Nove tehnologije plačevanja: kako varne so v resnici (video)

V ospredju ostajajo strah pred zlorabo kartice, nezaupanje do spletnih trgovin in skrb glede dolgotrajnih postopkov reševanja težav. Kaj ti premiki pomenijo za trgovce, banke in ponudnike plačilnih tehnologij ter kako biometrija in mobilne denarnice spreminjajo plačilno izkušnjo, v intervjuju pojasnjuje Luka Gabrovšek, Country Manager v družbi Mastercard Slovenija.

Kako bi povzeli trenutno raven zaupanja slovenskih potrošnikov v spletno nakupovanje?

Po nedavni raziskavi Masterindex (oktober 2025) je zaupanje slovenskih potrošnikov v spletno nakupovanje razmeroma visoko, sam pa opažam, da na tem področju ostaja še nekaj rezerve. Več kot tri četrtine prebivalcev (78 %) meni, da je spletno nakupovanje večinoma varno, dodatnih 5 % ga ocenjuje kot »zelo varnega«. Kljub temu zaznavamo rahel padec deleža tistih, ki spletno nakupovanje ocenjujejo kot »zelo varno«, ob hkratnem povečanju deleža potrošnikov, ki menijo, da je nevarno. Najbolj izstopa strah pred zlorabo kartice (69 %), dva od petih (39 %) ne zaupata spletnim trgovinam, izrazito se je povečala tudi skrb glede dolgotrajnih postopkov reševanja težav (36 %). Skoraj četrtina (25 %) še vedno ne zaupa spletnemu plačevanju, predvsem zaradi skrbi glede reševanja sporov in zlorab.

Tu je še prostor za napredek. Za potrošnika mora plačilni proces potekati tekoče, brez nepotrebnih prekinitev in z občutkom varnosti. Sam rad uporabim primer nogometne tekme: najboljša je tista, ki teče nemoteno, sodniki pa so prisotni predvsem kot nadzorniki, tekma pa se odvija nemoteno.

"Zadnji trend, ki se šele kaže, ampak verjetno bo to res velika zadeva, je tako imenovana uporaba umetne inteligence oziroma agentov umetne inteligence v poslovanju." FOTO: Jože Suhadolnik

Kako pomemben je občutek varnosti pri tem, da se potrošniki odločijo za spletni nakup, in kako se to odraža v njihovih nakupnih navadah?

Občutek varnosti igra pomembno vlogo pri odločanju potrošnikov za spletni nakup. Več kot polovica vprašanih (56 %) kot najpomembnejše merilo v celotnem procesu plačevanja navaja varnost plačila. Ta visoka prioriteta varnosti se neposredno odraža v nakupnih navadah, saj so potrošniki precej previdni glede zaupanja v shranjevanje svojih podatkov. Le polovica vprašanih namreč zaupa, da so podrobnosti njihove plačilne kartice varno shranjene pri ponudniku, dobra tretjina (37 %) je glede tega negotova, približno eden od osmih (13 %) pa varnosti shranjevanja podatkov ne zaupa.

Zanimivo je, da tehnične težave z varnostnimi postopki niso pogost razlog za opustitev nakupa – težave v procesu avtentikacije in avtorizacije so med redkejšimi razlogi za neuspešen zaključek spletnega nakupa.

V raziskavi Masterindex 80 % Slovencev ocenjuje spletne nakupe kot pretežno varne, a je zaznati rahlo znižanje zaupanja. Kaj po vašem mnenju vpliva na ta premik?

Rahlo znižanje zaupanja v varnost spletnega nakupovanja je večplasten pojav, na katerega vpliva kombinacija zaznanih tveganj in izkušenj potrošnikov. Čeprav prevladuje prepričanje, da je spletno nakupovanje varno, določeni dejavniki spodbujajo previdnost in vplivajo na ta premik.

