Uradnica, ki se bori proti birokraciji

Mestna občina Kranj je ena redkih, če ne edina v Sloveniji, ki ima pisarno za zadovoljstvo občanov, pred slabimi tremi leti zasnovano z željo vzpostaviti stik z občani malo drugače. V njej ljudje najdejo odgovore na vprašanja v zvezi z delom mestne uprave, oddajo pobude na način, ki je zanje hitrejši in manj stresen. A kakor je povedala vodja pisarne, Barbara Umnik, občani pri njej iščejo še marsikaj drugega, pogosto tudi povsem zunaj občinskih pristojnosti, včasih – in tega je vedno več – samo prijazen pogovor.

Na čigavem zeljniku je zrasla ideja o ustanovitvi Pisarne za zadovoljstvo občanov, se niti ne ve dobro, so se pa nove pobude pojavile z novim občinskim vodstvom pred tremi leti. Takrat je župan MO Kranj Boštjan Trilar dejal, da to ne bo prav nič lahka naloga za Barbaro Umnik, ki je sprejela izziv za vodenje novega občinskega »organa«. »Zakaj ravno jaz, ne vem, je pa res, da sem si vsa ta leta na občini prizadevala, da bi sprostili birokratske okvire, zlasti v sprejemni pisarni, ki je prvi stik ljudi z občinsko upravo, kjer dobijo prvo informacijo in zato tudi prvi vtis. In ta je po mojem zelo pomemben. Če je negativen, se nemudoma porušijo vsi mostovi, če pa jih sprejmeš s pravo energijo, bo vsak človek hvaležen,« predstavi kranjska uradnica svojo filozofijo, ki jo vsakodnevno udejanja.

Kranjska občina ni majhna, ima skoraj 56 tisoč prebivalcev, številni od njih s svojimi težavami, željami, mnenji … Gradbena dovoljenja, spremembe namembnosti, neprofitna stanovanja, medsosedski spori, obrezovanje dreves, preleti letal, subvencije, parkirne kazni, neurejene premoženjske zadeve, kategorizacije občinskih cest … Vse to in še marsikaj pristane pred Umnikovo, saj, kot pove, le redki točno vedo, kam se morajo obrniti v zvezi z zadevo, ki jo želijo urediti.

»Številni mešajo občinsko upravo in upravno enoto (UE), prav tako ne ločijo med drugimi državnimi institucijami, zato je treba ljudem pojasniti, kam dejansko morajo nasloviti svoje vprašanje. Največkrat je to UE, center za socialno delo (CSD), geodetska ali finančna uprava, okrajno ali okrožno sodišče … Vsaj tretjina težav se zagotovo nanaša na CSD, saj je stisk ogromno, ljudje iščejo vse mogoče načine, da bi jih rešili, v naši pisarni pogosto iščejo denarne pomoči, največkrat za plačilo osnovnih položnic za življenje in socialna stanovanja. Ne vedo, da se morajo prijaviti na razpis, ne razumejo, da niso samo oni v stiski, da jih ne moremo obravnavati mimo vrste. Svetujem jim najem tržnega stanovanja, saj MOK v primeru, da občani Kranja vložijo vlogo za subvencijo tržne najemnine, plača del pogodbene najemnine lastniku stanovanja v skladu s priznano odločbo, ki jo izda CSD.

Pri nas iščejo tudi brezplačno pravno pomoč, usmerimo jih na sodišče, veliko je geodetskih zadev, zaradi mejnih sporov, pogoste pa so tudi zadeve, ki se nanašajo na finančno upravo – davčni dolžniki in podobno. S tem seveda mestna uprava nima nič, jih pa usmerim na pravi naslov. Ker je teh primerov toliko, sem že skoraj na vseh omenjenih institucijah navezala stike z ljudmi, ki znajo hitro in ustrezno odgovoriti na moja oziroma vprašanja občanov, in te informacije jim potem lahko posredujem v najkrajšem mogočem času.«

Odpira vrata sodelavcev

Sicer pa se najmanj polovica zadev dejansko tiče dela mestne uprave. »Namesto ljudi odpiram vrata sodelavcev, pridobivam informacije, ob zadevah večjega obsega mi včasih dodelijo tudi referenta, ki se ukvarja samo z določenim primerom, organiziram osebne pogovore z županom in zaposlenimi na občini. Ker želim nekaj od njih, je dobro, da so naši odnosi dobri, in k sreči tudi je tako, saj ima to najmanj dve pozitivni posledici: stranka se ne ubada z uradniki, uradniki pa ne s strankami. S tem je prihranjenega veliko časa in hkrati potencialno slabe volje.«

