Digitalna banka mora biti preprosta, pregledna in dostopna

Najnovejša analiza digitalne zrelosti slovenskega bančnega trga Digitalno bančništvo v Sloveniji 2025 razkriva kritičen, več kot 60-odstoten razkorak med vodilnimi ponudniki in bankami na repu lestvice, kar neposredno ogroža zvestobo komitentov v letošnjem letu. To ugotavlja podjetje E-laborat po analizi vseh spletnih in mobilnih bank za fizične osebe, ki jih ponujajo slovenske banke in hranilnice.

Navajajo, da se slovenski bančni trg ne razvija več linearno, ampak se ostro razslojuje. Tržni vodje že gradijo inteligentne digitalne ekosisteme, velik del panoge ostaja omejen na pasivno izvajanje osnovnih funkcij, kar povečuje tveganje za dolgoročno irelevantnost zaostalih segmentov.

Raziskava spletno bančništvo, kot navajajo v E-laboratu, temelji na analizi 12 bank in hranilnic, ki je bila izvedena decembra leta 2025. Metodologija vključuje več kot 180 indikatorjev, s katerimi so raziskovalci skozi dejansko odprte bančne račune analizirali temeljne funkcionalnosti, bančne produkte, napredne inovacije in kakovost uporabniškega vmesnika.

V spletnem bančništvu se NLB z oceno 73 točk pozicionira kot tržni vodja, določujoč standarde uporabniške izkušnje. Sledita ji Intesa Sanpaolo Bank (63 točk) in OTP (62 točk), ki kažeta široko ponudbo in inovativen pristop, vendar z opazno točkovno razliko do vodilne banke.

Zmagovalci postavljajo v središče odnos s stranko

V analizi Mobilno bančništvo v Sloveniji 2025 pa je podjetje pod drobnogled vzelo 12 slovenskih bank in hranilnic ter tri tuje finančnotehnološke (fintech) ponudnike. Analiza na podlagi več kot 150 indikatorjev razkriva, da se je najbolje z 79 točkami izkazala NLB, ki ji tesno sledita OTP in Intesa Sanpaolo (obe 75 točk). Kljub bleščeči uporabniški izkušnji pri vsakodnevnih opravilih pa poročilo opozarja na nevarno »funkcionalno stagnacijo« pri večini tržnih akterjev.

Sledenje sodobnim trendom

Kateri ključni strateški ukrepi v zadnjih letih so odločilno pripomogli k temu, da ima glede na nedavno raziskavo E-laborata NLB vodilno pozicijo v obeh segmentih – spletno in mobilno bančništvo? V NLB so pojasnili, da so v zadnjih letih digitalno bančništvo razvijali celovito in dolgoročno.

»Zgradili smo lastno digitalno platformo, na kateri temeljita spletni NLB Klik in mobilni NLB Klik. Pri razvoju smo sledili potrebam uporabnikov, sodobnim trendom in preprosti, razumljivi uporabniški izkušnji. Uporabnikom smo omogočili jasen in preprost dostop do vsakodnevnih bančnih opravil. Veliko pozornosti smo namenili tudi sklepanju storitev na daljavo – od odobritve kredita do spremembe limita, naročila plačilne kartice in odpiranja depozita.«

Katere elemente uporabniške izkušnje so v NLB izpostavili kot ključne za visoko oceno? »Na visoko oceno uporabniške izkušnje vpliva več ključnih elementov, ki jih razvijamo skupaj z uporabniki. Najpomembnejši so jasen dostop do informacij, preprosti postopki in razumljiva pot do sklenitve bančnih storitev.«

INFOGRAFIKA: Delo

V NLB še navajajo, da stranke najbolj cenijo jasen vpogled v pomembne podatke, kot so pretekla plačila, podatki o računu in osebni podatki; preproste postopke v digitalni banki, v kateri lahko hitro uredijo plačila, ponovijo zadnja plačila in urejajo svoje prejemnike ali obvestila; preprosto sklenitev bančnih storitev, pri kateri uporabnika vodimo po razumljivih korakih – od naročila do podpisa dokumentacije in sklenitve; ter digitalno dostopnost, ki jo ves čas nadgrajujejo, da še bolj izboljšajo dostopnost njihovega digitalnega bančništva za vse uporabnike.

Digitalna transformacija

In kako pomembno vlogo ima digitalna transformacija v celotni poslovni strategiji skupine NLB? »Pred dvema letoma smo sprejeli novo poslovno strategijo do leta 2030. V njej ima eno najpomembnejših vlog prav digitalna transformacija. Cilj NLB je doseči vodilni položaj v digitalnem poslovanju na vseh trgih, kjer je prisotna, z močnim poudarkom na digitalni transformaciji poslovanja in uvajanju inovativnih storitev za stranke.

