Kupce jezi neustrezno obveščanje o dostavi
Nekateri dostavljavci paketov iz spletnih trgovin pridejo brez predhodne napovedi, včasih pa niti ne pozvonijo.
Odpri galerijo
Dostavne službe naslovnika načeloma obveščajo, kdaj bo dobil pošiljko – a ne vedno. Foto Voranc Vogel
Čeprav strokovnjaki za spletno prodajo nenehno opozarjajo, da je način dostave in ustrezno obveščanje o njej zelo pomemben dejavnik nakupa na daljavo, ta marsikateremu potrošniku še vedno povzroča slabo voljo. Kljub digitalizaciji in informatizaciji je, kot kaže, največji izziv, kako se časovno uskladiti z dostavljavcem.
Zaradi zaprtja trgovin se je v času epidemije zelo povečalo nakupovanje po spletu, ker marsikatera spletna stran ne omogoča prevzema v trgovini ali te sploh nima, je naročeno blago mogoče prejeti prek dostavljavca ali na alternativnih prevzemnih mestih. Tako se je tudi obseg dostave paketnih pošiljk močno povečal.
Čeprav se dostavne službe rade pohvalijo, da si prizadevajo za čim učinkovitejšo dostavo po meri stranke, ta ni vedno tako idealna. Bralec je pred nekaj dnevi od dostavljavca GLS dobil obvestilo, da bodo v izbrani trgovini v »prihodnjih dneh« zanj pripravili paket. Kateri dan in kdaj okvirno, niso navedli, so mu pa ponudili alternativne oblike ali spremembo naslova dostave, če ga na navedenem takrat ne bo. Ker ni vedel, kdaj bo dostava, ni ničesar spreminjal, naslednji dan pa je ob 8.15 uri prejel obvestilo, da mu bodo pošiljko vročili med 8. in 11. uro. Dostavljavec ga je ob pol devetih v zadnjem trenutku še dobil doma. »Ne vem, zakaj ne morejo termina dostave sporočiti dan prej,« se sprašuje bralec.
Praksa s Pošto Slovenije je še bolj raznovrstna. »Včasih te obvestijo, da bodo dostavili paket, drugič lepega dne le pozvonijo pred vrati, zgodilo pa se je tudi, da poštar ni pozvonil, čeprav sem bila doma, češ da nimamo zvonca, v resnici ga imamo vsi v bloku,« pripoveduje bralka, ki veliko kupuje po spletu. Druga bralka je po obvestilu pošte o terminu dostave prav zato ostala doma, a dostavljavca ni bilo. Namesto tega jo je v nabiralniku čakalo obvestilo, da pošiljko lahko prevzame na pošti. »Če sem doma, želim, da se mi to dostavi, ne da moram v vrsto pred pošto,« pravi.
Na Pošti Slovenije pravijo, da je način obveščanja strank praviloma vedno enak in ni odvisen od pošiljatelja, na primer spletne trgovine. Dodajajo, da je zaželeno, da jim pošiljatelj ob predaji pošiljke posreduje tudi podatke o telefonski številki ali elektronski pošti, da nato lahko elektronsko obvestijo naslovnike. Priznavajo pa, da sms ali elektronsko sporočilo ne vključuje okvirnega časovnega okna dostave, ampak prejme naslovnik obvestilo na dan dostave.
»Kadar je telefonska številka zapisana le na paketu, pismonoša naslovnika pred dostavo pokliče, v nasprotnem primeru je dostava opravljena na naslov brez predhodnega obveščanja,« še pojasnjujejo. Dodajajo, da stranke lahko uporabijo tudi alternativne načine sprejema pošiljk – paketomate, paketnike in alternativne kontaktne točke oziroma enote.
To, da dostavljavci stranki sploh ne pozvonijo, ni v skladu s predpisanimi navodili, zatrjujejo na pošti. »Naslovnikom svetujemo, da v takem primeru pokličejo na telefonsko številko, ki je zapisana na obvestilu o prispeli pošiljki, in zahtevajo ponovno dostavo.«
V GLS pravijo, da način obveščanja izbira pošiljatelj paketa: »Če vam omogoči možnost dostave po izbiri, vas na kontaktni e-poštni naslov ali s sms-sporočilom obvestimo, ko pošiljatelj pripravi naročilo in natisne prevozno nalepko. V tem času ima prejemnik dovolj časa, da paket preusmeri na želeno mesto ali določi dan dostave. Ko pa je paket predan kurirju GLS, ga dostavimo že naslednji dan, torej ste o nameri o dostavi obveščeni dan pred dostavo.« Dodajajo, da se časovni okvir dostave dan prej ne more natančno določiti. Glede opisanega primera odgovarjajo le, da ko prejemnik prejme obvestilo, lahko v tekočem dnevu svoj paket preusmeri, in da je dostava načrtovana za naslednji delovni dan. A bralec nam je pokazal njihovo pošto, kjer dan dostave ni naveden.
