Letalo poletelo brez enega samega potnika, a s tisoč kosi izgubljene prtljage
Postpandemične težave v letalskem prometu se predvsem zaradi pomanjkanja osebja kopičijo, poročajo tuji mediji. Letošnje poletje že slovi kot poletje izgubljene prtljage. Z naraščanjem števila letalskih potnikov, mnogi so se letos prvič v zadnjih treh letih odpravili na počitnice, narašča tudi količina izgubljene prtljage. Pred mesecem dni je letalo ameriške družbe Delta z londonskega letališča Heathrow poletelo proti Detroitu brez enega samega potnika – a s tisoč kosi izgubljene prtljage.
Osebje letala se je moralo tako ali tako vrniti v ZDA, s to »kreativno odločitvijo«, kot so jo označili pri Delti, pa so pospešili vrnitev prtljage ljudem, ki so jih zaradi omejitve števila potnikov na Heathrowu in odpovedi leta razporedili na druge polete.
Toda to je le eden od primerov, kako rešujejo težave s prtljago v vsesplošnem kaosu, ki vlada v letalskem prometu. Te dni je BBC poročal, da je avstralska letalska družba Qantas zaprosila svoje uslužbence, naj pomagajo rešiti akutno stisko zaradi pomanjkanja delavcev, ki skrbijo za prtljago. Poleg splošnega kadrovskega primanjkljaja sta delovno silo, pristojno za prtljago, čez zimo zdesetkala še gripa in covid, in tako so s sedeža družbe pozvali, naj se jim iz podjetja prostovoljno javi vsaj sto zaposlenih, ki bi priskočili na pomoč v oddelku s prtljago na melbournskem in sydneyjskem letališču.
Enako so ukrepali že ob drugih prometnih vrhuncih vse od velike noči; letališkim kolegom je pomagalo okoli dvesto pisarniških delavcev. Vodilni avstralski letalski prevoznik je bil zaradi pandemije in zaprtja meja med najbolj prizadetimi letalskimi družbami, Avstralija je namreč uvedla ene najstrožjih ukrepov in rahljati jih je začela šele novembra lani.
Letošnje poročilo družbe SITA, vodilnega svetovnega podjetja za komunikacije in informacijsko tehnologijo v svetovnem letalskem prometu, ki sodeluje s 400 letalskimi prevozniki, navaja, da se je že lani delež prtljage, ki je zamujala oziroma se je izgubila, v primerjavi s predlanskim povečal za 24 odstotkov, na 4,35 kosa prtljage na tisoč potnikov. Toda v daljšem časovnem intervalu, med letoma 2007 in 2021, ki so ga primerjali, je slika povsem drugačna. Delež prtljage, ki je zamujala ali bila izgubljena, se je zmanjšal kar za 77 odstotkov – s skoraj 19 kosov na nekaj več kot 4 (na tisoč potnikov), pri čemer je leta 2007 z letalom potovalo 2,48 milijarde ljudi, lani 2,28 milijarde. Večina te prtljage, 71 odstotkov, je lani zamujala, poškodovane je bilo 23 odstotkov, izgubljene ali ukradene pa le 6 odstotkov.
Več zahtevkov za odškodnino
Po pisanju britanskega Guardiana so se pri španski zavarovalnici Mapfre SA zahtevki za odškodnino zaradi prtljage glede na predpandemično leto 2019 povečali za 30 odstotkov, zaradi velikega števila zamud pri letalskih prihodih pa naj bi se na nekaterih letališčih količina prtljage, ki prispe z napačnimi leti, povečala kar za desetkrat.
Na ljubljanskem letališču Jožeta Pučnika pravijo, da odprema prtljage z Brnika poteka nemoteno, saj imajo v službi za oskrbo prtljage na voljo dovolj delavcev. Pritrjujejo pa, da v tem času z zamudo sprejmejo bistveno več prihodne prtljage kot običajno, a se pri njih ne kopiči, ker jim jo uspe sproti vračati lastnikom.
»Povečanje je posledica trenutnih razmer na večjih letaliških vozliščih po Evropi, kjer jim primanjkuje osebja, tudi v službah za oskrbo prtljage. Prav tako se podaljšuje čas, ko zamujena prtljaga pride do svojega lastnika, do nas navadno prispe z nekajdnevno, lahko tudi tedensko zamudo. V običajnih razmerah je zamujena prtljaga prispela s prvim naslednjim letom prevoznika,« je pojasnila Monika Jelačič, predstavnica za odnose z javnostmi pri Fraportu Slovenija, ki upravlja brniško letališče.
Sami imajo zelo malo primerov, da se izgubljena prtljaga ne vrne k lastniku. Ko jo potnik v njihovi službi za izgubljeno in najdeno prtljago v prostoru za prevzem prtljage prijavi kot pogrešano, lahko njen status preverjajo v sistemu prevoznika – večina prevoznikov že ima za to namenske spletne aplikacije. »Ko zamujena prtljaga prispe na brniško letališče, izpeljemo vse ustrezne postopke, stopimo v stik s potnikom in poskrbimo za dostavo. Če lastnika ni mogoče identificirati, jo po petih dneh vrnemo prevozniku na njegovo matično letališče. Najdene drobne predmete hranimo eno leto, nato gredo v uničenje,« je še pojasnila sogovornica.