FOTO: Mastercard

Najmočnejši med njimi je strah pred zlorabo plačilne kartice, ki se v zadnjem času še krepi. Prevaranti so prebrisani, a obstajajo načini, kako poskrbeti za varnost tudi v primeru suma zlorabe kartice. Pomembno je, da čim prej kontaktirate z izdajateljem kartice (banko ali kartičnim sistemom) in kartico prekličete, nato pa sodelujete z njimi pri reševanju svoje težave. Kartic nikoli ne puščajte brez nadzora; kadar je shranjena v vašem pametnem telefonu, pa pazite, da z njim ravnate vestno. Podobno močno je tudi nezaupanje v spletne trgovine kot take. Tudi tu se lahko zaščite s tremi preprostimi koraki – preverite varnost povezave in nakupujte pri spletnih trgovcih, ki uporabljajo najnovejše standarde overitve EMV® 3-D Secure, kot je denimo Mastercard Identity Check, aktivirajte SMS-obveščanje pri svojih izdajateljih ob vsaki transakciji, redno spremljajte svojo porabo …

Morda ni nenavadno, da se je v zadnjem letu izrazito okrepila tudi zaskrbljenost glede dolgotrajnih in zapletenih postopkov reševanja težav, ki je najvišja do zdaj. Tudi če do zlorabe ne pride, lahko dolgotrajno reševanje sporov ali reklamacij pomembno zmanjša občutek varnosti.

Ne nazadnje ostaja prisoten skepticizem glede varnega shranjevanja podatkov: le polovica potrošnikov zaupa, da so podatki kartice varno shranjeni, pri delu pa prevladuje bojazen pred nepooblaščenim dostopom ali zlorabo, kar ustvarja splošno vzdušje previdnosti. Glavni vir te bojazni je skrb, da bi bili podatki razkriti nepooblaščenim osebam ali da bi bila kartica zlorabljena. Letos konec leta je Mastercard predstavil nadgradnjo tehnologije Mastercard Secure Card on File, ki omogoča varno shranjevanje podatkov kartice pri trgovcih ali na spletnih platformah z uporabo tokenizacije, tako da jih potrošniku ni treba znova vnašati ob vsakem nakupu. S tem se bistveno zmanjša tveganje za nepooblaščen dostop in zlorabo podatkov. Hkrati potrošnikom omogoča hitrejše in bolj enostavno spletno plačevanje ter povečuje zaupanje v digitalne nakupe.

Skupaj ti dejavniki – okrepljen strah pred zlorabo kartic in izpostavljenostjo podatkov, skupaj z občutkom nemoči zaradi dolgih postopkov reševanja težav – ustvarjajo pritisk na splošno dojemanje varnosti in povzročajo to minimalno, a pomembno znižanje zaupanja v spletne nakupe.

Kako po vaših opažanjih iz raziskave potrošniki ocenjujejo razliko med domačimi in tujimi spletnimi trgovci – obstajajo posebnosti v zaupanju, percepciji kakovosti ali občutku varnosti?

Zanimivo je, da se percepcija slovenskih potrošnikov glede nakupovanja v domačih in tujih spletnih trgovinah skozi leta spreminja, kar je jasno razvidno iz naših ugotovitev.

FOTO: Depositphotos

Največji delež spletnih kupcev (38 %) še vedno nakupuje tako v slovenskih kot v tujih spletnih trgovinah. V letu 2025 pa zaznavamo premik: nekoliko več kupcev nakupuje v tujih spletnih trgovinah (33 %) kot v slovenskih (28 %). To pomeni, da se je trend obrnil v primerjavi z letom 2024 (slovenske: 32 %, tuje: 30 %) ter kaže na večjo odprtost in zaupanje v mednarodne ponudnike.

