Tiskane izdaje
Vedno znova ko potujem v kakšno novo državo oziroma mesto z letalom, me kmalu po pristanku prešine misel, kako je letališče prvi stik oziroma touchpoint z državo. V trenutku ko stopiš v letališko zgradbo, si začneš ustvarjati vtise o kulturi, čistoči, ljudeh, naprednosti države in seveda kakovosti storitev.
Letališča so eni izmed bolje načrtovanih (eko)sistemov. Podobno kot v zdravstvenih ustanovah množice ljudi v njih uporabljajo vrsto različnih storitev, podprtih s kompleksnimi organizacijskimi procesi. Procesna optimizacija pa ima svoje meje. Ne odpravlja čakalnih vrst v zdravstvu, še manj pa prispeva k zagotavljanju kakovosti storitev, ki jo prejmejo uporabniki.
V vrsti na carinski mejni kontroli ob vstopu v državo, skupaj z vsaj stotimi drugimi mednarodnimi potniki, postopam že uro in pol. Zakaj ne odprejo dodatnih kabin? Saj imajo razpored čezoceanskih letov! Po dveh urah, ko v neskončni vijugasti koloni že kimam ponovno uzrtim sotrpinom, sem končno na vrsti za posnetek prstnih odtisov in »počitniške« osebne fotografije. V dveh minutah!
Letališča niso več zgolj infrastruktura, temveč ponudniki storitev. Uvedba novih tehnologij in avtomatizacija postopkov le delno rešujeta izzive čedalje večjega števila potnikov, letal ter posledic dogodkov, kot je 9/11. Začetki načrtovanja izkušnje letalskih potnikov segajo do Charlesa in Ray Eames. Nekateri današnji dobri primeri (Palmu, Engine, Carnegie Mellon) oblikovanja storitev prihajajo prav iz letalskega prometa. Izkušnja storitve je, poleg optimizacije procesov, ključna za zagotavljanje dodane vrednosti uporabnikom in posledično trajnostnega poslovanja.
Pripravljena na nove dogodivščine sem v dobri uri vožnje z letališkim vlakom in metrojem ter po petsto korakih pred hotelom v centru mesta. Concierge v »pod«hotelu me pozdravi z belim nasmehom in v nekaj minutah imam namige o najljubšem baru zaposlenih hotela, najboljših suši in italijanskih restavracijah. Nasveti za ogled mesta lahko počakajo do jutra, ko prespim časovni zamik. Takrat lahko tu kupim tudi karte za predstave, se prijavim na brezplačen vodeni ogled mesta in uredim povratni prevoz na letališče. Vse na enem mestu, in to z nasmehom!
Turistični ponudniki goste postavljajo v središče svojega delovanja. Zavedajo se, da pred rezervacijo nastanitve na spletu gostje preverijo razpoložljivo ponudbo, prebrejo ocene izkušnje drugih gostov in po odhodu iz hotela podajo tudi svoje ocene. Zadovoljen gost je investicija. Ko bom naslednjič v mestu, bom spala v tem hotelu. Upam le, da bo pot do tja prijetnejša.
Ana Osredkar je vodja za tržnih in potrošniških raziskave v Gorenju, pobudnica lokalnih Global Service Jam delavnic in soustanoviteljica zavoda Servis8.
***
Osrednja rdeča nit blogov je kreativnost - kreativnost pri doseganju postavljenih ciljev, kreativnost pri premagovanju ovir, kreativnost pri izboljševanju socialnega in fizičnega okolja, v katerem živimo ...
S kreativnimi blogi vam strežemo vsak petek ob 9. uri, v vlogi njihovih avtorjev pa nastopajo še:
* Andrej Mercina, arhitekt ter (so)ustanovitelj in direktor biroja Trije arhitekti.
* Jernej Stritar, oblikovalec vizualnih komunikacij in partner v oblikovalskem studiu IlovarStritar.
* Gregor Žakelj, art direktor in soustanovitelj oblikovalskega studia VBG.
* Tadeja Bučar je komunikologinja, aktivistka in diagnostičarka dobrih idej, ki najbolj uživa v vlogi kreativne vodje skupnosti PUNKT
* Matej Povše, fotograf in multimedijski ustvarjalec.