Tudi v UPS je obveščanje prejemnikov o dostavi v rokah strank. Poleg tega lahko potrošniki upravljajo svoje pošiljke tako, da se brezplačno registrirajo v UPS Moja izbira (My choice), ki omogoča, da jih po elektronski pošti ali z obvestilom sms obvestijo, kdaj je paket na poti k njim, potrošniki pa dostavo paketa lahko preložijo na drug datum ali drug naslov, če ob predvidenem času pošiljke ne bi mogli prevzeti. »To je priročna rešitev, s katero minimiziramo tveganje neuspešnega poskusa dostave in se prilagodimo spreminjajočim se urnikom prejemnikov, ki ne morejo biti ves čas doma,« pojasnjujejo.
Pri dostavljavcu DPD Slovenija pravijo, da se nenehno trudijo poenostaviti celoten proces dostave in ga prilagoditi potrebam strank. Ko paket prispe v njihov sistem, prejme naslovnik paketa prvo obvestilo o predvidenem datumu dostave prek viberja ali sms in elektronske pošte. »Če prejemniku paketa pričakovani datum dostave ne ustreza, lahko dostavo prilagodi svojim potrebam prek aplikacije myDPD. Prejemnik paketa ima možnost, da sam določi, kdaj in kje želi prevzeti svoj paket, in enostavno z nekaj kliki izbere želene postavke dostave. Na dan dostave prejemnik paketa prejme drugo sporočilo o prihodu kurirja in dostavo paketa v časovnem okviru dostave paketa znotraj ene ure.«
V DHL Ekspres Slovenija pravijo, da potrošnike o dostavi obvestijo z orodjem »On Demand Delivery« (ODD), ki je namenjeno izboljšanju uspešnosti prve dostave in uporabnikovih izkušenj: »Obvestila, ki so naslovniku poslana prek sistema ODD, poskrbijo, da je naslovnik obveščen o stanju pošiljke in predvideni dostavi. Spletno mesto ODD naslovniku omogoča, da preloži, preusmeri, sprosti pošiljko ali pa jo prevzame na najbližji poslovalnici DHL.« Zagotavljajo, da je sistem oblikovan tako, da stranka v vsakem trenutku ve, kje je njena pošiljka in kaj se z njo dogaja. Dodajajo, da se s tem izboljša izkušnja s prvo dostavo, kar vpliva na zadovoljstvo potrošnikov, po raziskavah pa to poveča možnost ponovnega nakupa za kar dvakrat.
Zaradi zaprtja trgovin se je v času epidemije zelo povečalo nakupovanje po spletu, ker marsikatera spletna stran ne omogoča prevzema v trgovini ali te sploh nima, je naročeno blago mogoče prejeti prek dostavljavca ali na alternativnih prevzemnih mestih. Tako se je tudi obseg dostave paketnih pošiljk močno povečal.
Čeprav se dostavne službe rade pohvalijo, da si prizadevajo za čim učinkovitejšo dostavo po meri stranke, ta ni vedno tako idealna. Bralec je pred nekaj dnevi od dostavljavca GLS dobil obvestilo, da bodo v izbrani trgovini v »prihodnjih dneh« zanj pripravili paket. Kateri dan in kdaj okvirno, niso navedli, so mu pa ponudili alternativne oblike ali spremembo naslova dostave, če ga na navedenem takrat ne bo. Ker ni vedel, kdaj bo dostava, ni ničesar spreminjal, naslednji dan pa je ob 8.15 uri prejel obvestilo, da mu bodo pošiljko vročili med 8. in 11. uro. Dostavljavec ga je ob pol devetih v zadnjem trenutku še dobil doma. »Ne vem, zakaj ne morejo termina dostave sporočiti dan prej,« se sprašuje bralec.
Različne izkušnje s Pošto Slovenije
Praksa s Pošto Slovenije je še bolj raznovrstna. »Včasih te obvestijo, da bodo dostavili paket, drugič lepega dne le pozvonijo pred vrati, zgodilo pa se je tudi, da poštar ni pozvonil, čeprav sem bila doma, češ da nimamo zvonca, v resnici ga imamo vsi v bloku,« pripoveduje bralka, ki veliko kupuje po spletu. Druga bralka je po obvestilu pošte o terminu dostave prav zato ostala doma, a dostavljavca ni bilo. Namesto tega jo je v nabiralniku čakalo obvestilo, da pošiljko lahko prevzame na pošti. »Če sem doma, želim, da se mi to dostavi, ne da moram v vrsto pred pošto,« pravi.
