Pošta prihodnosti: vse, kar potrebujete, na enem mestu (video)

Oglejte si videointervju z mag. Karmen Lebe Grajf iz Pošte Slovenije in prisluhnite, kako se bodo v prihodnje spreminjali pisma, poslovalnice in dostava:

»Pošta ne izginja, pošta se spreminja. Naš namen ni ohranjati pošto iz preteklosti, izpred 20, 30 let, ampak zagotoviti poštno storitev, kot jo uporabnik potrebuje danes in v prihodnje,« poudarja mag. Karmen Lebe Grajf, direktorica Divizije Pisma v Pošti Slovenije.

Pred tridesetimi leti je bila pošta predvsem prostor za pisma, položnice in bančne storitve. Poštarji so na terenu vsak mesec izplačali okoli 92.000 pokojnin, danes le še 6000. Paketov je bilo takrat zelo malo, danes pa so zaradi spletnega nakupovanja postali ključni razvojni steber. Pisma je večinoma nadomestila elektronska komunikacija, Pošta Slovenije pa se je iz klasičnega pisemskega sistema razvila v pomemben del logistične in digitalne infrastrukture.

Na podobo poštnih storitev vpliva tudi zakonodaja, ki vse več komunikacije, zlasti za podjetja, seli v digitalno okolje. Toda tehnologija je le del zgodbe. »Največja sprememba pa ni tehnološka, ampak v naših navadah. Ljudje preprosto komuniciramo drugače kot nekoč,« pravi sogovornica.

Tem spremembam se mora prilagajati tudi celoten poštni sistem. »Spremembe naših navad so pogosto težje sprejemljive kot tehnološke spremembe. Vsi vidimo, da manj pišemo, da ne obiskujemo več pošte, da ne plačujemo položnic na pošti. Pa vendarle nekako pričakujemo, da bo pošta ostala takšna, kakršna je bila pred mnogimi leti. A ravno v tem je največji izziv: pošta se bo spremenila. In kako se bo spremenila, to je naša skupna naloga, z državo.«

Z mag. Karmen Lebe Grajf smo se pogovarjali o tem, kako se bo poštni sistem prilagajal tem spremembam, kaj bo ostalo od klasičnega pisma, kakšna bo prihodnost poslovalnic in dostave ter kakšno mesto bodo imele poštne storitve v vse bolj digitalni družbi.

Mag. Karmen Lebe Grajf, direktorica Divizije Pisma v Pošti Slovenije: »Pošta ne izginja, pošta se spreminja.« FOTO: Jože Suhadolnik

Kako so se zaradi vseh sprememb spremenili tudi procesi znotraj Pošte Slovenije?

Tem spremembam smo morali prilagoditi praktično celoten sistem – od sortiranja in dostave do poslovalnic in informacijske podpore. Danes veliko več vlagamo v avtomatizacijo, digitalizacijo in logistiko, kjer je konkurenca izjemna.

Trenutno je v zaključni fazi investicija v nov stroj za sortiranje paketov v mariborskem logističnem centru, širitev in optimizacija mreže paketomatov je že stalnica. Poenostavljamo tudi ponudbo, ker nima smisla vzdrževati storitev, ki jih uporabniki skoraj ne uporabljajo več.

V začetku letošnjega leta ste prenovili pisemske produkte. Kaj ta prenova prinaša uporabnikom?

Predvsem poenostavitev ponudbe produktov. Ta je bila skozi leta precej zapletena, stranke so pogosto izbirale med več podobnimi produkti oziroma storitvami, ne da bi zares dobro razumele lastnosti in prednosti enega in drugega produkta. Produkte smo nekoliko poenostavili in prilagodili dejanskim potrebam uporabnikov, imamo pa še precej prostora za izboljšave.

Uvedli smo tudi pismo s sledenjem, ki ga lahko uporabnik odda in ga prejemnik prejme v hišni predalčnik brez podpisa. Hkrati smo ukinili storitve, po katerih skoraj ni bilo več povpraševanja.

Naslednja večja sprememba bo vpeljana z letom 2029, temeljila bo na novem poštnem zakonu in seveda takratnih potrebah strank. Pomemben del te transformacije je zavedanje, da mora storitev slediti pričakovanjem uporabnika, ne pa pričakovati, da bo še naprej uporabljal storitve na način kot pred dvajsetimi leti.

Količina pisem že leta upada. Si predstavljate, da bi nekoč lahko postali »brezpisemska« družba?

Da – če s tem mislimo družbo, v kateri bo fizičnih pisem zelo malo. Težko pa si predstavljam družbo, v kateri pisma popolnoma izginejo. Nekatere komunikacije bomo še naprej želeli ali morali opraviti fizično. Vprašanje zato ni, ali bo pismo izginilo, ampak kakšno raven pisemske storitve bomo kot družba še potrebovali in kdo jo bo zagotavljal.

Največja napaka bi bila, če bi se pretvarjali, da se naše navade niso spremenile. So se. In regulativa, poslovni modeli ter organizacija pošte se morajo temu prilagoditi.

Kako bi svoje storitve primerjali s tistimi iz tujine? V katerih segmentih ste lahko kot zgled in katere prakse iz tujine bi lahko v prihodnje prenesli tudi v Slovenijo?

V osnovi se slovenska pošta spopada z enakimi trendi kot druge evropske pošte. V marsičem smo primerljivi, v nekaterih segmentih pa imamo tudi zelo dobre rešitve, predvsem na področju logistike, digitalizacije in prilagajanja uporabnikom na področju distribucije paketov, kjer je tako pošiljateljem kot naslovnikom na voljo cela paleta storitev, ki jih lahko poljubno izbirajo in spreminjajo. Iz tujine pa lahko predvsem črpamo izkušnje pri prilagajanju univerzalne storitve: kako organizirati dostavo, kako določiti optimalno gostoto mreže in kako povezati klasične poslovalnice z alternativnimi kontaktnimi točkami.

