Preobrazba Pošte Slovenije: kam plujejo v prihodnosti

V zadnjem desetletju je Pošta Slovenije doživela eno najobsežnejših preobrazb v svoji zgodovini. Iz klasičnega poštnega operaterja se je razvila v sodobno logistično in digitalno podjetje, ki je danes nepogrešljiv del infrastrukture e-trgovine in trajnostne logistike v državi. »Tehnološki razvoj, digitalizacija in rast spletne trgovine so popolnoma spremenili način delovanja poštnih operaterjev,« pojasnjuje mag. Karmen Lebe Grajf, direktorica Divizije Pisma v Pošti Slovenije, in dodaja, da so »upad pisemskih pošiljk in hkratna rast paketnih storitev prinesli nov poslovni model in nove uporabniške navade«.

Pošta Slovenije je na spremembe odgovorila z obsežno avtomatizacijo, digitalnimi rešitvami in širjenjem mreže dostavnih točk. V središču njenega razvoja so trije globalni trendi – digitalizacija, rast e-trgovine in trajnost –, ki skupaj usmerjajo strategijo prihodnosti in oblikujejo nove uporabniške navade. »Naš cilj je učinkovitejša, okolju prijaznejša in uporabniku prijazna dostava,« pravi sogovornica in ob tem opozarja na pomen ohranjanja dostopnosti za vse prebivalce, od digitalno veščih uporabnikov do tistih, ki še vedno prisegajo na osebni stik s poštarjem.

Karmen Lebe Grajf, direktorica Divizije Pisma v Pošti Slovenije FOTO: osebni arhiv

V pogovoru Karmen Lebe Grajf razkriva, kako digitalna platforma MojaPošta spreminja uporabniško izkušnjo, zakaj avtomatizacija in trajnost postajata ključ konkurenčnosti ter kakšno vlogo bo Pošta Slovenije igrala v prihodnjih desetih letih kot logistično, digitalno in družbeno središče, ki povezuje ljudi, podjetja in državo.

Katere globalne trende – digitalizacija, e-trgovina, trajnost – ste zaznali kot najbolj odločilne za razvoj poštnih storitev?

Na svetovnem trgu e-trgovine opažamo izrazit vpliv globalnih spletnih platform, ki omogočajo nakupovanje z vsega sveta in postavljajo nove standarde hitrosti, preglednosti in uporabniške izkušnje. Porast kitajskih platform je močno zaznamoval evropski trg in pokazal, kako globalna je spletna trgovina in kako hitro se potrošniške navade spreminjajo.

Slovenija je majhen, približno dvomilijonski trg, kar pomeni, da domače spletne trgovine težko tekmujejo z največjimi globalnimi ponudniki. Kljub temu imajo pomembno priložnost v specializirani ponudbi visokokakovostnega blaga in izdelkov lokalnega porekla, ki jih potrošniki vse bolj cenijo.

Kako ste na te spremembe odgovorili v Pošti Slovenije, zlasti na področju avtomatizacije in prilagajanja omrežja dostavnih točk?

Na spremembe smo odgovorili s celovito avtomatizacijo procesov in optimizacijo dostavne mreže, kar povečuje učinkovitost celotnega procesa prenos pošiljk. Nadgrajujemo strojno sortiranje pisem in paketov, zadnja pridobitev je stroj za sortiranje pisem, t. i. MMS – Mixed Mail Sorter, ki pisma zlaga po obhodnem redu pismonoš, s čimer bomo v prihodnje prihranili dragoceni čas naših pismonoš, ki to opravilo zdaj opravijo ročno. Razvijamo digitalno platformo MojaPošta, ki je enotna vstopna točka za vse uporabnike. Posodabljamo vozni park z električnimi in hibridnimi vozili. Hkrati vlagamo v usposabljanje zaposlenih in razvoj digitalnih kompetenc. Naš cilj je učinkovitejša, okolju prijaznejša in uporabniku prijazna dostava.

Pogosto slišimo očitke, da zapiramo poštne poslovalnice, kar ne drži. Pri tem gre pogosto za posplošeno izjavo, kadar nekdo želi poudariti splošno nezadovoljstvo, ker v bližini nima banke, bankomata, krajevnega urada, zdravstvene postaje ipd. V resnici pa Pošta Slovenije še vedno zagotavlja najširšo mrežo kontaktnih točk v državi, kjer lahko prebivalci opravijo tako poštne kot bančne in seveda še celo vrsto drugih storitev. V zadnjih dveh letih smo zaprli le dve poslovalnici, na drugi strani pa vzpostavili obsežno mrežo alternativnih točk dostopa do poštnega omrežja, in sicer: bencinski servisi Petrola in Mola, trafike 3Dva, paketomati, paketniki. Mrežo alternativnih točk dostopa nenehno širimo s postavitvijo dodatnih paketomatov ter dodatnim vključevanjem bencinskih servisov in trafik.

