Pomembno je ne samo slediti trendom, ampak jih tudi narekovati

Iz tradicionalnega poštnega operaterja se Pošta Slovenije razvija v ponudnika celostnih logističnih in paketnih storitev. Razvoj in vložena prizadevanja so pripomogla tudi k 15-odstotni rasti paketnih storitev v lanskem letu glede na leto 2023, kar nas uvršča v vrh rasti paketnih storitev med evropskimi poštnimi operaterji, je v intervjuju povedal Matej Raspet, direktor marketinga in divizije Paketi v Pošti Slovenije.

Digitalizacija in avtomatizacija spreminjata svet s skoraj svetlobno hitrostjo, temu pa se morajo prilagajati vse panoge. Kakšna je v tem kontekstu prihodnost pošte z veliko konkurentov po vsem svetu, ki omogočajo identične storitve?

Poštni operaterji se prav zaradi digitalizacije spopadajo z zmanjšanjem števila pisemskih pošiljk, kar je bilo dolgo najpomembnejše področje poslovanja. Pošta Slovenije se zato v zadnjih letih iz tradicionalnega poštnega operaterja razvija v ponudnika celostnih logističnih in paketnih storitev. Na visoko konkurenčnem trgu paketno-logističnih storitev v Sloveniji ohranjamo vodilno vlogo v paketni dostavi, kar je posledica dosledne usmerjenosti v nenehne izboljšave uporabniške izkušnje, nenehnega vlaganja v infrastrukturo in tehnologijo. Za pošiljatelje sta najpomembnejša zanesljivost dostave in hitrost, za prejemnike pa fleksibilnost prevzema in kakovost komunikacije ob prejetih pošiljkah.

Takojšnja plačila postajajo nova norma

Razvoj in vložena prizadevanja očitno prepoznavajo tudi naši partnerji. Tako smo lani zaznali 15-odstotno povečanje paketnih storitev v primerjavi s prejšnjim letom, kar nas uvršča v sam vrh rasti paketnih storitev med evropskimi poštnimi operaterji.

Kakšni so trendi v svetu? In kaj vas na tej preobrazbeni poti še čaka v Pošti Slovenije?

Kar 99 odstotkov poštnih operaterjev je že prizadel upad števila pisemskih pošiljk, pri čemer jih je 38 odstotkov doseglo pozitivno rast prihodkov, predvsem zaradi povečanja obsega paketnih storitev, optimizacije svojih omrežij in diverzifikacije storitev.

Pošta Slovenije je v drugem letu izvajanja nove strategije transformacije podjetja in digitalne preobrazbe, zato poteka že več kot 30 strateških projektov in pobud. Prepričani smo, da ni pomembno samo slediti trendom, ampak jih tudi narekovati. Načrtujemo intenzivno nadgradnjo digitalnih rešitev, robotizacijo in avtomatizacijo predelave pošiljk, razvoj novih storitev za optimizacijo poslovanja in povečevanje trajnosti poslovanja z vlaganjem v zeleno logistiko.

Usmerjeni bomo predvsem v razvoj paketnih storitev in digitalizacije. To pomeni predvsem širitev mreže paketomatov in točk PUDO (prevzemnih in oddajnih točk) ter spremembe v načinu dostave s ciljem zagotoviti najboljšo uporabniško izkušnjo, hkrati pa tudi stroškovno učinkovitost. V Sloveniji se za dostavo na dom še vedno odloča več kot 80 odstotkov prejemnikov. V baltskih državah pa je položaj že obraten, dostava na dom je postala premium storitev, saj je zaradi višjih operativnih stroškov posledično tudi za končnega prejemnika enkrat dražja kot dostava v paketomate, ki predstavljajo že skoraj 70 odstotkov dostave.

Matej Raspet: Pošta Slovenije je v drugem letu izvajanja nove strategije transformacije podjetja in digitalne preobrazbe, zato poteka že več kot 30 strateških projektov in pobud. FOTO: Jože Suhadolnik/Delo

Potrošniki so vse zahtevnejši, v ospredju je kakovost uporabniške izkušnje. Kako dobro razumete svoje stranke in kako jim prilagajte svoj način dela?

Pošta Slovenije pokriva celoten trg, od gospodinjstev do velikih poslovnih sistemov in javne uprave, zato je razumevanje potreb uporabnikov ključno za trajnostno rast in diferenciacijo na zelo konkurenčnem trgu. Zavezani smo vrhunski uporabniški izkušnji, zato smo uvedli napredno merjenje zadovoljstva z uporabo naših storitev, tako imenovanih NPS (Net Promotor Score), ki jih poganja umetna inteligenca. Ta sistem nam omogoča zbiranje kvantitativnih in kvalitativnih ocen ter kakovostnih komentarjev na izvedene storitve v realnem času, ki se samodejno povežejo s točkami uporabniške poti. Zatem se preusmerijo k odgovornim ekipam oziroma v kontaktni center za nadaljnje ukrepanje, tako da imamo pogled v dejansko stanje naših storitev v realnem času.