Pri Evropskem potrošniškem centru Slovenija svetujejo, da potniki v prtljagi, oddani letalskemu prevozniku, nimajo hrane in drugih hitro pokvarljivih snovi, pomembnih stvari, brez katerih ne morejo potovati, na primer zdravil, prav tako ne predmetov večje vrednosti (prenosni računalnik, fotoaparat, nakit ...), denarja, občutljivih ali lomljivih stvari.
Letalske družbe se odzivajo pozitivno
Novičarski portal SimpleFlying, ki spremlja dogajanje v letalski industriji, navaja, da težave s prtljago največkrat nastanejo, kadar zaposleni nimajo dovolj časa za njen premik med dvema poletoma, možnosti zanje se še povečajo, kadar ima potnik do končnega cilja več prestopov. Zaplete povzročajo tudi običajne človeške napake, denimo, da je kovček označen za napačno destinacijo ali pa naložen na napačno transportno vozilo, se pravi, da ga lahko pošljejo na napačen konec sveta, četudi ima pravilno oznako. Po podatkih družbe SITA iz leta 2019 je po svetu zamujalo ali se izgubilo kar 28 milijonov kosov prtljage.
Pravice potnikov v primeru zamude, izgube ali poškodbe pri prevozu prtljage ureja montrealska konvencija, izvemo na spletni strani Evropskega potrošniškega centra Slovenija (EPC Slovenija), ki deluje v okviru ministrstva za gospodarstvo in informacijsko tehnologijo. Za potrošnike so pripravili (spletno) brošuro o pravicah letalskih potnikov, v kateri je podrobneje opisano, kaj storiti pri zamudi pri dostavi prtljage, v primeru izgubljene prtljage oziroma kadar je ta poškodovana ali uničena.
Kot je pojasnila vodja EPC Slovenija Romana Javornik, v zadnjem času na splošno opažajo več težav potrošnikov, povezanih s potovanji. »Tako kot v preteklih letih je največ težav v letalskem prometu, in sicer zaradi zamud in odpovedi letov, pa tudi zaradi izgubljene in uničene prtljage. A naj poudarim, da je pogoj za obravnavo pritožbe v okviru mreže EPC, da potrošnik poskuša najprej sam rešiti težavo ali pritožbo s ponudnikom, in če pri tem ni uspešen, mu lahko EPC priskoči na pomoč,« je povedala. Po njihovih izkušnjah se letalske družbe v večini primerov oziroma zapletov odzivajo pozitivno in so naklonjene čimprejšnji ugodni rešitvi potnikove neprijetne situacije.
Izgubljena ali poškodovana?
Prtljaga se šteje za izgubljeno, če ne prispe v 21 dneh od trenutka, ko bi morala, potnik pa je upravičen do odškodnine. Izgubo mora prijaviti že na letališču, na okencu za izgubljeno in najdeno prtljago (Lost & Found), kjer prejme zapisnik o neprispeli prtljagi (P. I. R., property irregularity report). Nato mora vložiti pisni zahtevek za odškodnino pri letalskem prevozniku, v katerem popiše izgubljene predmete, ki so bili v prtljagi, in priloži pripadajoče račune.
Če prtljaga prispe poškodovana ali uničena, mora potnik pritožbo pri letalskem prevozniku vložiti najpozneje v sedmih dneh od dneva prejema ali v 21 dneh, če je prtljaga prispela z zamudo.
Višina odškodnine za izgubljeno ali poškodovano prtljago je omejena na 1131 SDR (special drawing rights oziroma posebne pravice črpanja, januarja 2018 je to znašalo približno 1300 evrov). Če potnik nima računov, odškodnino oceni prevoznik. Pri določitvi se upoštevata starost in vrednost izgubljenih predmetov in le pri novih predmetih se povrne njihova nakupna cena.
Nekaj pritožb slovenskih potrošnikov v zvezi z izgubljeno prtljago so prejeli, a za zdaj ne zaznavajo povečanega števila glede na prejšnja leta. »Mogoče ga bomo z zamikom, saj morebiti postopki reševanja težave z letalskimi prevozniki še tečejo oziroma jih ustrezno rešujejo in pritožbe potnikov niso potrebne. Bomo pa najbrž imeli bolj realno sliko o primerih, pri katerih prevoznik ni spoštoval montrealske konvencije in pravic potrošnikov, šele jeseni. Upoštevati je namreč treba tudi roke, ki veljajo pri zapletih s prtljago, ter roke, ki jih ima prevoznik za odgovor,« je še dodala sogovornica. Trajanje postopkov je različno, razlikuje se tudi od prevoznika do prevoznika. Če pa se letalski prevoznik na potrošnikove pritožbe ne odziva ali če potrošnik svoje pravice ne more uveljaviti neposredno pri letalskem prevozniku, se, kot še poudarja Romana Javornik, lahko k njim obrne po brezplačno pomoč, oni pa bodo nato stopili v stik s kolegi v državi članici EU, Islandiji, na Norveškem in v Združenem kraljestvu.
Kaj pa opažajo na Zvezi potrošnikov Slovenije? Kot so odgovorili, odkar ni več Adrie Airways, ne obravnavajo te vrste primerov, saj gre navadno za ponudnike s sedežem v tujini, tako da tovrstnih klicev in svetovanja na tem področju nimajo.