Moramo pa razumeti, da je ohranjanje in vzdrževanje mreže poštnih poslovalnic glede na dejstvo, da so storitve, ki jih prebivalci opravijo na pošti, upadle že za več kot 60 %, izjemno velik izziv. Če bomo želeli ohraniti podoben standard, bo pomoč države nujna in ni pretirano, če rečem, da vsaj, kar se tega tiče, bijemo plat zvona. Tukaj smo vsi evropski poštni operaterji pred podobnimi izzivi in tudi rešitve, ki jih uvajamo, so bolj ali manj enake.

FOTO: Jože Suhadolnik

Kljub 60-odstotnemu upadu pisemskih pošiljk Pošta Slovenije ohranja izjemno kakovost prenosa. Kako vam to uspeva?

Kakovost storitev ohranjamo z vlaganji v avtomatizacijo, nadzor kakovosti in optimizacijo procesov. Ključni dejavnik pa so naši zaposleni, ki s strokovnostjo in predanostjo skrbijo za zanesljivo dostavo. Naša odgovornost in zaveza kakovosti sta ključni. Vse več uporabljamo različna optimizacijska orodja, ta nam omogočajo spremljanje pošiljk in nadzor nad časom prenosa. Cilj je optimalna postavitev in izraba vseh kapacitet. Kljub 60-odstotnemu upadu količin pisem zagotavljamo nadpovprečno kakovost prenosa v evropskem merilu.

Kaj za vas pomeni nagrada »poštni operater leta« in v čem vidite ključ do tega priznanja?

Predvsem, da delamo prave stvari in da delamo dobro. Ta nagrada potrjuje, da se Pošta Slovenije uspešno preoblikuje v sodoben, digitalno usmerjen poštno-logistični sistem. Ključ do priznanja je bila predvsem naša sposobnost prilagajanja – digitalna preobrazba, rast e-trgovine in izboljšanje uporabniške izkušnje. To priznanje nas zavezuje, da ohranjamo visoke standarde tudi v prihodnje.

Slovenija je ena redkih držav, ki že dolgo ni posodobila poštne zakonodaje. Katere spremembe bi bile po vašem mnenju najbolj nujne?

Najbolj nujna je posodobitev Zakona o poštnih storitvah, ki bi morala bolje odražati današnje tržne in tehnološke razmere. Treba je urediti financiranje univerzalne poštne storitve, saj trenutna ureditev ni vzdržna. Prav tako je treba posodobiti določbe o dostopu do omrežja in o digitalnih poštnih storitvah. Novi zakon mora omogočiti fleksibilnejše prilagajanje trgu in podpreti razvoj trajnostne logistike. Posebna skrb mora biti namenjena okoliščinam, ki Pošte Slovenije kot izvajalke univerzalne poštne storitve ne smejo postavljati v slabši položaj od konkurence. Predvsem pa je pomembno, da država v Pošti Slovenije prepozna zanesljivo partnerico, ne samo na področju prenosa pošiljk, ampak kot njeno stično točko, preko katere dostopa do državljanov. Vse prepogosto se še dogaja, da pri spremembah najprej opazimo ovire, v resnici pa smo ljudje tisti, mi pišemo zakone in sprejemamo odločitve.

FOTO: Pošta Slovenije

Zakaj je pomembno, da država pošto prepozna kot del osnovne infrastrukture za regionalni razvoj in dostop do javnih storitev?

Pošta je pomemben del družbene in gospodarske infrastrukture, zlasti na podeželju. Zagotavlja dostop do osnovnih javnih storitev, finančnih storitev in informacij. Poštne poslovalnice so pogosto edina javna točka v manjših krajih. Ohranjanje mreže prispeva k regionalni povezanosti in zmanjševanju družbenih razlik. Poštna infrastruktura mora zato ostati strateški del javne službe, država pa mora zagotoviti sistemsko financiranje mreže.

Glede na vsesplošni trend digitalizacije, ko se storitvena dejavnost vse bolj seli na splet, in ne nazadnje tudi glede na zaostrene geopolitične razmere v svetu se v Evropi pomen poštne infrastrukture povečuje. Vse več držav pošte preoblikuje v kontaktne točke države za prebivalce. Odličen primer je projekt Polis v Italiji, kjer lahko državljani na pošti uredijo osebno izkaznico in številne druge storitve javne uprave.

