Podatki so strateško sredstvo banke
Mobilnost korenito posega v bančni sektor. Spreminja načine našega dostopa do bančnih storitev in plačevanja, močno vpliva na način dela v bankah, ki postajajo čedalje bolj tehnološka podjetja s pomembno valuto – podatki. O tem, kako tehnologije vnašajo v posel, smo se pogovarjali z Antoniem Argirjem, članom uprave NLB.
Med novimi tehnologijami imajo verjetno največji vpliv v bankah mobilne. Kako spreminjajo bančni sektor in kje je na tem področju Slovenija v primerjavi z naprednejšimi trgi?
Pametni telefoni so močno vplivali tudi na naš način opravljanja bančnih storitev. Število uporabnikov mobilnega bančništva v Sloveniji hitro narašča in je leta 2021 že preseglo število uporabnikov spletnih bank. V NLB že več kot 55 odstotkov komitentov uporablja mobilno banko NLB Klikin. Hitro se povečuje tudi vrednost plačil, opravljenih v mobilni banki – ta pri NLB že presegajo vrednost plačil, izvedenih v spletni banki.
Slovenija in tudi trgi, kjer deluje NLB, so tehnološko konkurenčni in s ponudbo naprednih bančnih storitev ne zaostajajo bistveno za najnaprednejšimi državami. V večjem zaostanku smo na področju razširjenosti sodobnih bančnih storitev, saj so ti deleži v naši regiji veliko manjši kot v razvitejših državah. Po podatkih Banke Slovenije na primer plačevanje z mobilnimi rešitvami predstavlja zgolj štiri odstotke vseh vrednosti nakupov, medtem ko je samo dva odstotka vseh brezstičnih plačil izvedenih z mobilnim telefonom. Prepričani smo, da bo skorajšnja nadgradnja mobilne denarnice NLB Pay s funkcionalnostjo google pay povečala delež mobilnih plačil v Sloveniji ter jim dala nov zagon.
Na katerih področjih v vaši banki tehnologije prinašajo največje spremembe za stranke in v internih procesih?
Digitalizacija in sodobne tehnologije se dotikajo vseh deležnikov v bančnem sistemu. V internih procesih avtomatizacija pospešuje določene rutinske zaledne procese, kar omogoča, da se zaposleni posvečajo aktivnostim z višjo dodano vrednostjo, s tem pa povečujemo tudi privlačnost bančnih delovnih mest. Nove tehnologije omogočajo tudi novo paradigmo dela, saj v NLB danes tretjina zaposlenih opravlja delo hibridno, tako da zgolj enkrat na teden pridejo v delovne prostore banke.
Nove tehnologije radikalno spreminjajo tudi odnos med banko in strankami. Če so spletne banke pred desetletjem nadomeščale fizične bančne poslovalnice, danes mobilne denarnice z virtualnimi karticami nadomeščajo fizične kartice. V mobilni banki lahko opravimo skoraj vse bančne posle, vključno s sklenitvijo potrošniškega kredita do 35.000 evrov.
Razvoj je izjemno hiter, zato v NLB vseskozi sledimo trendom ter izvajamo številne pilotne projekte. Ravno zdaj preizkušamo rešitev za plačevanje s pomočjo tehnologije veriženja blokov. Veliko se posvečamo tudi umetni inteligenci.
Odkar smo leta 2005 pri nas uvedli pametne plačilne kartice s čipi, smo pri načinu plačevanja doživeli že veliko sprememb. Katera je najbolj revolucionarna in zakaj?
Načini plačevanja so se skozi zgodovino stalno spreminjali, toda takšne revolucije, kot smo ji priča v zadnjih letih, še ni bilo. Brezstična plačila so povzročila pomembno revolucijo, ne glede na to, ali so izvedena s fizično kartico ali z virtualno denarnico. Imajo veliko prednosti, saj omogočajo hitro, preprosto in varno izvajanje transakcij. Slovenija je na področju brezstičnih plačil napredna in se po njihovem deležu med vsemi kartičnimi plačili uvršča na peto mesto v svetu.
Digitalna banka bo tudi pripomoček za upravljanje osebnih financ.
