašanj, ki zaposlenega ne sme presenetiti, je: kako se odzvati, če stranko zasači pri tatvini. Takole: zadrži jo, obvesti varnostno službo ali policijo, odvzame ukradeni predmet, a ne začenja nobenega postopka in ne posega v osumljenčevo lastnino, sestavi ustrezen zapisnik. Če se zgodi incident, naj ostane miren, naj ne tvega, čim manj opazno naj sproži alarm, predstavi naj se z rahlo odprto držo, brez izzivanja, glasu naj ne povzdiguje, naj bo pozoren, si čim več zapomni, vzdržuje očesni stik ... Po incidentu je nujen temeljit pogovor z nadrejenimi in sodelavci. Če je treba, mora delodajalec delavcu potem zagotoviti strokovno psihološko pomoč. Zelo resno je treba obravnavati tudi vsakršno grožnjo delavcu ali pritiske nanj, s tem naj delavec takoj seznani nadrejene, ti pa morajo poskrbeti, da bo delavec zaščiten.

Stres in komunikacija

Živimo vse hitreje, zato je tudi stres postal redni spremljevalec zaposlenih. Trgovinko je s pomočjo predavateljev definiral stres in njegove pojavne oblike ter nanizal načinov, kako je mogoče življenje spet spraviti v ravnovesje, od upravljanja časa, rutine, porazdelitve bremen, treninga prilagodljivosti, pragmatičnega sprejemanja resnice, da pač nihče ni popoln. In triminutno vajo za sprostitev.

Poleg tega so udeleženci delavnic izvedeli še, kako ključna je učinkovita komunikacija na delovnem mestu (biti dober govorec in dober poslušalec). Vse, kar so izvedeli, je TZS strnila na brezplačni zloženki in dodatku, vsebino obojega pa je mogoče najti tudi na spletni strani TZS.