Kako negovati odnose s strankami in doseči njihovo zvestobo

Blaž Strle: Brez ustrezne podpore upravljanja odnosov s strankami bodo podjetja v prihodnjih petih letih težko preživela.

Objavljeno
06. februar 2017 12.44
shutterstock uspeh
Vinko Seliškar
Vinko Seliškar

Regionalni direktor CRM oddelka v podjetju Adacta Blaž Strle nam je zaupal, kako sodobne poslovne rešitve podjetjem lahko pomagajo negovati odnose s strankami in doseči njihovo zvestobo.

Začniva širše. Kako oblak in mobilnost vplivata na razvoj poslovnih rešitev ter ali sta oblačno poslovanje in mobilnost v središču tega, kar zdaj razumemo pod pojmom digitalna preobrazba poslovanja?

Digitalna preobrazba pomeni več kot zgolj poslovne rešitve. Je del poslovne strategije podjetja in upam si trditi, da smo vsa podjetja, ki poslujemo v tem visoko konkurenčnem in nenehno spreminjajočem se poslovnem okolju, na vlaku, ki se mu reče digitalna preobrazba. Če bi moral koncept pojasniti, bi rekel, da gre za transformacijo na štirih področjih: povečanja sodelovanja s strankami, usposabljanja zaposlenih, da delajo bolje in učinkoviteje, optimizacijo procesov oziroma poslovanja ter preoblikovanje produktov oziroma storitev.

Prav tehnologija in sodobne poslovne rešitve, ki jih zdaj poleg oblaka in mobilnosti zaznamujeta še integracija in fleksibilnost financiranja, podpirajo oziroma omogočajo digitalizacijo poslovanja. Brez sodobnih poslovnih rešitev si modernega podjetja ne predstavljamo.

Na prvo mesto ste postavili upravljanje odnosov s strankami. Namenoma?

Stranke so že od nekdaj v središču poslovanja podjetij. Kupec je kralj, stranka ima vedno prav. Številne raziskave kažejo, da stranke zdaj več kot polovico nakupnega procesa opravijo same, še preden vzpostavijo stik s podjetjem. Poleg tega lahko stranka vzpostavi stik s podjetjem po različnih kanalih, mobilnem telefonu, družbenih medijih, e-pošti, spletnih portalih, vsako podjetje pa mora biti sposobno imeti celovit vpogled v stranko in stranki omogočiti isto izkušnjo na vseh kanalih.

Cilj podjetij mora biti, da v vsaki točki stika stranki ponudijo zelo dobro uporabniško izkušnjo. Svetovalne hiše so prepričane, da bo do leta 2020 uporabniška izkušnja, torej izkušnja, ki jo ima stranka z našim produktom ali storitvijo, pomembnejša od cene in produktov samih. Diferenciacija na trgu bo temeljila prav na uporabniški izkušnji.

Blaž Strle Foto: Mateja Jordovič Potočnik

Če hoče podjetje ustreči današnji zahtevni in izobraženi stranki, potrebuje ustrezno informacijsko podporo in rešitve. Govorimo o upravljanju odnosov s strankami, rešitvah CRM, ki so se v zadnjih letih resnično modernizirale: na voljo so v oblaku, združljive z vsemi mobilnimi napravami in operacijskimi sistemi, preprosto integrirane z drugimi rešitvami v podjetju (internimi in zunanjimi) ter omogočajo mesečno plačevanje po dejanski rabi – glede na število uporabnikov.

Kakšen pa je razvoj poslovnih rešitev, kaj lahko pričakujemo v prihodnje?

Pričakujem predvsem prehod od produktov k stranki usmerjene IT-rešitve. V preteklosti so se IT-podjetja osredotočala na razvoj specializiranih rešitev za določena področja, na primer ERP, CRM, BI, ki zaradi specifičnosti niso povsem ustrezale zahtevam uporabnikov. Posledično IT-sistemi v vseh večjih podjetjih vključujejo kompleksno in drago integracijo več specializiranih rešitev, te pa predstavljajo posamezne izolirane otoke.

V prihodnosti lahko pričakujemo več ponudnikov celovitih rešitev, zgrajenih iz več posameznih povezanih manjših rešitev, ki jih bodo podjetja vključevala glede na sedanje potrebe. Ne bo več govora o ERP, CRM, BI, ampak o rešitvi za prodajo, rešitvi za delo na terenu, rešitvi za knjigovodstvo … Večina njih bo preprosto delovala iz oblaka.

Bodo mar prav na račun zahtevne integracije moderne rešitve še kompleksnejše in posledično tudi dražje?

Prav nasprotno. Če za primer vzamem Microsoftovo rešitev Dynamics 365, ki združuje funkcionalnosti tako ERP kot tudi CRM-sistema in poslovne analitike ter je tesno povezana z orodij za povečanje produktivnosti Office 365, lahko ugotovim, da je prav zaradi svoje izredne prilagodljivosti, intuitivnega uporabniškega vmesnika in prilagodljivosti financiranja dosegljiva širšemu krogu podjetij.

