Povprečni Slovenec ne zaupa ne vladi, ne sodišču, ne arbitrom

Ljubljana – Kot je bilo pričakovati, je parlamentarni odbor za gospodarstvo podprl zakon o zunajsodnem reševanju potrošniških sporov v drugi obravnavi. Z urejanjem tega področja se mudi, saj najnovejša raziskava evropske komisije kaže, da je zaupanje slovenskih potrošnikov, predvsem v državne organe in pritožbene mehanizme, najnižje v EU.

Mehanizmi zunajsodnega reševanja potrošniških sporov (IRPS) so v državah članicah EU različno razviti, v številnih pa po ugotovitvah komisije ne delujejo zadovoljivo. To ovira integracijo in delovanje notranjega trga kot tudi razmah elektronskega poslovanja. To je nedopustno, saj čezmejna spletna trgovina postaja pomemben steber gospodarske rasti v EU. Kot je razvidno tudi iz utemeljitve predloga slovenskega zakona o IRPS, je razvoj dobro delujočih tovrstnih mehanizmov nujen tudi za utrditev položaja potrošnikov na notranjem trgu in s tem za okrepitev njihovega zaupanja, posebno v spletno trgovino.

Spletni nakupi predvsem doma

Nova evropska pravila o alternativnem reševanju potrošniških sporov je treba takoj prenesti v nacionalno zakonodajo, kako kritično je stanje, pa kaže pregled potrošniških trgov, ki ga je pred kratkim objavila evropska komisija. To je redno poročilo, s katerim EK spremlja integracijo notranjega evropskega maloprodajnega trga s stališča potrošnikov in kakovost nacionalnega potrošniškega okolja. Septembrski pregled navaja, da je čezmejno e-poslovanje v EU še vedno premajhno glede na velik potencial, ki ga premore. Veliko večji je delež Evropejcev, ki kupujejo po spletu zgolj v domači državi (61 odstotkov), manj je tistih, ki so suvereni tudi v spletnem nakupovanju v tujini (38 odstotkov). Pri tem je po svoje poveden tudi podatek, da kar štirje od desetih spletnih nakupovalcev, ki naročajo blago iz tujine, misli, da kupujejo – doma.

Evropski potrošniki so torej povprečno še vedno nezaupljivi, predvsem pri spletnih nakupih čez mejo, saj se spopadajo s težavami pri dobavi blaga, pritožujejo se nad neskladjem med obljubljeno in dostavljeno kakovostjo izdelka ali storitve, motijo jih različne nacionalne zakonske omejitve in cenovna diskriminacija.

Še bolj pa bi se pritoževali, če bi bili bolje informirani o svojih pravicah in bolje ozaveščeni. Vendar to niso, ne potrošniki ne trgovci, je pokazalo omenjeno poročilo. Niti desetini anketiranih potrošnikov (devet odstotkov) namreč ni uspelo pravilno odgovoriti na vsa tri postavljena vprašanja o njihovih pravicah, posebno slabo poučeni so mladi. Četrtina potrošnikov se zaradi težav niti ne pritožuje, ker menijo, da ne bodo uspešni, da se bo reševanje pritožbe preveč zavleklo ali preprosto niso dovolj poučeni o svojih možnostih. Z obravnavo pritožb so bili najbolj zadovoljni tisti, ki so se obrnili na organe zunajsodnega reševanja potrošniških sporov, vendar je uporaba teh še relativno majhna.

Zaupanje v varnost proizvodov je v zadnjih letih razmeroma stabilno, ugotavljajo v komisiji, pri čemer je prepričanje o varnosti neživilskih izdelkov večje med trgovci, nekoliko manjše pa med kupci.

Zadnji po zaupanju v javne institucije

To so ugotovitve, ki veljajo za celotno populacijo. V poročilu pa so tudi preglednice, ki vsako državo posebej obravnavajo skozi tri ključne elemente: poznavanje potrošniških pravic in zaupanje potrošnikov na eni ter ponudnikov na drugi strani, spoštovanje zakonodaje o varstvu potrošnikov in varnosti proizvodov in pritožbeni mehanizmi. Zaupanje v institucije je na splošno višje v Severno- in Zahodnoevropskih državah.

Rezultati za Slovenijo so zelo slabi. Na splošno se je zaupanje potrošnikov v institucije lani v primerjavi s prejšnjima dvema letoma zmanjšalo za kar 15 odstotnih točk, tako da je lani le še manj kot polovica reprezentativnega vzorca vprašanih institucijam izkazala zaupanje. Najbolj je upadla verodostojnost javnih ustanov, in sicer za več kot 27 odstotnih točk. Posebno skrb vzbujajoče je, da je to zaupanje med vsemi državami EU najnižje (zaupa jim le tretjina vprašanih). Tudi nevladnim potrošniškim organizacijam zaupa manj potrošnikov (znižanje za 13 odstotnih točk).

Prav tako je Slovenija popolnoma na repu držav EU pri zaupanju v učinkovito in pošteno reševanje pritožb skozi sodno in zunajsodno reševanje sporov. Različnim poravnalnim svetom, arbitražam in drugim podobnim mehanizmom pri bančnih, zavarovalniških, energetskih in drugih združenjih je lani verjelo dobrih 30 odstotkov vprašanih (za 16 odstotnih točk manj), v pravico na sodišču pa je prisegalo le še 14 odstotkov vprašanih (padec za 22 odstotnih točk). Očitno je dogajanje v zadnjih letih močno načelo ugled sodstva: tajkunov in gospodarskega kriminala se, denimo, najprej nikakor niso lotili, potem so zapirali vse po vrsti, a so jih nato zaradi napak v postopkih izpuščali. Potrjuje torej se, da širše pravno okolje v Sloveniji deluje zmedeno, za potrošnike pa sploh ne deluje, medtem ko so mehanizmi zunajsodnega reševanja sporov pomanjkljivi, neusklajeni in neučinkoviti.

Za Slovenijo je značilno tudi, da se gospodarstvo v praksi slabo prilagaja predpisom o varstvu potrošnikov. Po tem kazalniku je naša država predzadnja v EU. Po drugi strani pa je tretja po deležu potrošnikov, ki v zadnjih 12 mesecih niso imeli težav s kršenjem pravic. To je lahko razveseljiv podatek, lahko pa je le posledica anemičnosti sistema in slabe ozaveščenosti potrošnikov; ti se ne pritožujejo, ker pač ne verjamejo, da bi s tem kaj dosegli.