Največ vprašanj, zlasti glede občinskega prostorskega načrta, namenske rabe zemljišč, lokacijskih informacij za gradnjo in podobno, naslovi na urad za okolje in prostor. »Zaradi tega je mestna uprava prišla na zamisel, da bi v pritličje prestavila svojega predstavnika, ki bi ljudem lahko posredoval informacijo na kraju samem. S sodelavko, ki je prevzela skupno pisarno za gradnje, se odlično dopolnjujeva. Kmalu se je izkazalo, da pisarno lahko nadgradimo, zato se je v projekt vključila še UE, kot inštitucija za izvajanje postopkov pridobitve gradbenih dovoljenj. S tem namenom sta župan MOK, Boštjan Trilar, in načelnik UE Kranj, Matjaž Dovžan, uvedla skupne uradne ure enkrat na teden. Ideja se je izkazala za inovativno in zelo učinkovito. Občani tako pridobijo hitro in predvsem pravo informacijo o gradnji. Podobno je zastavljen tudi občinski portal Kr povej, ki deluje že od mandata prejšnjega župana in se je pri občanih, z vprašanji, pobudami, predlogi, zelo dobro prijel,« je povedala Umnikova. »V kabinetu župana tesno sodelujemo z vsemi uradi v mestni upravi. Informacije, ki jih tako pridobimo, združujemo v eno bazo, iz katere lahko ljudem odgovarjamo celostno in ne razdrobljeno, kakor se je pogosto dogajalo v preteklosti.«

Slednje ji je v pomoč, ko ljudje v njeni pisarni iščejo odgovore glede prometa v mestu, odmer zemljišč, dolgov, poravnav, cest, zasaditev zelenih površin, zapor cest in podobnega. »Žal je vsem težko ustreči. Na primer ljudem, ki si v odročnih in redko poseljenih krajih želijo javni vodovod ali cesto … Saj ne, da niso pomembni, a vendarle se večji projekti primarno izvajajo na območjih, kjer se oskrbi večja populacija. Jih pa opremimo z vsemi informacijami glede pridobivanja denarnih sredstev, samega projekta, časovnim okvirom investicije …«

Nekateri prihajajo tudi zaradi težav v krajevni skupnosti (KS), »a s tem se ukvarja moja sodelavka. Služba za krajevne skupnosti ima v osnovi podobne naloge kot moja pisarna, le da je tam predstavnik lokalne skupnosti, predsednik ene od 26 KS v Mestni občini Kranj. Zato s sodelavko večkrat naletiva na enake težave, s katerimi se obe spopadava, vsaka iz svojega vira. Skupaj zelo dobro sodelujeva, in pogosto ima ena ali druga že pripravljeno rešitev za določeno zadevo, kar obema olajša delo in hkrati skrajša čas posredovanja odgovora stranki.«

Ne uredi pa se vse samo v pisarni. Umnikova se pogosto znajde tudi na terenu, da si situacijo lažje predstavlja in so rešitve hitrejše in učinkovitejše. Največkrat gre za mejne spore, služnost, odmere cest, eksistenčna vprašanja, komunalno infrastrukturo ..., zelo razširjen nabor zadev, skratka, pri katerih ji je nemalokrat v pomoč tudi prisotnost sodelavcev ali predstavnikov drugih javnih služb.

Najraje osebno

Na leto obravnavajo približno 600 različnih zadev. Občanov, ki jim informacijo lahko posreduje v istem trenutku, je še več, a teh Umnikova ne beleži. »Največ, med 350 in 370 ljudi, se je lani oglasilo osebno v pisarni, po telefonu je pomoč iskalo približno 180 ljudi, le kakšnih 15 po elektronski pošti. Občani torej le redko pišejo o svojih problemih, ljubši jim je pogovor na štiri oči.«

Mnogi pridejo tudi zelo razburjeni in zahtevajo takojšen sestanek z županom, ne glede na pomembnost njihove zadeve. »Take poskušam najprej pomiriti in nagovoriti k mirnemu dialogu, je pa res, da problem pogosto izgine v trenutku, ko jih župan osebno pokliče ali povabi na pogovor. Očitno ljudje potrebujemo pozornost, občutek, da je nekomu mar za nas. Ravno tretja skupina strank – in takih je zagotovo 20 odstotkov – pride zaradi osebnih, socialnih stisk, številni so osamljeni, zakonski partnerji odtujeni in si želijo samo, da bi jih nekdo poslušal. In pogosto se, četudi se njihova težava vsaj deloma uredi, vračajo v pisarno ali pa se v njej ustavijo zgolj zato, da se zahvalijo za pomoč, usmeritev in motivacijo pri iskanju novega smisla življenja. To prežene vso prejšnjo morebitno negativno energijo in utrujenost, ki se v meni nabere ob poslušanju vseh teh težkih zgodb.«