Dodatna prednost je uvajanje v korakih, kar je idealno za rastoča podjetja. Podjetje začne izvajati funkcionalnosti, ki jih potrebuje za svoje poslovanje danes in plačuje glede na število uporabnikov, ki uporabljajo rešitev. Z razvojem poslovanja se dodajajo funkcionalnosti in število uporabnikov rešitve. Zelo pomembno je tudi dejstvo, da rešitev v vmesnem času ne zastara. Rešitev v oblaku namreč omogoča, da se nadgradnje dogajajo avtomatsko in kontinuirano, brez dodatnih stroškov in brez dodatnega časa, potrebnega za vzdrževanje sistema.

Poveden primer je naša stranka, ena od zavarovalnic v Srbiji, kjer smo s CRM na začetku reševali zgolj en proces – akuten problem obveščanja strank o preteku zavarovalnih polic in avtomatskem podaljševanju le-teh. Projekt za zavarovalnico ni pomenil večje finančne investicije in je bil končan zgolj v nekaj mesecih. Zdaj ko so v zavarovalnici ta proces vzpostavili in ga obvladujejo, bodo dodajali in nadgrajevali funkcionalnosti.

Omenili ste zavarovalnico. Za celoten finančni segment sicer velja, da so CRM-rešitve, ki so se razvijale v preteklosti, razvijale namenoma za ta podjetja in da so bili projekti uvajanja dolgotrajni in dragi. Ali se to spreminja?

CRM v bankah, zavarovalnicah in na splošno v celotnem finančnem sektorju postaja vse pomembnejši zaradi zelo konkurenčnega okolja, kjer lahko prilagodljiva in intuitivna rešitev omogoča učinkovito pridobivanje in zadržanje strank. Omenjena cilja ta podjetja še kako skrbno in učinkovito zasledujejo. Statistika je povedna: cena pridobivanja novih strank je kar šest- do sedemkrat višja od cene zadržanja strank.

Podjetja se zavedamo, da imamo na obstoječih strankah še veliko prostora za dodatne zaslužke. Tudi velika podjetja, z velikim številom strank, kot so banke in zavarovalnice, se odločajo za široko dosegljive CRM-rešitve, ki pa so seveda ustrezno prilagojene specifikam podjetja in industrije.

Ko smo že pri bankah – lep primer iz bančništva je Metro Bank, svetovna banka, ki je v zadnjih petih letih uspela zgraditi bazo več sto tisoč novih računov. To ji je uspelo v zelo konkurenčnem okolju uspelo prav z zagotavljanjem zadovoljstva strank in z modernimi poslovnimi rešitvami, ki to omogočajo. S pomočjo Dynamics 365 rešitve v oblaku so uspeli optimizirati proces odprtja novega računa – stranka to opravi prej kot v petih minutah.

Na Adacti bomo letos začeli projekt implementacije CRM-rešitve v eno izmed bank, ki ima podružnico v Srbiji. Glavni cilj uvedbe je doseganje ustreznega zadovoljstva strank, moderna in do uporabnika prijazna rešitev pa bo zagotovila tudi zmanjšanje operativnih stroškov ter povečanje učinkovitosti zaposlenih.

Torej je osnovno CRM-rešitev vendarle treba prilagoditi posebnostim podjetja in industrije?

Gotovo. Vendar če imamo že v osnovi dobro rešitev, lahko več sredstev in časa namenimo tistim posebnostim podjetja, ki ga ločujejo od konkurence. Tukaj smo na Adacti v prednosti, saj razvijamo prilagojene rešitve za številne industrije. Za banke imamo pripravljeno rešitev Banking.CRM, za zavarovalnice AdInsure.

CRM, za energetsko industrijo Utilities.CRM. Razvijamo tudi rešitev, prilagojeno hotelirstvu in turizmu, ki jo bomo letos uvedli v eno večjih hotelskih verig na Hrvaškem. Vertikalne rešitve in poglobljeno poznavanje delovanja industrij so področje, ki jim na Adacti namenjamo posebno pozornost, tudi v prihodnje jim bomo namenjali več sredstev in razvoja.

Za konec še ena aktualna tematika. Družbeni mediji so v današnjem času za podjetja postali poseben izziv: kako uspešno obvladovati družbene kanale in vse, kar se na njih dogaja? Je to naloga CRM-rešitev?

Dogajanje na družbenih medijih je zanimivo za vsa podjetja. Statistika kaže, da ljudje na družbenih medijih povprečno preživimo 1,7 ure na dan, večina uporabnikov teh omrežij in platform je prepričana, da imajo družbeni mediji na njihova življenja velik vpliv – slednje se seveda podaljša v nakupne navade. Pred kratkim smo za potencialnega naročnika, sicer stranko iz Anglije, ki prihaja iz energetske industrije, v okviru CRM-rešitve predstavili funkcijo tako imenovanega poslušanja družbenih omrežij.

Njena naloga je obvladovanje dogajanja na družbenih omrežjih – podjetje ima v vsakem trenutku na voljo informacije o tem, kaj se dogaja na njegovem družbenem omrežju: kako se o njegovem podjetju govori, kje se širijo dobre novice, kje slabe, kdo so tisti uporabniki, ki so mnenjski voditelji in podobno.

Podjetje lahko spremlja tudi aktivnosti konkurenčnih podjetij na družbenih medijih. Tako lahko prepozna tisti segment strank, ki so zdaj pri konkurenci, a so z izdelki in storitvami nezadovoljni. Zelo verjetno je, da bodo te stranke iskale novega ponudnika – če poznamo njihovo nezadovoljstvo, jih lahko s prilagojeno ponudbo pridobimo.