Izpostavil bi tudi instant ali takojšnja plačila. Tudi na tem področju je Slovenija uspešna, saj so banke skupaj razvile rešitev Flik, ki omogoča izjemno uporabniško izkušnjo, primerljivo podobnim produktom v najrazvitejših državah v Evropi. Želimo si, da bi banke, ki so vložile veliko truda v razvoj Flika, tega tudi aktivno promovirale, saj prepoznavamo še velik neizkoriščen potencial.
V Sloveniji podpovprečno število trgovcev sprejema kartična plačila. Ali se trendi na tem področju izboljšujejo in kako razviti so pri tem drugi trgi, kjer posluje Skupina NLB?
Čeprav se je v zadnjih letih uporaba gotovine med potrošniki pri nas zmanjšala, ostaja največkrat uporabljen plačilni instrument. Po podatkih evropske komisije je v Sloveniji še vedno 53 odstotkov transakcij izvedenih z gotovino. Na preostalih trgih, kjer je prisotna NLB, delež presega 70 odstotkov. Vzrokov za to je veliko, med ključnimi so nezadostna pokritost s terminali POS, saj četrtina prodajnih mest s fizičnimi trgovinami ne omogoča plačila s karticami, velik delež sive ekonomije, ki je v tem delu Evrope med največjimi, ter nizka stopnja finančne pismenosti, zato bi morale biti na tem področju tudi banke še aktivnejše.
V NLB si skupaj s partnerji prizadevamo, da negotovinska plačila dobijo enake možnosti kot gotovina. Veliko vlagamo v izobraževanje naših partnerjev in strank o pomenu in prednostih digitalnega plačevanja, toda svoj del naloge mora opraviti tudi država, ki bi imela od večjega deleža digitalnih plačil tudi največ koristi. Apeliramo na politike, da sprejmejo zakonodajo, ki bi zahtevala, da se na vseh prodajnih mestih omogoči tudi brezgotovinsko plačevanje. To ni nekaj utopičnega, saj tovrstne ureditve poznajo številne evropske države, tudi sosednja Italija. Najnaprednejše države gredo še precej dlje. Na Švedskem, ki je vodilna po deležu brezgotovinskega plačevanja, lahko trgovci v skladu z zakonodajo zavrnejo plačilo z gotovino.
Ob uvajanju brezstičnih plačil je bilo med uporabniki kar precej dvomov in skrbi. Ali so se ti morda tudi pod vplivom covida-19 razblinili in banke zdaj lahko pospešite prehod na mobilna plačila?
Vsaka novost prinaša določene dvome in negotovosti. Tega se v banki zavedamo, zato novosti uvajamo postopoma, pri tem pa varnosti posvečamo največjo pozornost. Pri tem želimo strankam ponuditi več možnosti plačevanja in jih ne silimo v točno določen način. Mobilna plačila veliko uporabljajo mladi in tudi srednja starostna skupina, pri kateri zaznavamo tudi več finančne aktivnosti in ne nazadnje potenciala za uporabo sodobnih digitalnih storitev.
V NLB si prizadevamo tudi z vidika trajnosti ponuditi strankam lažji prehod v trajnostne rešitve. Ena izmed iniciativ je tudi ponudba digitalnih plačil ter drugih digitalnih rešitev, ki zmanjšujejo porabo papirja in plastike.
Kako so komitenti sprejeli mobilno denarnico NLB Pay in kakšne načrte še imate z njo v bližnji prihodnosti?
V Sloveniji mobilne denarnice niso novost, NLB je NLB Pay uvedla že leta 2018 in danes je to vodilna mobilna denarnica v regiji. Aplikacijo smo nedavno celostno prenovili z novim sodobnim dizajnom in med drugim omogočili dodajanje kartic zvestobe. Zelo kmalu bo tu že nova nadgradnja, saj dodajamo možnost plačevanja s tehnologijo google pay. Združili bomo najboljše iz obstoječe aplikacije ter najboljše, kar omogoča google pay, in tako zagotovili še boljšo uporabniško izkušnjo. Naslednji večji korak je uvedba apple paya, ki ga načrtujemo v nekaj mesecih.
V NLB postopoma zapirate bančne poslovalnice, kakšni so vaši načrti na tem področju? Kolikšen delež strank zdaj uporablja spletno banko?
Uporabniške navade strank se spreminjajo in temu se prilagajamo tudi banke. Stranke od nas pričakujejo, da lahko osnovne in manj zahtevne bančne posle izvedejo na daljavo.
