Tiskane izdaje
V eni od večjih bank na slovenskem trgu imam že dobrih 15 let odprt transakcijski račun. Še do pred nekaj leti se nisem pretirano ukvarjal z vprašanjem, ali, zakaj in kje zamenjati banko. Dokler pametni telefoni niso postali del vsakdana tudi kot zelo uporabno delovno orodje. Nato sem se začel spraševati, kako bi lažje in hitreje s pomočjo aplikacije plačeval račune ter nakazoval denar v tujino. Ob nižjih stroških poslovanja, se razume.
Iskanje alternativ se je intenziviralo po naslednji uporabniški izkušnji. Ob spletnem nakazilu sredstev v tujino sem navedel napačen sklic, kar sem ugotovil nekaj minut po podpisu spletnega naloga. Ker podpisanega naloga nisem več mogel popraviti, sem poklical pomoč uporabnikom. Prvo presenečenje – ker sem klical zunaj delovnega časa banke (v nedeljo) – je bila avtomatska tajnica, ki mi je vljudno sporočila, da sta pomoč in svetovanje uporabnikom zagotovljena samo v času delovnih ur?! Ni mi preostalo drugega, kot da sem posredoval še pisno sporočilo ter naslednji dan takoj zjutraj poklical. Drugo presenečenje – tudi to ni pomagalo. Šele sredi popoldneva naslednjega dne (!) sem končno prišel do informacije, da je banka obdelala spletno nakazilo in ga posredovala v tujino z napačno referenčno številko. Če pustimo vse drugo ob strani, že dejstvo, da uporabnik v 21. stoletju od banke zunaj delovnih ur ne dobi podpore, nazorno kaže, koliko je takšnim organizacijam mar za stranke in kako razumejo pričakovanja digitalnih uporabnikov.
Odločil sem se za praktični eksperiment – odprtje še enega transakcijskega računa, tokrat pri tuji banki, registrirani v Evropski uniji (z licenco ECB). Banki, ki nima niti ene fizične poslovalnice in omogoča spletno odprtje računa. Za to sem potreboval dobrih pet minut, brez tiskanja enega samega papirja ter podpisovanja iksipsilon obrazcev ali mukotrpnega pridobivanja (ne vem že, kakšnega) digitalnega potrdila. Uporabniški vmesnik je enostaven, v vsem razumljivi angleščini. Naslednji korak je bila spletna identifikacija – ne glede na to, da je bil na koledarju 2. januar, sem se odločil poskusiti, ali zadeva deluje. Odgovor je pritrdilen. Identifikacija je potekala prek videopovezave, z enostavnimi navodili in postopkom, ki je trajal še dodatnih nekaj minut. V nekaj minutah sem že imel dodeljen IBAN. Brezplačno. Tudi prvo kreditno kartico sem dobil po pošti v petih delovnih dneh. To je digitalno 21. stoletje, kot ga razume generacija Y in vse, ki prihajajo za njo.
Nazaj torej k naši realnosti. Moja uporabniška izkušnja ni izjema. Pred časom sem v enem od dnevnih časopisov zasledil hitro anketo med slovenskimi bankami o tem, kako dojemajo digitalno poslovanje. Odgovori so bili v slogu »30 odstotkov naših komitentov že uporablja spletno banko« ter »pred leti smo posodobili ali uvedli novo aplikacijo za še lažje poslovanje«. Tu se digitalne zgodbe bolj kot ne končajo. Vprašanje torej je, ali je relativno nizek odstotek uporabe spletnega bančništva odraz nizkega povpraševanja na trgu po tovrstnih storitvah ali slabe kakovosti ponujenih rešitev? Seveda menim, da je odraz slednjega.
Obstajajo pa tudi drugačna mnenja. Izposodil si jih bom od sorodne dejavnosti, zavarovalništva. Ko sem bil pred kakšnim letom na eni izmed poslovnih konferenc, sem z velikim zanimanjem poslušal razpravo o tem, kako se mora slovenski zavarovalniški trg zaradi digitalizacije spreminjati in prilagajati, vendar spremembe ne bodo niti izjemno hitre niti drastične in ne bodo dosegle večinskega prebivalstva. Povedano drugače: slovenski potrošnik je tako drugačen od povprečnega potrošnika v razvitem svetu, da bo še vedno pričakoval redna srečanja z zavarovalniškim zastopnikom. Kolega, ki je sedel poleg mene, je cinično pripomnil, da ga razprava spominja na odziv najboljšega soseda ob napovedi prihodov diskonterjev na slovenski trg. Kako se je ta zgodba razpletla, vemo.
Nosilci prepričanja o statusu quo imajo lahko povsem racionalno sidrišče – dejstvo je, da zaradi velikosti in omejitev trga, umeščenosti v makroregijski prostor z nižjo kupno močjo ter razdrobljenostjo trgov v regiji nismo ravno na prvih mestih seznamov ciljnih trgov, na katere bi aktivno vstopali stari-novi igralci z novimi digitalnimi poslovnimi modeli. To nam vsekakor daje določeno časovno »adaptacijsko« prednost, ki pa nima neomejenega roka trajanja. S pospešeno globalizacijo ter rušenjem vstopnih barier se namreč neusmiljeno krajša. Samo pomislimo, kako »varno« so domači monopolisti živeli v obdobju, ko še nismo bili del enotnega trga EU oziroma ko čezmejno poslovanje še ni bilo poenostavljeno do sedanje ravni.
Ne glede na to, kako optimistično ocenjujete obdobje »adaptacijske prednosti«, so realne posledice naslanjanja na miselnost »to za naš trg ne velja«, pasivnost, nizka adaptacijska sposobnost ter zaostanek v razvoju novih (prebojnih) poslovnih modelov. Seveda lahko rečemo, da je to stvar prihodnosti, ki nas čaka. Res je. Stvar sedanjosti pa je, da omenjenim posledicam prištejemo še vse današnje oportunitetne stroške – izgubljene stranke. Tako potencialne nove, mlade generacije, ki šele vstopajo na potrošniški trg, kot obstoječe. In če je slednjih v tem trenutku resda šele nekaj odstotkov, bo to z vsakim mesecem in letom drugače. Možnosti, ki bodo takrat na voljo igralcem na trgu, ki se v vmesnem času ne bodo prilagodili, pa ne bodo najbolj prijazne.
***
Denis Mancevič je doktor družboslovnih znanosti, menedžer in svetovalec.