Foto Blaž Samec
Na Pošti Slovenije pravijo, da je način obveščanja strank praviloma vedno enak in ni odvisen od pošiljatelja, na primer spletne trgovine. Dodajajo, da je zaželeno, da jim pošiljatelj ob predaji pošiljke posreduje tudi podatke o telefonski številki ali elektronski pošti, da nato lahko elektronsko obvestijo naslovnike. Priznavajo pa, da sms ali elektronsko sporočilo ne vključuje okvirnega časovnega okna dostave, ampak prejme naslovnik obvestilo na dan dostave.
»Kadar je telefonska številka zapisana le na paketu, pismonoša naslovnika pred dostavo pokliče, v nasprotnem primeru je dostava opravljena na naslov brez predhodnega obveščanja,« še pojasnjujejo. Dodajajo, da stranke lahko uporabijo tudi alternativne načine sprejema pošiljk – paketomate, paketnike in alternativne kontaktne točke oziroma enote.
To, da dostavljavci stranki sploh ne pozvonijo, ni v skladu s predpisanimi navodili, zatrjujejo na pošti. »Naslovnikom svetujemo, da v takem primeru pokličejo na telefonsko številko, ki je zapisana na obvestilu o prispeli pošiljki, in zahtevajo ponovno dostavo.«
Obveščanje določa trgovec
V GLS pravijo, da način obveščanja izbira pošiljatelj paketa: »Če vam omogoči možnost dostave po izbiri, vas na kontaktni e-poštni naslov ali s sms-sporočilom obvestimo, ko pošiljatelj pripravi naročilo in natisne prevozno nalepko. V tem času ima prejemnik dovolj časa, da paket preusmeri na želeno mesto ali določi dan dostave. Ko pa je paket predan kurirju GLS, ga dostavimo že naslednji dan, torej ste o nameri o dostavi obveščeni dan pred dostavo.« Dodajajo, da se časovni okvir dostave dan prej ne more natančno določiti. Glede opisanega primera odgovarjajo le, da ko prejemnik prejme obvestilo, lahko v tekočem dnevu svoj paket preusmeri, in da je dostava načrtovana za naslednji delovni dan. A bralec nam je pokazal njihovo pošto, kjer dan dostave ni naveden.
20
odstotkov in več se je v času epidemije povečal obseg prometa dostavljavcev paketnih pošiljk
odstotkov in več se je v času epidemije povečal obseg prometa dostavljavcev paketnih pošiljk
Tudi v UPS je obveščanje prejemnikov o dostavi v rokah strank. Poleg tega lahko potrošniki upravljajo svoje pošiljke tako, da se brezplačno registrirajo v UPS Moja izbira (My choice), ki omogoča, da jih po elektronski pošti ali z obvestilom sms obvestijo, kdaj je paket na poti k njim, potrošniki pa dostavo paketa lahko preložijo na drug datum ali drug naslov, če ob predvidenem času pošiljke ne bi mogli prevzeti. »To je priročna rešitev, s katero minimiziramo tveganje neuspešnega poskusa dostave in se prilagodimo spreminjajočim se urnikom prejemnikov, ki ne morejo biti ves čas doma,« pojasnjujejo.
Dostava vpliva na ponovni nakup
Pri dostavljavcu DPD Slovenija pravijo, da se nenehno trudijo poenostaviti celoten proces dostave in ga prilagoditi potrebam strank. Ko paket prispe v njihov sistem, prejme naslovnik paketa prvo obvestilo o predvidenem datumu dostave prek viberja ali sms in elektronske pošte. »Če prejemniku paketa pričakovani datum dostave ne ustreza, lahko dostavo prilagodi svojim potrebam prek aplikacije myDPD. Prejemnik paketa ima možnost, da sam določi, kdaj in kje želi prevzeti svoj paket, in enostavno z nekaj kliki izbere želene postavke dostave. Na dan dostave prejemnik paketa prejme drugo sporočilo o prihodu kurirja in dostavo paketa v časovnem okviru dostave paketa znotraj ene ure.«
V DHL Ekspres Slovenija pravijo, da potrošnike o dostavi obvestijo z orodjem »On Demand Delivery« (ODD), ki je namenjeno izboljšanju uspešnosti prve dostave in uporabnikovih izkušenj: »Obvestila, ki so naslovniku poslana prek sistema ODD, poskrbijo, da je naslovnik obveščen o stanju pošiljke in predvideni dostavi. Spletno mesto ODD naslovniku omogoča, da preloži, preusmeri, sprosti pošiljko ali pa jo prevzame na najbližji poslovalnici DHL.« Zagotavljajo, da je sistem oblikovan tako, da stranka v vsakem trenutku ve, kje je njena pošiljka in kaj se z njo dogaja. Dodajajo, da se s tem izboljša izkušnja s prvo dostavo, kar vpliva na zadovoljstvo potrošnikov, po raziskavah pa to poveča možnost ponovnega nakupa za kar dvakrat.
