Klicni centri dobaviteljev elektrike dobro prestali preskus

Mipor je v okviru državne koncesije ocenjeval odzivnost, korektnost in prijaznost odgovorov.
Objavljeno
14. marec 2017 15.30
Nuklearna elektrarna Krško, 30. junija 2016 [Nuklearna elektrarna Krško,NEK,elektrika]
Božena Križnik
Božena Križnik
Ljubljana − Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS), ki je potrošnikom pred dvema letoma pomagala zamenjati dobavitelja elektrike in plina z najcenejšim v akciji Zamenjaj in prihrani, tekoče spremlja trende na energetskem trgu in objavlja najugodnejše in najdražje dobavitelje. Tudi v sklopu koncesije za izvajanje primerjanega ocenjevanja blaga in storitev se je v marcu ukvarjala s ponudniki elektrike, a tokrat ni preverjala cen, ampak delovanje njihovih klicnih centrov.

Zakaj prav te? Zato, ker je Mednarodni inštitut za potrošniške raziskave (Mipor) na podlagi spletne ankete ugotovil, da se potrošniki največ pritožujejo prav nad klicnimi centri dobaviteljev elektrike, in sicer zaradi dolgega časa čakanja in neodzivnosti oziroma nerešenih težav. Po drugi strani je večina anketirancev pohvalila delo in prijaznost operaterjev. S klicnim centrom svojega dobavitelja elektrike je imelo izkušnje kar 77 odstotkov vprašanih potrošnikov. Zato je Mipor vzel v precep šest klicnih centrov elektropodjetij tudi v okviru primerjalnega ocenjevanja, ki ga sofinancira ministrstvo za gospodarstvo. Podrobnosti o tem so brezplačno dostopne na spletni strani www.potrošnikovZOOM.si.

Sumljivi spraševalci

Mipor je ocenjeval klicne centre največjih dobaviteljev elektrike: E3, ECE, Elektro energija, Energija Plus, Gen-I in Petrol. Osredotočil se je zlasti na to, ali potrošnik dobi prave informacije in koliko časa čaka na odgovor. To dvoje je za tistega, ki je v težavah, ključno. Alina Meško iz Miporja je pri tem pojasnila: »Pri izbiri vprašanj smo se omejili na splošna vprašanja, ki niso vezana na odjem električne energije pri določenem dobavitelju, saj bi v nasprotnem operaterji hitro odkrili namen naših klicev. Kljub temu so nas kar nekajkrat vprašali po osebnih podatkih in številki merilnega mesta, kar je bilo glede na vsebino vprašanj nepotrebno in celo nekoliko vsiljivo.«

Prvo vprašanje je bilo, kako lahko zamenjam dobavitelja. Kot je dejala Meškova, so večinoma dobili dobre odgovore: »Operaterji so nam povedali, kje na spletni strani najdemo ustrezen obrazec, pri Energiji Plus so nam celo razložili posamezne postavke. Dodatne koristne informacije smo dobili pri podjetju Gen-I, kjer so nam povedali, do kdaj moramo obrazec poslati, da bi lahko k njim prešli že z naslednjim mesecem. Do uporabnika prijazno je bilo vprašanje operaterja Elektro energije, ali imamo pri trenutnem dobavitelju vezavo, saj bi nam to onemogočilo ali otežilo prehod.« Nekoliko se je zapletlo le pri Petrolu, kjer je operater po spletnem mestu zmedeno iskal obrazec za trenutno akcijo, a je na koncu ponudil, da ga pošljejo po pošti.

Prijazno in iskreno

Slabše so se odrezali pri vprašanju o spremembi dvotarifnega merjenja e porabe v enotarifno. Za delovanje števcev sicer niso pristojni dobavitelji elektrike, ampak distributerji, ki skrbijo za omrežje, a v Miporju menijo, da bi morale te informacije ponuditi tudi prodajalci električne energije. Kljub temu so dobili »sprejemljive odgovore in usmeritve«.

Na vprašanje, kakšna je njihova najugodnejša ponudba (ki bi potrošnika prepričala, da zamenja dobavitelja), so anketarji dobili presenetljivo iskrene odgovore. Svoje ponudbe so predstavili odkrito, nihče ni poskusil vsiliti višje cene, priznali so, če trenutno v ponudbi niso imeli posebnih ugodnih akcij, je povedala Meškova. Razlike med cenami so velike, zato je informacija iz klicnega centra za potrošnike lahko zelo koristna; ZPS svetuje, naj pokličejo več dobaviteljev in prosijo za dobro ponudbo.

V oceno so šteli tudi prijaznosti do uporabnika: kako dobro je kontakt izpostavljen na spletni strani, ali je številka brezplačna ter kakšen je delovni čas klicnega centra. Anketarji so bili večinoma zadovoljni s tem, kot slabšo so izpostavili Energijo plus (potrošnika lahko zmede, da je na prvi spletni strani izpostavljena le ikona telefona), do uporabnika najmanj prijazna pa se jim je zdela Petrolova stran, ki tudi kot edina ni prilagojena mobilnim napravam. Tudi razpoložljivost je v glavnem solidna: opazovani klicni centri delajo med tednom vsaj do 17. ure, nekateri celo do 21. ure. Dodatna popoldanska ura ali dve sta dobrodošli, saj je med službenim časom težko opravljati tovrstne klice, na odgovor se čaka dalj časa. Med konci tedna so odprti samo trije klicni centri, v nedeljo pa le Petrolov.