Vam nočejo zamenjati izdelka z napako? Prazen izgovor!

Potrošnik se sam odloči o tem, kako bo uveljavil reklamacijo, prej pa naj se oboroži z znanjem in vztrajnostjo.
Objavljeno
29. januar 2017 20.50
Slovenija, Maribor, 19.4.2012 - Baby center foto:Tadej Regent/Delo
Božena Križnik
Božena Križnik

Ljubljana – Informacija, da je stvarna napaka za potrošnika učinkovitejše orodje za uveljavljanje pravic kot garancija, je lahko dolgočasna ali suhoparna, a le, dokler ji življenja ne vdahne – nuja. Tedaj, ko potrošnico popade sveta jeza in nemoč, ko stoji pred trgovskim pultom in poskuša rešiti konflikt: izdelek, ki ga je kupila nedavno, ima napako, ne deluje, kot bi moral, trgovec pa jo hoče odpraviti s popravilom. Ki lahko traja in traja ...

Da pojasnimo zaplet: omenjena je kupila otroški avtomobilski sedež, glavno vodilo pri izbiri je bila varnost otroka. Ob prvi namestitvi, nekaj dni po nakupu, je ugotovila, da ne deluje indikator za pravilno montažo, iz notranjosti sedeža pa se je prikotalila podložka. Takemu sedežu pač deteca ne zaupaš, ampak odneseš izdelek nazaj v trgovino. Če to stori nekdo, ki še nima izkušenj z reklamacijami, bo najbrž zahteval nov, brezhiben sedež, a ga bo prodajalec hitro hladno zavrnil, češ: mi pa izdelkov ne menjamo. Birokratsko bo izpolnil garancijski obrazec in poslal izdelek na servis. Ko je popravilo gotovo, indikacija deluje, mlada starša pa še vedno grize, ali so pregledali tudi osrčje sedeža, ali bo za podložko iz njega odpadel še kak vijak ali matica.

»Izdelka ne menjamo«

Ko naša potrošnica, ki pozna svoje pravice in ve, da je bila v izhodišču upravičena tudi do zamenjave izdelka ali vračila denarja, poskuša razčistiti zaplet, udari na površje prevladujoča miselnost in pokaže se kalna praksa prodajalcev. Na drugi strani pulta se stakne več trgovskih glav in skozi oster dialog o potrošniških pravicah potrošnica hitro ugotovi, da prodajalci niso neuki, da poznajo postopke in zakon, ki pa jih razlagajo in prikrojijo v svojo korist ... Sami potrošnika pač ne bodo poučevali, katere možnosti ima na voljo v primeru napake na izdelku! Če hoče uveljavljati stvarno napako, jo mora poznati in ti dve »čarobni besedi« mora jasno in glasno izreči. Zgolj zahteva za zamenjavo izdelka ni dovolj. Sicer steče garancijski postopek, kot je v opisanem primeru. Pogost odgovor je tudi: Denarja ne vračamo. Ali: Izdelka ne menjamo, ker je taka poslovna praksa tujega dobavitelja.

Po mnenju trgovcev tudi ni vsaka napaka stvarna napaka, kot tako jo mora prepoznati tudi prodajalec. Včasih je res težko presoditi, recimo, ko kupec doma ugotovi, da se zadrga na bundi čedalje bolj zatika (in se bunda s težavo zapenja, prodajalka pa je ob nakupu zagotovila, da se zatika le, ker je zadrga še nova). Ali če kupec šele doma ugotovi, da je na oblačilu majhna luknjica. Vsekakor pa ni mogoče sprejeti avtomatične zavrnitve prodajalca: »Veste, gospa, tudi pri avtu ali pri telefonu se lahko zgodi kaka malenkost, pa vam zato še ne dajo novega ...«

In zakaj se trgovci branijo stvarne napake? Preprosto zato, ker je to možnost, ki je za kupca hitrejša in bolj učinkovita, za prodajalca pa v vseh pogledih manj ugodna. Pojasnimo razliko: potrošnik lahko uveljavlja napake na kupljenem blagu iz naslova garancije ali stvarne napake, kar urejata obligacijski zakonik in zakon o varstvu potrošnikov. Garancija za brezhibno delovanje je ožja, velja za povečini tehnične izdelke, navedene v posebnem pravilniku, in za tiste, za katere je bila dana prostovoljno. V garancijskem roku lahko potrošnik od garanta zahteva brezplačno odpravo napake v 45 dneh, sicer mu pripada nov izdelek.

Stvarno napako pa kupec lahko uveljavlja pri prav vsakem kupljenem izdelku, tistem z garancijo ali brez, če nima lastnosti, ki bi jih moral imeti, če ne deluje ali če ni v skladu s pogodbo o nakupu. Razlike med obema načinoma reklamacije so pri naslovnikih, rokih, obliki povračila. O tem veliko ve glavna tržna inšpektorica Andrejka Grlić.

Nesporno ugodnejša pot

Grlićeva pritrjuje, da imajo potrošniki težave pri razlikovanju reklamacije iz enega in drugega naslova. Obe vrsti zahtevkov namreč pokrivata iste situacije, prodajalcu pa večinoma ni vseeno, kaj bo izbral kupec: pri garanciji stroške načeloma nosi proizvajalec, pri stvarni napaki pa v nekaterih primerih tudi prodajalec. Zato ta pogosto neupravičeno zavrne zahtevek iz stvarne napake, medtem ko se strinja z uveljavljanjem garancije – čeprav gre za isto napako in jo je torej priznal. »To ni pravilno,« poudarja inšpektorica. »Potrošnik je tisti, ki izbira, iz katerega naslova bo uveljavljal zahtevke, prodajalec pa mora temu slediti.« Pogoj je seveda, da potrošnik ve, kaj lahko zahteva.