Pomembno je, da ne kopiramo tujih rešitev, ampak iz njih vzamemo tisto, kar je primerno za Slovenijo.

Pošta Slovenije se je iz klasičnega pisemskega sistema razvila v pomemben del logistične in digitalne infrastrukture. FOTO: Jože Suhadolnik

Spremenila se je tudi vloga poslovalnic. Kakšna je njihova prihodnost?

Poslovalnica prihodnosti ne bo nujno enaka poslovalnici iz preteklosti. Ključno vprašanje ni, ali bomo imeli enako število klasičnih poslovalnic, ampak kako bomo ljudem zagotovili dostop do poštnih storitev, ki jih potrebujejo. Storitve, ki smo jih v preteklosti opravljali na poštnih okencih, se selijo v digitalni svet.

Del rastočih paketnih storitev pa se seli v paketomate in druge alternativne kontaktne točke, t. i. OOH – Out od Home Delivery, torej dostava v paketomat in ne na domači naslov, postaja v Evropi in pri nas novi standard. Seveda ne ustreza vsem uporabnikom, zato je treba ohranjati širši nabor možnih načinov dostave in prevzema paketov ter izbiro dopustiti stranki.

Želimo, da poslovalnice postanejo univerzalne kontaktne točke države za državljane in poleg upadajočih poštnih storitev ponujajo tudi druge storitve, ki so v javnem interesu, kot so bančne, gotovinske, upravne ipd.

Pošta ima pri tem pomembno prednost: fizično mrežo, ki je prisotna praktično po vsej državi, je pa nujno, da takšno mrežo sofinancira država, ker sicer bo edini možni scenarij le še krčenje.

Ali zakonodaja dovolj hitro sledi spremembam na poštnem trgu? Kaj bi bilo treba najprej izboljšati?

Ne dovolj hitro. In to ni samo slovenska težava. Evropska regulativa je nastala v času, ko je bilo pismo osrednja poštna storitev, zadnji evropski regulatorni okvir je bil postavljen leta 2008, posledično je naš poštni zakon iz leta 2009 in je eden redkih v Evropi, ki še ni doživel prenove. Danes pa živimo v času, ko pisem hitro zmanjkuje, paketov je vse več in se spreminja tudi način, kako ljudje dostopajo do storitev. Evropska komisija zato že pripravlja nov okvir – tako imenovani EU Delivery Act, vsebina naj bi bila predstavljena v prihodnjem letu.

Najprej moramo realno določiti, kaj danes pomeni univerzalna poštna storitev in kakšno raven dostopnosti družba dejansko potrebuje. Regulativa mora omogočiti tudi prilagajanje pogostosti dostave, organizacije mreže in načina izvajanja storitev, v nasprotnem primeru namreč postane breme vzdrževanja takšnega sistema preveliko, pa ne samo za poštnega operaterja, tudi za državo kot lastnico.

Poštne storitve se prilagajajo spremenjenim navadam uporabnikov, digitalizaciji in vse večjemu obsegu paketnih pošiljk. FOTO: Jože Suhadolnik

Kaj bo po vašem mnenju najbolj zaznamovalo pisemske storitve v prihodnjih letih?

Tehnološke, gospodarske in družbene spremembe povzročajo dolgoročen upad količine pisem in največji izziv bo sprejeti vse posledice, ki jih to dejstvo prinaša za obstoječi sistem poštnega omrežja, organiziranosti dela, dostopnosti za stranke. To ni napoved, ampak trend, ki ga vidimo že danes po vsej Evropi.

Velik del t. i. državnih pisanj, ki jih državni oziroma javni organi danes še pošiljajo v fizični obliki, se bo že v letu 2028 preselil v elektronsko pismo, izmenjava med državo in podjetji bo z zakonom predpisana v digitalni obliki. Tako velike hipne spremembe seveda za sabo potegnejo še druge in cel sistem se posledično spreminja globlje in hitreje.

Zato bo prihodnost klasičnega pisma predvsem v tem, da bo ostalo zanesljivo tam, kjer je pomembno – ko govorimo o prebivalcih, bo to verjetno še vedno v uradnih dokumentih, pravnih postopkih, poslovni komunikaciji in drugih primerih, kjer je fizična vročitev pomembna in ker bo to izbira posameznika.

To je eden ključnih razlogov, zakaj morajo biti poštni sistemi danes precej bolj prilagodljivi kot nekoč.

Kje vidite največ priložnosti za nadaljnji razvoj pisma?

Predvsem tam, kjer fizična komunikacija še vedno daje uporabniku nekaj, česar elektronska ne more v celoti nadomestiti, pa četudi gre pri tem za subjektivni občutek – govorimo o lastnostih, kot so trajnost, dokazljivost, formalnost in fizična prisotnost dokumenta. Veliko priložnost vidim tudi v povezovanju fizičnih in digitalnih storitev. Pismo ni nujno nasprotje digitalizaciji. Lahko je njen fizični del – na primer dokument, ki ga digitalno ustvarimo, elektronsko spremljamo, fizično vročimo in o njegovi dostavi dobimo elektronsko potrdilo.

Prihodnost pisma zato ni v vračanju v preteklost, ampak v tem, da mu najdemo pravo mesto v digitalni družbi.

Naročnik oglasne vsebine je Pošta Slovenije

Vsebino ustvarja Vsebinski studio Delo mediji d.o.o.