Pri nakupih v slovenskih spletnih trgovinah je plačilna kartica še vedno najpogosteje uporabljena metoda (55 %). Ob tem pa mobilne rešitve hitro pridobivajo: z mobilno denarnico plača 21 % kupcev, Apple Pay in Google Pay pa skupaj uporablja 22 % kupcev. To potrjuje rast zaupanja v priročnost in enostavnost mobilnih plačil. Pri nakupih v tujih spletnih trgovinah so potrošniki praviloma še bolj naklonjeni digitalnim rešitvam. Plačilna kartica ostaja najpogostejša izbira (50 %), zelo priljubljen pa je tudi PayPal (29 %). Poleg tega se v tujih spletnih trgovinah opazno povečuje uporaba Apple Pay in Google Pay. Razlika v plačilnih navadah kaže, da se potrošniki pri tujih nakupih hitreje naslonijo na uveljavljene globalne digitalne plačilne mehanizme, verjetno tudi zaradi njihove razširjenosti in preproste uporabe.

Strah pred zlorabo kartice ostaja najpogostejši razlog za nelagodje. Kako se Mastercard konkretno loteva teh skrbi?

Mastercard kot tehnološko podjetje obravnava varnost z različnimi pristopi. Med pomembnejšimi usmeritvami je spodbujanje biometrične avtentikacije. Raziskava Masterindex kaže, da potrošniki metode, kot sta prstni odtis in prepoznava obraza, ocenjujejo kot varne. Avtentikacija prek aplikacije mobilne banke ali mobilne denarnice (pogosto z biometrijo) je trenutno najpogosteje uporabljena metoda pri spletnem plačevanju. Uporaba prstnega odtisa (15 %) in prepoznave obraza (12 %) narašča, kar postopno zmanjšuje odvisnost od tradicionalnih metod, kot sta PIN- in SMS-koda. Kar 73 % vprašanih meni, da je prstni odtis varna ali popolnoma varna metoda.

FOTO: Mastercard

Rešitev Click to Pay, ki prihaja v prihodnjem letu, prav tako izboljšuje nakupovalno izkušnjo, saj združuje varnost in udobje potrošnika na enem mestu. Podatki o kartici so varno shranjeni pri izdajatelju in jih ni treba vnašati pri vsakem nakupu, nadzor nad upravljanjem pa še vedno ostane potrošniku samemu. Enako velja za mobilne denarnice, ki omogočajo potrditve nakupa prek vnosa gesla PIN ali s prepoznavo obraza.

Občutek varnosti je za potrošnika pomemben, plačilni proces pa mora biti enostaven, hiter in varen. Temu sledimo tudi v družbi Mastercard.

"Sprejemanje biometričnih metod in mobilnih plačil se povečuje, saj skoraj polovica (49 %) Slovencev uporablja biometrijo povsod, kjer je to mogoče." FOTO: Jože Suhadolnik

Dve petini Slovencev ne zaupata spletni trgovinski infrastrukturi. Kje vidite ključne razloge in kako lahko trgovci to izboljšajo?

To kaže na nelagodje, ki presega zgolj plačilne mehanizme. Med razlogi izstopajo: strah pred zlorabo kartice, skrb glede dolgotrajnih postopkov reševanja težav (najvišje doslej) in nezaupanje v spletno ponudbo – skoraj tretjina (31 %) ne zaupa opisom izdelkov na spletu, kar na koncu zmanjšuje še verodostojnost ponudbe trgovcev. Kako zvišati to zaupanje? Trgovci naj omogočajo pregledno in varno uporabniško izkušnjo z uvajanjem sodobnih varnostnih rešitev (npr. biometrija, Click to Pay), s hitrejšim, jasnejšim in manj zapletenim procesom reklamacij in vračil ter z uporabo bolj verodostojne vsebine (kakovostne fotografije, jasni opisi, transparentni pogoji).

Ali opažate razlike med generacijami glede zaupanja v spletna plačila in sprejemanje biometrije? Kje so največje vrzeli in kako jih je po vašem mogoče zapolniti?