Ker v praksi trgovci v primeru napake pogosto samodejno sklepajo, da potrošnik uveljavlja garancijo, je priporočljivo, da potrošnik svoj zahtevek posreduje pisno, nadaljuje Grlićeva. Tako ima tudi dokaz o tem, kaj je uveljavljal, posebno če izbere stvarno napako, ki je zanj načeloma bistveno ugodnejša kot uveljavljanje garancije. Pri stvarni napaki lahko potrošnik izbira med štirimi možnimi zahtevki: popravilom izdelka, zamenjavo za novega, vračilom sorazmernega dela kupnine in vračilom celotne kupnine (dobropis ne šteje), nesporni zahtevek pa je rešen v osmih dneh. Pri uveljavljanju garancije pa mora zahtevke postavljati po korakih: najprej popravilo, za katero ima prodajalec ali proizvajalec 45 dni časa, in šele če popravilo ni možno ali če ni opravljeno v roku, lahko potrošnik zahteva zamenjavo izdelka oziroma odstopi od pogodbe.

Na potrošnikovo odločitev lahko vpliva tudi čas, ki je potekel od nakupa. V prvih šestih mesecih po nakupu je pri uveljavljanju stvarne napake dokazno breme na prodajalcu (on mora dokazati, da je izdelek brezhiben), pri uveljavljanju garancije pa je od vsega začetka na potrošniku; sam oziroma s pomočjo izvedenca mora dokazati napako, četudi se serviser s tem ne strinja.

Vedeti in biti vztrajen

Najbolj pomembno je torej, da potrošnik pozna svoje pravice in možnosti, ki mu jih ponuja zakon. Da vsaj ve, da obstajajo, in jih zna poiskati, ko bo nujno. Da je dovolj trmast. Če pri reklamaciji, zlasti iz naslova stvarne napake, ni uspešen, lahko ponudnika prijavi tržnemu inšpektoratu. Na njihovi spletni strani dobi vse informacije, tudi obrazec za pomoč pri reševanju reklamacije iz naslova stvarne napake.

Kaj pa je dosegla v uvodu omenjena mama? Bila je vztrajna in odločna, a se je tudi na drugi strani trgovskega pulta sestavila kritična masa modrosti. »Ugotovili« so, da gre za nov, neuporabljen izdelek z napako. In ga, kljub zapletom z vsiljeno garancijo, zamenjali za novega.

 

50 do 100 vprašanj na mesec

O stvarni napaki in njenem uveljavljanju smo se pogovarjali tudi z odvetnico Zveze potrošnikov Slovenije Živo Drol Novak:

 

Kje so »meje« stvarne napake? Za kakšno malenkost že lahko zahtevamo nov izdelek ali vračilo denarja in kdo o tem odloči?

Če med potrošnikom in ponudnikom ni soglasja, ali gre za napako, o tem dokončno odloči sodišče na podlagi mnenja sodnega izvedenca ustrezne stroke. Vsaka praska res ni napaka, obligacijski zakonik namreč pravi, da se neznatna stvarna napaka ne upošteva. Kaj je neznatna napaka, pa se presoja od primera do primera.

So si štiri možnosti, ki jih ima potrošnik pri reklamaciji iz naslova stvarne napake, povsem enakovredne, ne glede na velikost napake?

Zakon jih določa kot enakovredne, potrošnik izbere, katero pravico uveljavlja. Praksa pa kaže, da ima potrošnik več možnosti, da spor reši brez sodišča, če privoli v popravilo ali zamenjavo. Rešitev je precej odvisna tudi od vrste izdelka in od ponudnika – če njegova poslovna politika sloni na ohranjanju ugleda pri kupcih. V nekaterih primerih lahko posreduje tržna inšpekcija, največkrat pa ostane potrošniku le sodna pot, ker zunajsodno reševanje potrošniških sporov pri nas, kljub sprejetemu zakonu, ni zaživelo. Na to je Zveza potrošnikov Slovenije opozarjala že med sprejemanjem zakona.

Ali se prodajalec lahko preprosto izgovori, da tuji dobavitelj ne menja izdelka? Ali mora v tem primeru celotno škodo zamenjave nositi trgovec?


Dogovor med prodajalcem in proizvajalcem ne more omejiti ali izključiti pravic, ki jih določa zakon. Kakšno je njuno medsebojno razmerje, pa za potrošnika ni pomembno oziroma ne sme vplivati na uveljavljanje pravic.

Koliko pritožb glede tega dobi ZPS?


Pravna pisarna ZPS dobi največ vprašanj – od petdeset do sto na mesec – v smislu: Izdelek je pokvarjen, kaj lahko naredim? Torej o uveljavljanju stvarne napake ali garancije za brezhibno delovanje.

Ali institut stvarne napake v državah EU deluje?

Odvisno od ravni varstva potrošnikov. V skandinavskih državah in nekaterih starih članicah EU je uveljavljanje pravic v primeru stvarne napake zelo učinkovito, ker je vzpostavljen sistem zunajsodnega reševanja sporov in ker je poslovna morala ponudnikov veliko višja, poleg tega je nadzor na trgu doslednejši. V novih članicah pa je uveljavljanje pravic za potrošnike precej manj uspešno, ker je sodna pot predraga in predolga.