Na podlagi tega smo izvedli več konkretnih izboljšav. Tako smo pošiljateljem omogočili preproste integracije z največjimi spletnimi trgovci oziroma trgovinskimi platformami, prejemnikom pa sodobna potisna sporočila s QR-kodami za hitrejši in brezpapirni prevzem paketov.

Uvedli smo še »easy return solution«, ki je digitaliziran, do uporabnika prijazen proces vračila spletnih nakupov tudi brez tiskanja nalepk, ter razširili možnost brezgotovinskega plačevanja na vseh dostavnih prevzemnih mestih, pri vseh dostavljavcih in poštarjih. Slovenija je bila dolga leta znana po velikem deležu plačil po povzetju – ta je znašal kar 46 odstotkov, medtem ko evropsko povprečje znaša le 12 odstotkov. Tudi pri nas se ta delež zdaj postopno zmanjšuje, saj številne spletne platforme plačila po povzetju ne omogočajo več.

V zadnjem času zaznavamo vse večji delež starejših uporabnikov, ki aktivno nakupujejo po spletu, tudi na tujih spletnih platformah. Čezmejna spletna prodaja tako predstavlja že skoraj polovico vseh paketov, ki jih skupaj dostavimo v Sloveniji.

Celovit pristop k uporabniški izkušnji prinaša že konkretne rezultate – v zadnjih šestih mesecih smo naš NPS izboljšali za pet točk, z 80 na 85, kar je vrhunski rezultat.

Letos ste v kontaktnem centru uvedli prvo glasovno UI-asistentko v Sloveniji, imenovano Pia. Kaj so njeni atributi in kako so jo sprejeli uporabniki?

Z uvedbo glasovne UI-asistentke Pia, ki razume 12 slovenskih narečij, smo na Pošti Slovenije naredili pomemben preskok v digitalni preobrazbi upravljanja odnosov s strankami. Pia ni zgolj tehnična rešitev, ampak strateški element našega prenovljenega kontaktnega centra, ki temelji na umetni inteligenci. Da bi jo vključili v organizacijsko kulturo in jo približali tako zaposlenim kot uporabnikom, smo ji skupaj z našimi zaposlenimi dali tudi identiteto, tako ime kot podobo. Želeli smo, da jo dojemajo kot sodelavko, ki dopolnjuje njihove kompetence in povečuje učinkovitost celotne ekipe.

Rezultati so izjemni. Pia samostojno prevzame 51 odstotkov vseh klicev, od tega jih kar 61 odstotkov reši brez posredovanja agentov. S tem smo delež neodgovorjenih klicev zmanjšali za 77 odstotkov, naše agente pa razbremenili za 25 odstotkov, kar jim omogoča več časa za obravnavo zahtevnejših primerov. V pisni komunikaciji smo čas odgovorov skrajšali s 15 ur na 23 minut. Pred Pio smo imeli kar 30 odstotkov e-pošte neodgovorjene v istem dnevu, zdaj pa smo dosegli stoodstotno dnevno odzivnost.

Uporabniki Pio prepoznavajo kot hitro, odzivno in zanesljivo podporo, brez čakalne vrste. Strokovna javnost pa je projekt nagradila z diginagrado 2025 za najboljšo povezovalno rešitev informacijske tehnologije v Sloveniji.

Pia je več kot samo UI-asistentka ali UI-podoba: je dokaz, da lahko tudi podjetje v tradicionalni panogi, ki je veliko in okorno z inovacijami lahko precej izboljša uporabniško izkušnjo in notranjo učinkovitost.

Pomembnost spodbud za prehod na e-mobilnost

Kakšna je prihodnost paketne dostave in kaj vse so prednosti aplikacije mojapošta, ki ji pravite kar poslovalnica v vašem žepu?

Prihodnost paketne dostave bo digitalna, avtomatizirana, dostopna 24/7 in prilagojena uporabniku. Uporabniku omogočamo, da se odloča, kdaj, kje in kako bo prevzel paket. Zato smo razvili Mojo pošto, ki predstavlja ključno digitalno stično točko med Pošto Slovenije in uporabniki. To je koncept poslovalnice v žepu, ki ima popoln nadzor nad pošiljkami – od sledenja, izbire načina dostave do enostavnega vračila ali pošiljanja oziroma oddaje pošiljk brez fizičnega obiska poslovalnice – prek paketomata. Aplikacija že zdaj vključuje napredne funkcionalnosti, ena najbolj uporabljenih je privzeto mesto dostave, na primer najbližjega paketomata, kamor se uporabniku avtomatsko usmerjajo vse dostave paketov.

Platformo uporablja že več kot 60.000 uporabnikov, ta podatek pa nenehno raste. V prihodnje bomo Mojo pošto še nadgradili, med ključnimi novostmi bosta e-vročanje in e-hramba dokumentov ter dodatne funkcionalnosti, prilagojene uporabnikom – tako zasebnim in poslovnim kot javni upravi.

Naš razvoj temelji na razumevanju različnih uporabniških skupin in njihovih potreb, kar nam omogoča, da vsakemu segmentu ponudimo ustrezen nabor funkcionalnosti – storitev in relevantno digitalno izkušnjo.

