Med paniko in odgovornostjo

Naj si priznamo ali ne, ljudje običajno nimamo enako visoke stopnje interesa za aktualno dogajanje in to dinamiko v družbi je dobro razumeti.
Fotografija:
Odpri galerijo

Polje človeku neznanega in nerazumljivega je vedno dober poligon za oblikovanje in izražanje različnih mnenj in razvoj nenavadnih teorij. Epidemija koronavirusa bo čez čas zagotovo polnila učbenike z analizami, kako so se posamezne države lotevale reševanja tega doslej neznanega in težko obvladljivega izziva.

Še bolj bo zanimivo spremljati antropološke analize, kako so se nanj odzivali ljudje. Živimo v dobi poplave informacij iz množice virov, med katerimi je pogosto težko izluščiti verodostojne. To je tudi čas hitrih sprememb, ko danes velja eno, jutri ali celo čez nekaj ur pa so stvari že drugačne. Širijo se govorice, razraščajo se miti. Kako naj si v taki situaciji ljudje oblikujejo jasno sliko in komu naj zaupajo?

Po eni strani na televiziji in internetu vidimo podobe ljudi v skafandrih, ki v bolnišnicah skrbijo za bolnike, potnikom merijo temperaturo na letališčih, čistijo in dezinficirajo ulice ... Po drugi strani slišimo uradne informacije, da gre za simptome, podobne prehladu, ki jih večina preboli povsem brez zapletov. Zvok in slika se torej ne ujemata. Človeški možgani težko sprocesirajo na eni strani sliko skafandra in podatke o številu mrtvih zaradi bolezni, na drugi pa pomirjujoče besede o nepotrebni paniki z nasveti za temeljito umivanje rok.

Zadeva se dodatno zaplete, ko v zgodbo vskočijo posamezni politiki, (samooklicani) strokovnjaki in drugi mnenjski voditelji v kombinaciji z družabnimi omrežji, ki danes omogočajo impulzivno in včasih precej nepremišljeno objavljanje najrazličnejših mnenj, pogledov in tudi zarot. »Imamo že 30 obolelih, a vlada to skriva,« smo na družabnih omrežjih lahko prebrali v času, ko je bil pri nas potrjen prvi primer.

Tudi če bi vlada to skrivala, je težko verjeti, da bi to uspešno prikrivalo 30 državljanov, saj v majhni Sloveniji velja: če vesta dva, ve eden preveč. In zdi se skoraj neverjetno, da nobeden od teh ne bi svoje izkušnje delil s prijatelji – ali na facebooku. Ne nazadnje smo kmalu po potrditvi prvih okuženih dobili tudi vlogerja Roka Borštnika, ki svoje doživljanje bolezni opisuje na youtubu.

Še posebej je zanimivo spremljati razprave na slovenskem twitterju, saj na njem mnogi takoj zaidejo v politične delitve na prejšnjo in sedanjo vlado, katera bi izziv koronavirusa naslavljala bolje. Če smo v Sloveniji s pomočjo interneta praktično čez noč dobili na tisoče »diplomiranih mikrobiologov«, smo samo na twitterju dobili nekaj sto strokovnjakov za upravljanje kriznih situacij.

FOTO: Matej Družnik/Delo
FOTO: Matej Družnik/Delo


Privrženci ene vlade bi tako, privrženci druge drugače. Eni bi ravnali preventivno, drugi bi že v času prve potrditve bolezni v Italiji zaprli tudi našo državo. Zato je po prvi seji sveta za nacionalno varnost, ko sta na novinarski konferenci skupaj nastopila nekdanji in sedanji predsednik vlade, zaokrožila šala, da je kopica tviterašev povsem zmedena, na koga naj bodo zdaj jezni (avtor: @fedjah).

V takšnih okoliščinah je razumljivo, da med prebivalstvom ni enotnega pogleda niti na koronavirus niti na reševanje situacije, da bi bolezen zajela čim manj ljudi. Revija Harvard Business Review (HBR) je obvladovanju situacije v primeru koronavirusa posvetila članek, v katerem so med drugim poudarili, da informacije še ne pomenijo nujno tudi informiranosti.

Slovenski nacionalni inštitut za javno zdravje (NIJZ) je namreč že v času, ko smo koronavirus spremljali v tujini, začel objavljati ključne informacije, predvsem pa preventivne nasvete in ukrepe, kako lahko ravnamo samozaščitno in s tem preprečimo širjenje virusa. Prav tako so bila jasna navodila, kaj storiti v primeru suma na bolezen. Vsi koraki so bili na enem mestu jasno predstavljeni. A ne glede na to marsikdo do izbruha bolezni pri nas teh protokolov ni poznal.

Ni torej dovolj, da so informacije nekje zbrane. Priti morajo do uporabnikov in ti jih morajo najprej dobro poznati, če od njih pričakujemo, da jih bodo spoštovali. Naj si priznamo ali ne, ljudje običajno nimamo enako visoke stopnje interesa za aktualno dogajanje in to dinamiko v družbi je dobro razumeti.

Zato je komuniciranje v kriznih situacijah izjemno zahtevno, potrebuje močne voditelje (ukrepanje) in govorce (komuniciranje), ki znajo javnosti sistematično in pravočasno posredovati ključne odločitve in informacije. Uspešno upravljanje krize pa pomeni tudi to, da s pravočasnim ukrepanjem in komuniciranjem skušamo vnaprej zatreti vse govorice in mite, ki se pri ljudeh, razumljivo, pojavijo v takšnih situacijah. Velik izziv za odgovorne.

Kako uspešno smo se tega lotili v Sloveniji, bodo nekoč pisali učbeniki. V sedanji situaciji pa morda ne bi bilo slabo, da v komentarjih dogajanja in svojih ravnanjih sledimo zgledu nekdanjega in sedanjega predsednika vlade, ki sta po seji sveta za nacionalno varnost zmogla združeno spregovoriti o ukrepih. Ker gre za javno zdravje.

--------------------------------------------------------------------
Petra Juvančič je direktorica odnosov z javnostmi, Vzajemna