Klepetalni boti lahko razbremenijo zaposlene

Podjetja, ki prejemajo veliko telefonskih klicev, si pogosto pomagajo z botom. Tehnologija za tekstovne pogovore je preizkušena, davčna uprava je asistentko Vido uvedla leta 2007. Takrat je bila tehnologija v povojih, uporabnost bota pa omejena. Z razmahom umetne inteligence to področje hitro napreduje, saj tekstovne bote nadgrajujejo v klepetalne. Prvega takšnega je uvedla Pošta Slovenije, imenujejo ga Pia. Sledi borznoposredniška hiša Ilirika, ki je razvila Liri.

Igor Štemberger, predsednik uprave Ilirike, nam je pojasnil, kakšne prednosti so za podjetje, če v svojo ekipo vključiš klepetalnega bota. Rezultati uvedbe so dobri, predvsem pri razbremenitvi zaposlenih. Liri smo preizkusili tudi sami. Odgovori, ki jih dobiš po klicu na telefonsko številko, so zadovoljive kakovosti, če jo želiš spraviti v težave, se moraš nekoliko potruditi oziroma tematiko zelo dobro poznati. Tekstovni bot dela brez težav. Čas med vprašanjem in odgovorom je simulacija tipkanja po tipkovnici.

Kaj je bil glavni cilj uvedbe bota?

Glavni cilj uvedbe Liri je bil, da na preprost in hiter način zagotovimo našim strankam dostop do relevantnih informacij, ki bi jih potrebovale pri sodelovanju z nami, 24 ur na dan, vsak dan. Liri smo zato uvajali na celotnem spektru znanja Ilirike, nima pa dostopa do osebnih podatkov strank, saj lahko tako zagotovimo večjo varnost in se izognemo morebitnim zlorabam.

Na koliko klicev dnevno odgovori Ilirika in na koliko računate, da bi jih odgovorila Liri?

Klicev v februarju in marcu, ko smo se z Liri pripravljali na slovenske ljudske obveznice, je bilo od petsto do tisoč na dan in podobno obremenjenost pričakujemo v začetku prihodnjega leta, ko se bodo državljani Republike Slovenije začeli resno zanimati za prenos delnic Vzajemne in odpiranje individualnih naložbenih računov (INR). Liri bo lahko odgovorila na vsa pomembna vprašanja, kot so: Kako lahko prenesem delnice Vzajemne? Kaj je individualni naložbeni račun? Katere kriptovalute ponujate? Z njeno pomočjo bomo razbremenili zaposlene in tako lažje ponudili odgovore več strankam 24 ur na dan, vsak dan, tudi med prazniki.

Koliko časa je trajal razvoj tekstovne asistentke oziroma glasovne različice?

Razvoj tekstovne asistentke Liri je bil precej agilen projekt. Razvijali smo jo približno tri mesece, glasovno različico pa dva meseca in trenutno delamo še zadnje popravke. Prav tako redno spremljamo pogovore strank in Liri nenehno izboljšujemo.

Katero je najpogostejše vprašanje, ki ga prejme?

Kaj stranke najpogosteje sprašujejo, je odvisno od časa in okoliščin glede na produkte, ki jih v določenem času ponujamo in so aktualni ter jih stranke vidijo kot njim zanimive. Marca smo imeli veliko vprašanj o slovenskih ljudskih obveznicah, zdaj so pogoste teme privatizacija Vzajemne, računi INR, bitcoin in druge kriptovalute. Najpogostejša tematika pa so vedno naši stroški.