Katere pošte pa to že imajo?

Zaradi uspešne implementacije nacionalne platforme za digitalno vročanje pisem, je na Danskem 1. januarja 2024 začel veljati nov poštni zakon, ki je odpravil obveznost univerzalne poštne storitve (USO) za nacionalnega operaterja, PostNord. To pomeni, da PostNord ni več dolžan zagotavljati dostave pisem po celotni državi pod enotnimi pogoji. Še več, PostNord bo s 1. januarjem 2026 v celoti prenehal z dostavo pisem in se osredotočil izključno na dostavo paketov.

Matej Raspet: Z uvedbo glasovne UI-asistentke Pia, ki razume 12 slovenskih narečij, smo na Pošti Slovenije naredili pomemben preskok v digitalni preobrazbi upravljanja odnosov s strankami. FOTO: Jože Suhadolnik/Delo

Prihodnost pošte je torej dostava paketov, vendar tudi pisemske pošiljke najbrž še vedno prinašajo nezanemarljiv delež prihodkov.

Paketne storitve so lani predstavljale zgolj nekaj odstotkov vseh opravljenih storitev Pošte Slovenije. Pisemske storitve so še vedno pomemben del naše prihodkovne strukture, vendar se, skladno z globalnimi trendi, zavedamo, da je ta segment v strukturnem upadu. Digitalna substitucija klasične korespondence je neizogibna realnost, ki se pri nas izraža približno v desetodstotnem letnem padcu. Skupaj smo od leta 2011 zaznali že 60-odstotni upad pisemskih pošiljk.

Poštni operaterji na globalni ravni proaktivno prilagajajo poslovne modele novim razmeram: optimizirajo dostavne poti, maloprodajne mreže, pospešeno vlagajo v avtomatizacijo, digitalizacijo, širijo nabor storitev z višjo dodano vrednostjo ter intenzivno iščejo nove vire prihodkov. Med ključnimi usmeritvami so strateška partnerstva, prevzemi, vstopi na tuje trge – vse z namenom diverzifikacije portfelja in dolgoročne rasti.

Da bi lahko dolgoročno ohranjali vzdržnost pisemskega poslovanja, ob hkratnem zagotavljanju pričakovane kakovosti za uporabnike, pa si v Pošti Slovenije prizadevamo za čimprejšnjo spremembo poštne zakonodaje, ki se ni pomembno spremenila že več kot deset let. Zmanjševanje obsega pisemskih pošiljk, regulativni standardi kakovosti in gostote omrežja namreč povzročajo nesorazmerno visoke operativne stroške, ki niso več skladne z realnostjo trga. Da bi zagotovili dolgoročno vzdržnost univerzalne poštne storitve, številne države ta izziv rešujejo z državnimi subvencijami ter ciljno usmerjenimi spremembami regulative, ki znižujejo zahteve glede frekvence dostave in prostorske pokritosti omrežja, to je števila pošt. Takšni pristopi omogočajo prilagodljivo in finančno vzdržno delovanje poštnih operaterjev v novem poslovnem okolju.

Pošte po vsem svetu so na točki, ko je nujna sprememba regulative, ker je trg drugačen, saj je trg paketov odprt, naša infrastruktura in zakonodaja pa ne omogočata, da bi lahko bili še konkurenčnejši. To je največji izziv pošte, saj imajo infrastrukturo in mrežo, ki pa ni več optimalna.

Marjan Osvald: Prihodnost pošte je dostava spletnih nakupov

Kako bi poštne poslovalnice lahko postale stične točke za lokalno prebivalstvo?

Digitalna preobrazba spreminja navade uporabnika in zmanjšuje potrebo po nekaterih klasičnih storitvah, kot je na primer plačevanje položnic na poštnih okencih, ki so bili nekoč osrednje stičišče številnih vsakodnevnih opravil. Podobno kot v tujini je potrebno tudi pri nas tradicionalne poštne poslovalnice preoblikovati in jim dodati nove relevantne vsebine.

V številnih državah so poštna okenca že prepoznana kot učinkovita in zanesljiva infrastruktura za izvajanje različnih upravnih in javnih storitev, ki jih prebivalci potrebujejo v bližini doma. Tudi v Pošti Slovenije si prizadevamo, da bi naša mreža postala sodobna, uporabniku prijazna, hkrati pa strateško pomembna z vidika države. Ob zmanjševanju obsega klasični poštnih storitev vidimo zelo jasno priložnost, da se poštne poslovalnice nadgradijo v platformo za izvajanje dodatnih storitev za prebivalstvo.

Ni nobene ovire, da poštna okenca ne bi ostala sodoben, dostopen in pa učinkovit servisni kanal, ne le za logistične storitve, temveč tudi kot razširjeno podporno okolje za izvajanje različnih javnih storitev. V Sloveniji imamo več kot 450 poštnih poslovalnic, upravnih enot pa je le 58 in zakaj ne bi, na primer, lahko posameznik podaljšal vozniškega dovoljenja na pošti, saj je to v nekaterih državah po svetu že dobro uveljavljeno.