Sprejemanje biometričnih metod in mobilnih plačil se povečuje, saj skoraj polovica (49 %) Slovencev uporablja biometrijo povsod, kjer je to mogoče. Avtentikacija prek aplikacije mobilne banke ali mobilne denarnice prevladuje (28 %), prstni odtis je med najbolj priljubljenimi izbirami (20 %). Ker so te rešitve tesno povezane z mobilnimi telefoni, so mlajše generacije praviloma hitrejše pri sprejemanju.

Vrzel zaznavamo pri delu uporabnikov, za katere je prehod na nove načine potrjevanja plačil še vedno izziv: za približno 14 % je uporaba mobilne aplikacije za potrditev plačila zapletena. To kaže, da starejše generacije pogosto potrebujejo več podpore pri spoznavanju, razumevanju in učenju uporabe sodobnejših metod. Zmanjšujemo jih lahko z izobraževanjem, jasno komunikacijo, a navade se spreminjajo najbolj počasi.

FOTO: Depositphotos

Enkratnemu geslu še vedno zaupa skoraj 80 % vprašanih. Zakaj po vašem mnenju ta metoda ostaja tako visoko ocenjena?

Razlogov je več. Prvič, enkratno geslo je dolgo veljalo za standard in je zato močno ukoreninjeno kot »preverjena« praksa pri zagotavljanju varnosti. Drugič, potrošniki ga dojemajo kot »fizično« ločeno od osebnih biometričnih podatkov, zato se jim lahko zdi manj tvegano. Čeprav je prstni odtis dejansko zelo varna metoda in ji zaupa tri četrtine vprašanih, potrošniki osebne biometrične podatke še vedno povezujejo z večjim tveganjem, če bi ti kdaj prišli v napačne roke. Enkratno geslo pa temelji na kodi, ki se po uporabi izniči.

Ob tem pa se trendi spreminjajo: uporaba PIN-kode in SMS-kode je v upadanju in je približno prepolovljena v primerjavi z letom 2021. To nakazuje, da bo z rastjo mobilne avtentikacije in biometrije tudi percepcija varnosti postopno prešla na nove metode. Trenutno je to visoko zaupanje predvsem odraz že uveljavljene navade.

Tudi biometrija vse bolj postaja standard, prstni odtis in prepoznavanje obraza uporablja že pomemben delež potrošnikov. Zakaj se po vašem mnenju uporaba biometrije tako hitro povečuje?

Uporaba biometrije za potrjevanje nakupov se hitro povečuje zgolj zaradi dejstva, da je na voljo v vsakem žepu; torej, vsak mobilni telefon zdaj to že omogoča. Približno tako, kot so se transformirale nekatere druge storitve v preteklosti, na primer komuniciranje je prešlo s stacionarnega na mobilni telefon, navigacija s papirnega zemljevida na mobilni telefon in še marsikaj, tako se tudi plačevanje seli z drugih metod na mobilni telefon. Hkrati pa je biometrija za uporabnika praviloma bolj intuitivna in hitrejša od vnašanja kod.

Kako Mastercard zagotavlja, da so biometrične metode, ki jih ljudje vedno bolj uporabljajo, resnično varne in skladne z najvišjimi standardi?

Varnost temelji na upoštevanju regulative in standardov v okviru plačilne sheme, ki veljajo po vsem svetu. PSD2 zahteva močno avtentikacijo strank (Strong Customer Authentication – SCA), ki vključuje vsaj dva neodvisna elementa za preverjanje identitete: znanje (npr. geslo), lastništvo (npr. mobilni telefon) in prirojenost (npr. biometrija). Biometrija spada med najmočnejše dejavnike avtentikacije, kar se kaže tudi pri visoki uporabi teh metod. Mastercard denimo aktivno vlaga v tehnologije, kot je Device Binding, ki omogoča, da je potrditev vezana na uporabnikovo napravo.