V tej smeri gre vse več evropskih držav, saj so spoznale, da je mreža poštnih poslovalnic, katerih obstoj že večinoma sofinancirajo države iz proračuna, zelo primerna za stike s prebivalci. Tako je Pošta Slovenije že pred časom več ministrstvom predstavila idejo vzpostavitve t. i. kontaktne točke države in v sklopu tega tudi že izmenjala informacije in predstavitve delovanja mreže ter potenciala za prevzem nekaterih nalog upravne narave, ki bi lahko omogočile večjo dostopnost uporabnikom upravnih storitev in nadaljnjo digitalizacijo poslovanja. Predlog je bil dobro sprejet, ministrstva tudi že poznajo prakso drugih evropskih držav na tem področju, zato po našem mnenju lahko pričakujemo razvoj sodelovanja v začrtani smeri.

Kako digitalne rešitve, kot je platforma MojaPošta, spreminjajo uporabniško izkušnjo danes in v prihodnje?

Digitalna platforma MojaPošta uporabnikom omogoča oddajo in sledenje pošiljk, plačilo storitev in preusmerjanje paketov. Uporabniki lahko upravljajo vse poštne storitve na enem mestu – po spletu ali z mobilno aplikacijo. V prihodnje bomo dodali še možnost digitalnega nabiralnika, e-računov in osebne dostavne identitete, e-hrambo in arhiviranje osebnih in drugih pomembnih dokumentov. Cilj je popolnoma digitalizirana uporabniška izkušnja, povezana z vsemi kanali Pošte Slovenije.

Z novimi digitalnimi rešitvami bo uporabnik dobil popoln nadzor nad pošiljkami, od oddaje do vračila. Dostava postaja bolj predvidljiva, fleksibilna in prilagodljiva urnikom uporabnikov. Sledenje v realnem času, elektronsko obveščanje in avtomatski prevzemi postajajo standard. Proces vračila je usmerjen v to, da je enostavnejši in brezpapirni, uporabnik pa bo lahko vse opravil digitalno.

Kljub temu pa to ne bo edina rešitev. V Pošti Slovenije bomo uporabnikom zagotavljali možnost izbire – digitalno za digitalne generacije in klasično ali v kombinaciji z digitalnim na vseh poštnih okencih za tiste, za katere je to še vedno prva izbira.

FOTO: Pošta Slovenije

Kako bi takšna preobrazba poštnih poslovalnic vplivala na razvoj podeželja in ohranjanje dostopnosti javnih storitev v manjših krajih?

Modernizacija poslovalnic pomeni, da bo Pošta Slovenije klasično uporabniško izkušnjo s strežbo na okencu nadgradila s samopostrežnimi točkami, digitalnimi zasloni in možnostjo 24/7 dostopa. Kljub digitalizaciji bomo ohranili osebni stik in prisotnost na terenu. Preobrazba bo zmanjšala stroške, a hkrati zagotovila stalno dostopnost javnih storitev. Naš cilj je, da poštne poslovalnice postanejo večnamenska središča, tj. kontaktne točke države. Kako hitra bo ta preobrazba, je odvisno predvsem od odločitev in podpore države.

Kako skrbite, da pri digitalizaciji ne bodo izključene ranljive skupine prebivalcev, ki se težje prilagajajo novim tehnologijam?

Kot izvajalec univerzalne poštne storitve smo zavezani zagotavljanju dostopnih in kakovostnih storitev vsem prebivalcem, kar tudi spoštujemo. Ko govorimo o digitalizaciji in novih storitvah, skrbimo, da ne izključujemo npr. starejših, manj mobilnih ali manj digitalno pismenih uporabnikov. Ohranili bomo klasične kanale dostopa in osebno pomoč v poslovalnicah. Zavedamo se, da npr. zgolj postavitev samopostrežnega terminala ne more biti uspešna, če ob tem vsaj v daljšem prehodnem obdobju ne zagotavljamo možnosti osebne podpore. Naš cilj je vključujoča digitalizacija, ki koristi vsem generacijam.

Kako si predstavljate Pošto Slovenije čez deset let? Kakšna bo njena vloga v družbi, gospodarstvu in vsakdanjem življenju ljudi?

Čez deset let bo Pošta Slovenije digitalno in logistično središče države. Povezovala bo fizični in digitalni svet – od paketov in dokumentov do elektronskih identitet in e-storitev. Naša vloga bo širša od klasične pošte: postali bomo logistična družba, ki povezuje ljudi in podjetja. Pošta bo ostala simbol zanesljivosti, prisotnosti in javne službe – tudi v digitalni družbi prihodnosti.

Naročnik oglasne vsebine je Pošta Slovenije