Skupina NLB ni več le bančna skupina, ampak eno največjih IT in podatkovnih podjetij v regiji. Naš cilj je razvoj lokalnega, prilagodljivega ekosistema, ki strankam zagotavlja produkte in storitve po njihovi meri. Da bi izpolnila ta cilj, je NLB Skupina v Beogradu vzpostavila IT-podjetje NLB DigIT, ki razvija rešitve za celotno skupino.«

Digitalizacija sicer močno poenostavlja tudi interne procese v banki, poudarjajo. In dodajajo, da s sodobnimi tehnologijami izvajajo hibridni način dela, pri upravljanju podatkov uporabljajo zmogljivosti strojnega učenja in umetne inteligence. Tako lahko optimizirajo bančne postopke, prilagodijo storitve in sprejemajo odločitve, podprte s točnimi podatki.

Prilagajanje digitalnih storitev z večkanalnim pristopom

Kako v NLB prilagajajo digitalne storitve starejšim in ranljivim skupinam? »NLB digitalne in bančne storitve prilagaja tudi starejšim in ranljivim skupinam z večkanalnim pristopom.

Poleg digitalnih rešitev ohranjamo široko mrežo fizičnih stičnih točk – v Sloveniji imamo 500 bankomatov in 68 poslovalnic, v prihodnjih dneh odpiramo tudi poslovalnico na Brezovici in v Radovljici, tako da se bo število poslovalnic povečalo na 70. Te dopolnjuje tudi mobilna banka NLB Bank & Go, ki obiskuje odročnejše kraje in omogoča dostop do bančnih storitev tudi tistim, ki nimajo enostavnega dostopa do poslovalnic ali digitalnih kanalov.

Uporabnikom, ki potrebujejo dodatno podporo pri uporabi naših storitev, zagotavljamo pomoč prek kontaktnega centra, ki je na voljo 24 ur na dan, vse dni v tednu. Pomemben kanal je tudi videoklic, s katerim strankam pomaga bančnik z imenom in obrazom, kar še posebej olajša uporabo storitev starejšim ali manj digitalno veščim uporabnikom.«

Elektronsko bančništvo je lani uporabljalo dve tretjini slovenskega prebivalstva v starostni skupini 16-74 let. FOTO: Leon Vidic/Delo

Na vprašanje, ali dostopnost razumejo kot regulatorno obveznost ali konkurenčno prednost, pa v NLB odgovarjajo, da z vsemi temi storitvami ves čas zagotavljajo široko, dostopno in celovito regijsko pokritost; pri tem pa ohranjajo tudi največjo mrežo bankomatov po državi, na katerih stranke prav tako lahko opravijo številne osnovne bančne storitve, tudi na območjih, ki so bolj oddaljena od večjih središč. Dostopnost razumejo ne le kot obveznost, ampak kot pomembno konkurenčno prednost, s katero krepijo zaupanje strank in z njimi gradijo dolgoročne odnose.

Pri tem si za krepitev digitalne pismenosti v zvezi s sodobnimi bančnimi storitvami prizadevajo že več let. Veliko vlagajo tudi v to in z različnimi nevladnimi organizacijami sodelujejo pri organizaciji tečajev digitalne pismenosti za starejše.

Ambiciozni načrti

In kako nameravajo PFM-funkcionalnosti (PFM – Personal financial management, upravljanje osebnih financ) nadgraditi v smeri bolj proaktivnega svetovanja, kot je finančni kopilot? NLB ima na področju PFM ambiciozne načrte, pravijo, saj želijo uporabnikom ponuditi bolj osebno in jasnejšo podporo pri vsakodnevnih finančnih odločitvah.

»V ospredju sta inovativno varčevanje in bolj proaktivno svetovanje, ki ga uporabnik prejme ob pravem času. Pri razvoju izhajamo iz resničnih potreb. Uporabnikom želimo pomagati razumeti porabo, načrtovati prihodnje izdatke in izkoristiti priložnosti za varčevanje. Hkrati pa želimo ohraniti preprost in razumljiv pristop, ki jim olajša odločitve.«

In katere ključne digitalne novosti uporabniki NLB lahko pričakujejo v prihodnjih dveh do treh letih? Pravijo, da digitalno bančništvo ostaja eno njihovih ključnih področij razvoja. V prihodnjih letih bodo veliko pozornosti namenili strankam – njihovim navadam, načinom uporabe in pričakovanjem.

»Naš cilj je preprosta, pregledna in dostopna digitalna banka. Največja novost bo celovita prenova digitalnega bančništva za pravne osebe. Razvijamo svojo rešitev, ki bo podjetjem omogočila jasen pregled poslovanja in hitrejše procese. Rešitev uvajamo letos,« napovedujejo v NLB.

Pri tem dodajajo, da tudi uporabniki NLB Klika lahko pričakujejo veliko novosti, med njimi že v kratkem odpiranje trgovalnih in računov INR ter funkcionalnosti trgovanja, boljši pregled nad lastnimi produkti in njihovim upravljanjem, izboljšave in nove funkcionalnosti pri upravljanju osebnih financ (PFM), digitalizacijo izbranih zavarovalniških produktov ter novosti na področju hipotekarnih kreditov. Torej, kot še zaključujejo, bodo velik poudarek namenili preprostosti, preglednosti in jasni podpori pri pomembnih finančnih odločitvah.