Digitalne rešitve aktivno uporablja več kot 58 odstotkov strank NLB, delež strank, ki imajo aktivirane digitalne rešitve, pa znaša 64 odstotkov. Tisti, ki so do tehnologije bolj zadržani ali nimajo možnosti za nakup osebnega računalnika ali pametnega telefona, lahko uporabljajo mrežo 539 bankomatov NLB, ki je najširša v Sloveniji.
Projekt mestne kartice MO Kranj združuje ključne strateške smernice banke: digitalne plačilne rešitve, najboljšo uporabniško izkušnjo in trajnostno komponento.
Na drugi strani za zahtevne bančne produkte, kot so stanovanjski krediti, investicijski produkti ali življenjska zavarovanja, ponujamo kakovostno podporo in svetovanje, ki ga izvajajo visokokvalificirani in licencirani svetovalci.
Določene skupine ljudi poslovanje prek spleta, telefona zavračajo, spregledati ne gre starejših, digitalno manj pismenih. Kakšne poti do banke imajo oni?
NLB še vedno ohranja široko in dostopno mrežo 66 poslovalnic, ki jo dopolnjujeta tudi edina mobilna banka v Sloveniji in ekipa mobilnih bančnikov. Preko kontaktnega centra pa smo strankam na voljo 24 ur na dan in vse dni v letu, poleg tega smo edina banka v Sloveniji, ki omogoča videoklic.
Ravno z namenom premostitve razkoraka med sodobnim digitalnim in klasičnim osebnim pristopom pri opravljanju bančnih storitev smo vzpostavili NLB Mobilno poslovalnico Bank&Go, to je banka na kolesih. Slišati je enostavno, a smo jo v lokalna okolja, kjer zapiramo klasične poslovalnice, pripeljali prvi in še vedno edini v Sloveniji. Z njo strankam zagotavljamo nemoteno bančno poslovanje in osebni stik z bančnim uslužbencem, kar del populacije bistveno bolj ceni kot digitalne storitve.
Prav tako veliko vlagamo v digitalno pismenost, kjer z različnimi nevladnimi organizacijami sodelujemo pri organizaciji tečajev digitalne pismenosti za starejše. Ranljive skupine imamo še posebej v mislih. V sodelovanju z Zvezo slepih in slabovidnih Slovenije smo tako ta teden predstavili mrežo bankomatov, ki so prilagojeni slepim in slabovidnim.
Epidemija je prinesla spremembe tudi na področju oddaljenega podpisovanja pogodb. Ali s prenovljeno spletno banko širite nabor storitev, ki jih bo mogoče izvesti na daljavo? Katere ključne novosti lahko pričakujejo stranke?
Smo tik pred lansiranjem nove digitalne banke NLB Klik, ki bo odslej omogočala enako uporabniško izkušnjo na vseh napravah. Omogočala bo enako uporabniško izkušnjo na mobilnih telefonih in na osebnih računalnikih, hkrati pa tudi večjo preglednost, preprostejšo uporabo in veliko drugih novosti. Digitalno podpisovanje in sklepanje hitrega kredita bosta odslej na voljo tudi v spletni banki. Ker so komitenti hitri kredit dobro sprejeli, bomo nabor produktov, ki jih je mogoče skleniti povsem digitalno, še povečevali.
Ena glavnih novosti spletne banke so pripomočki za boljši nadzor nad osebnimi financami. Želimo, da novi NLB Klik ne bo zgolj digitalna banka, temveč tudi pripomoček za upravljanje osebnih financ.
NLB je podpisala pogodbo z mestno občino Kranj o vzpostavitvi mestne kartice, s katero občina uresničuje strategijo digitalnega razvoja pametnega mesta. Za kakšen projekt gre in ali boste model širili v druge občine?
Projekt mestne kartice MO Kranj je inovativen, končni rezultat za uporabnika pa je preprosta, enostavna in bistveno boljša uporabniška izkušnja. Imetniki bodo lahko z eno mestno predplačniško kartico uporabljali (oziroma z njo plačevali) vse mestne storitve, na primer avtobusni prevoz in mestna kolesa ter vozila iz sistema souporabe, plačevali parkirnino in druge storitve, si v mestni knjižnici izposojali knjige, kartico uporabljali za dostop do omejenih območij v mestnem jedru in podobno, služila bo tudi kot kartica zvestobe.
