Futuristično, kar na prvo žogo, na podlagi površne analize potreb enega samega uporabnika (mene) in brez kompleksnejše analize izvedljivosti, bom v tej objavi predlagal idejo in osnutek koncepta e-državnega portala. Če bo idejo kdo komentiral, super. Če bo kdo odkril, da odkrivam toplo vodo, bom ob dobrem argumentu vesel, da rešitev že obstaja. Če pa se ne zgodi prav nič, bom pač v prihodnje napisal boljšo objavo.
Kje ima(m) torej uporabnik problem?
Ko pride do državnih zadev, imam strašne težave z upravno nepismenostjo. Ne vem, kaj točno je razlika med ministrstvi, upravnimi enotami, agencijami, službami vlade, kaj točno počnejo vsi tisti zaposleni na občini ali upravni enoti. In resnici na ljubo, njihova organiziranost me niti ne zanima.
Problem je, ker nikoli ne vem, pri katerem upravnem okencu moram registrirati avto. Lani sem se tako dva meseca vozil z neregistriranim vozilom, ker je neko obvestilo ušlo v napačno mapo. In potem sem dobil strašljivo obvestilo, da se bo oglasil Policist in prišel po tablice. Vem. Izgubljen primer sem. :/ Pojma tudi nimam, kje točno mi naračunajo davke in zakaj ravno toliko.
Zaradi vse te nejasnosti, priznam, se, če se le da, izogibam vsem tem okencem. Namreč, ko končno odkrijem pravega, me pošljejo domov po tri dodatne dokumente, pri drugem okencu mi povedo, da od prejšnjega meseca to storitev opravlja gospa pri četrtem okencu, ker je šla tista pri tretjem na porodniško ... Pretiravam. Nalašč!
Lahko me obtožite nevedništva, ampak z vidika uporabniške stroke, nikoli ni kriv uporabnik/stranka, pač pa je problem v sistemu, ki je organiziran okrog samega sebe, namesto okrog uporabniških navad, potreb in motivov...
In grem iskat rešitev na splet!
Verjetno bi lahko prebral kakšno knjigo iz upravnega postopka, a ker že dobro desetletje verjamem, da bo internet rešil svet, sem se odločil, da postanem e-državljan. Nenazadnje že vsaj tri mandate poslušam, da smo bojda e-država.
In se kar hitro ustavim. Na e-uprava.gov.si
AAAAAA!!! Uh. Te tri mandate se je res veliko dogajalo!
Zgodil se je sindrom, ki se zgodi vsakemu spletnemu mestu, ki ga brez upoštevanja uporabnikov ustvarijo računalnikarji iz devetdesetih in ga potem dan za dnem, leto za letom, z leve in z desne bombardirajo različni interesi.
Vsak, ki dovolj pritiska, je tu objavil svojo pasico, vsak je vsilil svojo povezavo na svoj mali mali evropsko financirani e-projekt...
Edini pa, ki ne uresniči svojega interesa, je državljan! Prav tisti državljan, ki mu je sicer deklarativno e-portal namenjen!? Nihče ni vprašal uporabnika. Nihče ga ni opazoval ob uporabi. Pa bi bilo za odkritje verjetno dovolj že 5 uporabnikov!
Uporabnik se pač ne pritoži uredništvu ali vladi, da karkoli želi od spletnega mesta. Enostavno se mu zazdi, da je premalo pismen. Da je premalo računalniško izobražen, da bi zadevo razumel. Da bo moral poleg upravnega postopka še na tečaj iz računalništva in potem mu bo več jasno in mu bo bolj prijetno ... in bo lahko postal pravi e-državljan :/ In ne bo več treba obiskovati napačnih upravnih okencev!
Pa sem razmišljal. Kdo res zna na spletu upoštevat potrebe uporabnika?
Odgovor je seveda Facebook. Več kot 600.000 slovencev ga uporablja. Verjetno je ta številka precej večja od števila uporabnikov storitev slovenske e-uprave! ;)
Pa razmislimo zakaj Facebooku uspe pritegniti uporabnika, državi pa ne?
- FB se gradi okrog uporabnika ne okrog sistema in portalov.
- FB se osredotoča na uporabniške motive, navade in potrebe, ne na tehnologije!
- FB ne zaupa svojim odločitvam. Vsako odločitev testira in izmeri na uporabnikih.
- FB se izboljšuje ves čas. Uči se na podlagi podatkov o uporabi prejšnjih različic.
- Ob vsaki novi funkcionalnosti se FB dolgo časa pogovarja z uporabniki.
- ...
Sem si vzel dve uri in narisal, kako bi uporabnika obravnavala e-uprava, če bi jo zgradili pri Facebooku. :)
DROBNI TISK
- Seveda gre samo za poskus, za miselno igro na temo e-Uprava. V resničnem življenju bi tak projekt naletel na številne pravno formalne in sistemske ovire. Verjetno je neizvedljiv. :)
- Ključen problem pri izvedbi bi bil dostop do podatkov, saj v Sloveniji ni zaslediti open-data pristopov, kot na primer v Veliki Britaniji.
- Predlog na sliki je gotovo zelo slab. Za resnejši predlog bi bilo treba analizirat vsaj 30 primerov že izvedenih portalov v tujini. Treba bi bilo izvesti in najti vse obstoječe raziskave o uporabnikih storitev e-uprave. Za zasnovo bi bila nujna celovita ekipa s področja uporabniške izkušnje (psihologi, politologi, analitiki, ekonomisti, komunikologi, oblikovalci ...)
In še.
Prav nič ne zavidam ustvarjalcem trenutne e-uprave. Kolikor vem, gre za ogromen sistem, ki ga je težko upravljati. Gre za tanker. Če ga hočeš premakniti, gre počasi. Zelo počasi.
A vendar pozivam k premisleku, da znanja o delovanju sistema niso dovolj in da je pravi čas, da se na vseh vmesnikih in vstopnih točkah zgodijo resne študije uporabnosti.
Uspeh e-uprave ni v tem, kaj vse državljanu omogoča, ampak v tem, kaj državljani dejansko uporabljajo!