FOTO: Pexels

Z upoštevanjem globalnih standardov in lastnim razvojem Mastercard zagotavlja, da so vse rešitve, ki uporabljajo biometrijo (kot so potrjevanje plačil prek mobilne banke/denarnice), pod stalnim nadzorom in nenehnim testiranjem, kar omogoča, da so sodobne metode varne, zanesljive in pripravljene na širšo uporabo.

Kako Mastercard v Sloveniji aktivno gradi zaupanje v digitalno okolje ter sodeluje s trgovci in bankami pri uvajanju naprednih varnostnih rešitev?

Mastercard si lahko predstavljate kot nabor franšiznih pravil, ki določa standard v okolju, kjer delujemo, in zato je potrebne kar precej komunikacije s trgovci, z bankami, vsemi udeleženci v sistemu. Pomembno je, da so ta pravila enaka in da sistem deluje vedno in povsod. Tako zagotavlja tudi enovito uporabniško izkušnjo, ne glede na to, katera banka vam je izdala kartico oziroma pri katerem trgovcu želite s to kartico opraviti nakup. Poudaril pa bi še naslednje pomembne točke, s katerimi Mastercard gradi zaupanje:

1. Varnost kot ključna vrednota

• Mastercard je med vsemi ponudniki plačilnih storitev v Sloveniji najbolj povezan z vrednoto varnosti (58 %) in inovativnostjo (44 %), kar kaže, da ga potrošniki dojemajo kot blagovno znamko, ki prinaša napredne in varne digitalne rešitve.

2. Spodbujanje naprednih varnostnih rešitev

• Tokenizacija v mobilnih denarnicah preprečuje izpostavljenost občutljivih podatkov kartice, kar se neposredno loteva nezaupanja v spletno trgovinsko infrastrukturo.

3. Sodelovanje z bankami in trgovci

• Deluje s partnerji (bankami in finteh podjetji) pri uvajanju in zagotavljanju globalnih standardov.
• Ker so dolgi postopki preverjanja in nedelovanje aplikacij razlogi za opustitev nakupa, Mastercard spodbuja trgovce in banke k optimizaciji postopkov za varno in hitro potrditev nakupa.

FOTO: Depositphotos

Kakšne trende pričakujete v prihodnjih letih – tako pri zaupanju v spletno nakupovanje kot pri razvoju varnostnih tehnologij?

Trendi, ki bi jih lahko omenil, je vedno več plačil na daljavo. A v primerjavi z Evropo je Slovenija tukaj še malo zadaj in pričakujemo, da se bo delež plačil na daljavo, torej na spletu, povečal. Trend, ki bi ga veljalo še omeniti, so tako imenovana hibridna plačila. To so plačila, storitve, ki se izvajajo še vedno tako, kot smo vajeni; samo plačevanje in naročilo ter drugi elementi se izvedejo po spletu, na primer naročanje hrane preko aplikacije ali taksi prevoza, kjer plačilo steče z aplikacijo, vendar je storitev še vedno konzumirana v fizični obliki.

Tretja stvar je vedno večji delež avtomatiziranih plačil, torej, da shranimo storitev in plačilne informacije, plačila pa tečejo nemoteno; na takšen način delujejo »streaming« platforme in v zadnjem času zelo priljubljeno naročilo storitev s pomočjo umetne inteligence.

In morda še zadnji trend, ki se šele kaže, ampak verjetno bo to res velika zadeva, je tako imenovana uporaba umetne inteligence oziroma agentov umetne inteligence v poslovanju. To pomeni razvoj agentov, ki bodo namesto nas opravljali življenjske procese, od vsakodnevnih nakupov, rezervacije počitnic do večjih nakupov ipd. Torej, agent se bo v našem imenu odločal in opravljal nakupe, seveda z nekim pooblastilom, ki mu ga bomo mi vnaprej dali.

Naročnik oglasne vsebine je Mastercard Slovenija