Projekt, ki združuje ključne strateške smernice naše banke, torej digitalne plačilne rešitve, najboljšo uporabniško izkušnjo in trajnostno komponento, ima velik potencial. Verjamemo, da bo kranjska mestna kartica prerasla v gorenjsko regijsko kartico in s tem dostop do vseh teh storitev omogočala na širšem območju Gorenjske. O vpeljavi tega sistema se že pogovarjamo tudi z nekaterimi drugimi občinami v Sloveniji, ki načrtujejo nadgradnjo obstoječih mestnih kartic. Naša končna ambicija je, da bi ta inovativni pristop prevzeli tudi zunaj meja Slovenije, torej tudi drugod po regiji, kjer deluje naša skupina.
Raziskovalci ugotavljajo, da v finančni panogi premalo uporabljajo podatke, ki so jim na voljo. Kako jih vi uporabljate pri delu in pri razvoju produktov?
V NLB imamo ogromne količine podatkov. Zelo dobro se zavedamo njihove vrednosti, vidimo jih kot enega najpomembnejših kapitalov. Na podlagi njih sprejemamo odločitve, ki izboljšujejo interne procese in tudi pomagajo pri razvoju produktov, ki prinašajo koristi tako banki kot strankam. Zavedamo se, da še ne izkoriščamo celotnega potenciala zbranih podatkov, zato upravljanju namenjamo veliko pozornost, pri tem pa uporabljamo tudi zmogljivosti strojnega učenja in umetne inteligence, ki izboljšujejo vpogled vanje.
Slovenija in tudi trgi, kjer deluje NLB, so tehnološko konkurenčni in s ponudbo naprednih bančnih storitev ne zaostajajo bistveno za najnaprednejšimi državami.
Naš cilj je postati banka, ki temelji na uporabi podatkov in jih razume kot strateško sredstvo za doseganje poslovne vrednosti, boljše uporabniške izkušnje in s tem dodane vrednosti za naše stranke. Tako smo pretekli teden organizirali Data Experimentation Academy, kjer so zaposleni iz celotne Skupine NLB ravno na podlagi analize podatkov razvili platformo, ki nam omogoča, da stranke bolje razumemo ter poznamo njihove življenjske cikle in način življenja, s tem pa jim lahko ponudimo storitve in nasvete, ki so najbolj primerni, in to ob pravem času in na pravem mestu.
Banke se na krilih dostopnih tehnologij čedalje bolj spreminjajo v tehnološka podjetja. Vzpostavili ste IT-podjetje, ki bo razvijalo rešitve za celotno skupino NLB. Zakaj v Beogradu in kakšni so vaši strateški cilji na področju digitalizacije in tehnološkega razvoja nasploh?
Digitalizacija je med ključnimi strateškimi usmeritvami skupine NLB, saj želimo biti vodilni v digitalnem poslovanju na vseh trgih, kjer poslujemo. Veliko vlagamo v digitalizacijo, zato že davno nismo zgolj banka, temveč tehnološko napredna institucija in eno večjih IT-podjetij v regiji. Zato smo v Beogradu vzpostavili lastno IT-podjetje NLB DigIT, ki za vse članice NLB Skupine zagotavlja razvoj in kasnejše vzdrževanje standardnih platform na področju digitalne, podatkovne in varnostne transformacije.
Z NLB DigIT želimo najboljše IT-talente, ki jih je veliko prav v Srbiji, zadržati v naši domači regiji. Ekipa je organizirana na devetih tehnoloških/svetovalnih področjih z nekaj zelo sodobnimi in privlačnimi segmenti industrije, kot so upravljanje podatkov, rešitve digitalnega bančništva, IT in kibernetska varnost ter oblačna in hibridna infrastruktura.
Strateška usmeritev NLB DigIT je tudi vzpostavitev čim tesnejšega sodelovanja z visokošolskimi ustanovami v regiji JV Evrope, da najboljšim študentom ponudimo možnost vključitve v podjetje in vzpostavitev dolgoročnega sodelovanja.
Tovrstnih strokovnjakov v Sloveniji ni dovolj, poleg tega slovensko davčno okolje ni konkurenčno za zaposlovanje visokokvalificiranih strokovnjakov. Vse to so vzroki, zaradi katerih smo se odločili IT-središče NLB Skupine vzpostaviti v Beogradu.
